Desk.com anmeldelse og vurdering

Salesforce's Desk.com (som begynner på $ 30 per bruker per måned for standardutgaven og nå kan bli funnet som en del av Salesforce Service Cloud) er en løsning som vil fange oppmerksomheten til de som leter etter et mer grunnleggende alternativ for helpdesk-programvare. Det er alltid verdt å huske at ikke alle kunder trenger hver bjelle og fløyte. Og mens en pakke som vår Editors 'Choice-vinner Vivantio Pro er bra for en stor organisasjon med komplekse arbeidsflyter, er det mange virksomheter, spesielt i SMB-sektoren som bare trenger det grunnleggende. Det er der Desk.com kommer inn.

Hvis det ikke er behov for å komplisere saker og bedriften din trenger en mer pared down helpdesk-løsning, kan det være et bedre valg å velge en med en enkel tilnærming til kundesupport, som Desk.com eller Freshdesk. De som ønsker å tilby et lite programvareutviklingsteam eller en lokal konsulerende operasjon er gode eksempler på folk som ikke vil trenge funksjoner i bedriftsnivå, og med en anstendig pris for standardutgaven, styrket av en utmerket pris for sin Starter-versjon ($ 3 per bruker per måned) Desk.com har dekket dem.

Egenskaper

Der Desk.com utmerker seg i sin evne til å holde ting enkelt. Brukere vil ikke finne mye ITIL-støtte, men hvis det er det du vil slutte å lese dette og sjekk ut Vivantio Pro eller Samanage. Desk.com har ikke tenkt å gjøre det ITIL service desk applikasjoner gjør; i stedet konsentrerer det seg om å få billetter hevet fra e-post, telefonsamtaler og sosiale medier, samtidig som de gir agenter et anstendig utvalg av arbeidsflyt og prosesseringsverktøy.

Desk.com-ombordopplevelsen er et godt eksempel. Tjenesten er konfigurert omtrent som en nettbrett eller smarttelefon-app, med store knapper og rullegardinmenyer som gjør grensesnittet kjent og mindre skremmende. Dette gjør konfigurering av Desk.com enkelt og enkelt. Når de er konfigurert, presenteres agenter med et godt designet grensesnitt i dashbordet. Åpning av en billett bringer flyttinger til en annen godt lagt skjerm der det er lett å se problemet så vel som kundens hele servicehistorikk som referanse. Desk.coms regelmotor er anstendig og gir støtte for ting som å tildele billetter som har prioriterte flagg basert på nøkkelord. Du kan til og med svare på rutineforespørsler ved hjelp av makroer.

Desk.com prøver også å gjøre det lettere for kundene å svare på egne spørsmål, med maler for å la bedrifter bygge selvhjelpsstøttesentre og kunnskapsbaser som lar kundene finne svarene de trenger uten å vente på at billetten deres skal få en inn- person respons. Alt dette fungerer på stasjonære og mobile enheter, og Desk.coms grensesnitt justeres deretter.

Rapportering dekker det grunnleggende og gjør det i fargerik og pen tekst og grafer som lar virksomheter holde oversikt over agentenes ytelse. Det kommer imidlertid til kort når det gjelder tilpassing. Vår andre Editor's Choice-vinner, HappyFox, hadde et stort sett med tilpassede rapporterings- og eksportverktøy, men Desk.com la ikke så stor vekt på slike funksjoner med en litt mindre fleksibel regelmotor, vanskeligheter med å dele rapporter utenfor Desk.com. grensesnitt, og en langsom konsoll generelt.

Priser

Desk.com har fire prisstrukturer. Det dekker alternativer for et bredt spekter av budsjetter og krav, og det er en gratis prøveversjon tilgjengelig. Når den gratis prøveperioden er over, kan du velge mellom pris-, standard- og forretningsnivånivåene. Standardnivået koster $ 30 per måned per agent. Det er også en startpakke som koster $ 3 per måned per agent. Funksjoner som analyser på bedriftsnivå og sandkasser for utviklere er tilgjengelige i Pro tier. Forretningsnivået koster $ 95 per måned per agent og tilbyr et omfattende funksjonssett inkludert forbedret rapportering og rom for ekstra merker.

Som sagt kan du ha Desk.com som en frittstående tjeneste eller se på den som en del av et tilpasset, samlet sett med tjenester i Salesforce Service Cloud. Dette tar kjernen i Desk.com-funksjonaliteten og kombinerer andre funksjoner i Salesforce-porteføljen, spesielt den artifiske etterretningsoppføringen fra 2016, Einstein. Ved hjelp av denne analysekapasiteten i AI-stil lar Service Cloud kunder fange og analysere data for innsikt om produkt, kunde og markedsføring og deretter dele dem med andre apper.

Grensesnitt og arbeidsflyt

Desk.coms grensesnitt er sparsomt, flatt, fargerikt og lettlest. Alt laster raskt og er overganger, og den erfaringen oversettes på tvers av enheter. På grunn av sin evne til å motta samtaler via e-post, telefonsamtaler eller sosiale medier, kompliserer ikke Desk.com måten billettene heves og hvordan de blir synliggjort for agenter. Den enhetlige innboksen bringer alle billetter til ett syn uansett kilde, og reduserer risikoen for at billetter faller gjennom sprekkene.

For å holde billettene i bevegelse, tilbyr Desk.com også en mobilapp som lar agenter samarbeide og svare på disse billettene. Når vi snakker om billetter, er den enkle innboksen-visningen hvor agenter vil finne live-billetter for øyeblikket, med informasjon om hvem de er tilordnet og kunden tydelig vises. Å bore i en billett gir deg en mer dyptgående utsikt. For å heve en ny billett, klikker du bare på det store "+" -ikonet på menylinjen.

Det interessante er at det neste som kreves er et kundenavn. Desk.com vil begynne å fylle ut dette feltet automatisk hvis du skaffer deg en billett til en eksisterende kunde - og nye kan også legges til herfra. Når det er gjort, viser grensesnittet en tidslinje som fremhever handlingene som er gjort på en billett, samt notatene som er lagt til. Billettens status, prioritet, beskrivelse og emne er alle oppført i en rute på den ene siden av skjermen. Å heve og administrere en billett i Desk.com ligner på å bruke en nettbrett-app, som gjør at den føles kjent. Men mangelen på informasjon som vises på skjermen kan være bekymringsfull for noen brukere. Det er ingen umiddelbar indikasjon på utløpetid for en billett, og jeg likte ikke mengden skjerm som ble tatt opp av tidslinjen.

Å løse en billett er enkelt; bare trykk på den grønne Løsning-knappen. På dette tidspunktet forsvinner billetten, noe jeg ikke likte. Jeg ville ha foretrukket alternativet å legge til et nytt notat på dette tidspunktet, eller i det minste bli bedt om å sende en slags oppløsnings-e-post til kunden. Å trykke på Oppløsning-knappen pauser ikke engang for bekreftelse, så tilfeldige klikk vil sannsynligvis være vondt, spesielt med tanke på at billetten blir flyttet ut av innboksen når den er løst.

På grunn av Desk.coms enkle fokus på billetter, er det generelt alle agenter vil se når de er logget inn. Alternativet Alle tilfeller viser alt i systemet, inkludert løste billetter og tilbyr en måte å finne de billettene som ikke vises i innboksen. av en eller annen grunn.

Det generelle daglige arbeidet til en servicedesk passer til Desk.com så lenge du ikke har noe imot det mindre funksjonssettet eller dets billettfokus. Men den tilsynelatende mangelen på tidsfristbevissthet og dens arbeidsløse løsløs oppløsning avskaffet meg fra å anbefale det.