Kayako anmeldelse og vurdering

Vi har tidligere gjennomgått Kayako og fant det å være gjennomsnittlig helpdesk-programvare til en gjennomsnittspris den gang. Siden den gang har Kayako (som begynner på $ 20 per bruker per måned) gjort gode fremskritt ved å ta opp mange av problemene vi identifiserte i den gjennomgangen, for eksempel graden av kompleksitet. Når alt kommer til alt, med mange tilgjengelige alternativer i produktkategorien SaaS (Helpdesk Software-as-a-Service), er det viktig å gjøre jobben som kundeserviceagent enklere, ikke mer kompleks. Selv om Kayako har gjennomgått mange forbedringer siden vår forrige gjennomgang, henger det fortsatt bak redaktørens valgvinner HappyFox.

Kayako bruker ideen om en samtale som den grunnleggende informasjonsenheten for hver del av applikasjonen. En kunde har flere alternativer for å starte en ny samtale, fra å bruke en chat-widget til å bruke sosiale medier og e-post. Når en samtale er startet, som krever en kundeserviceagent, blir den tildelt neste tilgjengelige person. Det vil bli dirigert basert på triggerregler som er etablert av administratoren. Oppgaver kan også gjøres manuelt, om nødvendig.

Egenskaper

Å bygge en tilpasset rapport er mye enklere å gjøre nå enn det var i tidligere utgivelser av Kayako. Nå velger du ganske enkelt betingelsene fra en rullegardinliste med alternativer, og du ser umiddelbart resultatene i et forhåndsvisningsrute. Rapporteringstilstandskategorier inkluderer samtaler, rekvirent, organisasjon og servicenivåavtale (SLA). Derfra kan du legge til tilleggsvilkår og deretter lagre resultatene. Når en ny rapport er bygget, klikker du bare på "Last ned" -knappen for å lagre en kopi av.CSV-filen på din lokale maskin.

Insights-siden gir et dynamisk, dashbordlignende syn på hele systemet. Du kan velge mellom samtaler, agenter eller team for å endre gjeldende visning. Individuelle knapper på siden endrer tidsperioden mellom dag, uke eller måned, og en kalender-widget lar deg velge et bestemt datointervall. Den samme typen informasjon er også tilgjengelig fra et SLA-perspektiv av kunden. Dette gjør det enkelt å se hvordan teamet presterer individuelt eller med hensyn til en spesifikk kunde.

Kayako pleide å ha et prosjekt kalt "OnSite" som var ment å bringe en ekstern skrivebordsmulighet til produktet. Selskapet bestemte seg i utgangspunktet for å grøfte prosjektet og i stedet peke folk på andre løsninger som LogMeIn og TeamViewer. Et annet gratis alternativ er join.me, som tilbyr grunnleggende skjermdelingsfunksjonalitet. Kayako har tatt en lignende tilnærming til andre funksjonelle områder som Voice-over-IP (VoIP). For dette leder de kunder til en rekke forskjellige VoIP-leverandører.

En liten irritasjon jeg fant her, var i dokumentasjonen. Når du søker etter VoIP på Kayako-støttenettstedet, tar den deg med til en artikkel som sier "Denne artikkelen gjelder for Kayako Classic-kunder som meldte seg på før 2016." Den leder deg deretter til den nye Kayako brukerhåndboken. Hvis du skriver inn "VoIP" i søkeboksen på den siden, tar den deg tilbake til den samme artikkelen med Kayako Classic-meldingen.

Priser

Kayakos priser har ikke endret seg fra vår opprinnelige anmeldelse. Kostnaden er fortsatt den samme som den tidligere nevnte inngangsprisen på $ 20 per bruker per måned (for standardplanen). Midtnivåprisen (for vekstplanen) ligger på $ 40 per bruker per måned, og den høyeste nivået (Enterprise plan) koster $ 90 per bruker per måned. Funksjonsfunksjonaliteten for hvert nivå forblir i hovedsak den samme som da vi vurderte det før.

