Manageengine servicedesk pluss gjennomgang og vurdering

ServiceDesk Plus fra ManageEngine er en imponerende oppføring blant helpdesk-løsningene vi har kartlagt, spesielt for avanserte funksjoner som endringshåndtering. ServiceDesk Plus tilbyr sterk funksjonalitet, spesielt med fokus på interne ITIL-oppgaver (Information Technology Infrastructure Library), men den er mer rettet mot bedrifter enn små til mellomstore bedrifter (SMB). Prisene tilbys i grupper av brukere (10, 20, 50, 100 og så videre), men er konkurransedyktige med konkurrenter per bruker per måned. ManageEngine tilbyr også en versjon av ServiceDesk Plus spesielt for administrerte tjenesteleverandører (MSP) med tilleggsintegrasjoner, bedre SLA-funksjonalitet og kapitalforvaltningsfunksjoner.

Helpdesk-funksjoner

Både når det gjelder priser og funksjoner, er ServiceDesk Plus først og fremst rettet mot enterprise IT-butikker. Brukere kan starte forespørsler via e-post, eller kunder kan eventuelt få kontoer for å opprette og spore sine egne forespørsler. Når brukere oppretter forespørsler, har de muligheten til å bruke en eksisterende mal for å lette dataregistrering, gå gjennom dem gjennom kritisk informasjon for typen tjeneste som blir bedt om uten å problemfri dem for overflødige eller irrelevante detaljer.

Dessverre tilbyr ikke produktet en offentlig kundeportal eller kunnskapsbase, som er i tråd med det interntvendte helpdeskfokuset, men gjør det til en tøffere salg for bedrifter som trenger eksternvendt kundestøtte. ManageEngine tjener slike selskaper med sitt SupportCenter Plus-tilbud, som inkluderer en kunnskapsbase og selvbetjeningsportal.

For teknikere tilbyr ServiceDesk Plus det meste av billett- og forespørselsadministrasjonsfunksjoner man kan forvente å finne i