Den grunnleggende prøveperioden for Kayako er nå 14 dager lang i stedet for de foregående 30 dagene. Det kan være for kort til å se alvorlig på produktet hvis du virkelig har tenkt å sette det gjennom tempoene. Jeg kunne utvide prøveperioden ytterligere 15 dager med en e-postforespørsel, så det skulle ikke være et reelt problem.

Brukergrensesnitt og arbeidsflyt

Nye samtaler kommer i gang fra enten en bruker som ber om hjelp gjennom en av de mange kanalene, eller fra en agent som klikker på "Ny samtale" -knappen. Kayako Messenger, en av de primære kanalene, er chattevinduet som kan integreres direkte på bedriftens nettsted. Tildeling av en ny samtale til en agent kan håndteres automatisk ved å bruke oppdragsautomasjoner. Prosessen for å bygge en ny automatisering består av å legge til en ny trigger med passende handlinger valgt fra nedtrekksboksene.

Når en ny samtale er startet, viser en tidslinje all interaksjon med kunden pluss eventuelle tilleggsnotater lagt til av den tildelte agenten eller et annet teammedlem. Kayako bruker koder som en måte å identifisere spesifikke interessante ting som et unikt problem eller et nytt problem. Tagelfelt kan brukes senere for å raskt finne gjenstanden og for å gi et grunnlag for å samle kunnskap som er nyttig for andre agenter. Gjeldende status kan sees ved å klikke på "Insights" -ikonet og deretter justere visningsperiodene som vises for å presentere etter dag, uke eller måned. Du kan også endre perioden ved å bruke den nevnte Kalender-widgeten.

Kayako gir et solid sikkerhetsgrunnlag, inkludert en enkelt påloggingsfunksjon (SSO) og bruk av IP-adresse hviteliste for kundeserviceagenter. For kunder kan du tillate innlogging via Facebook, Twitter eller en registrert Kayako-konto. Kayako Desktop er en ny Mac OS eller Windows-app som installeres lokalt og kobles til din Kayako-konto. Den gir mer utseende og preg på en desktop-app, og presenterer den samme informasjonen sammen med en statusboks i sanntid, som overvåker nåværende samtaler.

Integrering

Kayako gir direkte out-the-box integrasjon med Salesforce og Zapier. Salesforce-integrasjon kommer i form av en app tilgjengelig via Salesforce AppExchange. Konfigurering av tilkoblingen består av å logge på appen og deretter opprette et nytt eksternt nettsted med tillatelse til å kommunisere med din Kayako-konto. Fra det tidspunktet kan du endre hvilken som helst side i Salesforce for å vise informasjon fra en hvilken som helst Kayako-samtale. Når du har fullført dette, kan du hoppe direkte fra Salesforce til Kayako ved å klikke på hvilken som helst samtale som vises.

Zapier er en appintegrasjonstjeneste som lar brukeren lage automatiseringsarbeidsflyter mellom forskjellige webtjenester. Jeg har tidligere vurdert Jira Service Desk som også bruker Zapier for integrasjon med andre SaaS-produkter. Dette alternativet krever litt innsats, men det er ikke så vanskelig for alle som er komfortable med å skrive en enkel makro i Microsoft Excel. På sosiale medier fronter Kayako kroker til Facebook og Twitter for å enten gjøre en innkommende melding om til en ny samtale eller legge den til en eksisterende.

Kayako tilbyr også en utviklerplattform som gir et sett med applikasjonsprogramgrensesnitt (API) for å bygge dine egne integrasjonstjenester. Dette kan være nødvendig hvis du for øyeblikket bruker egenutviklet bug-tracking eller annet ikke-kommersielt verktøy med informasjon relevant for din helpdesk-drift, eller hvis du bruker helpdesk til en slags unik forretningsprosess som virkelig krever tung tilpasning. For de fleste virksomheter bør imidlertid Zapier- eller Salesforce-tilkoblinger gi all den tilpasningen du trenger. Nok et alternativ er å bruke webhooks for å gi utdrag av informasjon fra andre nettsteder til kundeservicerepresentantene. Dette integrasjonsnivået er ikke for besvimelse av hjertet, men viser mulighetene som er tilgjengelige hvis du ønsker å investere tid og krefter.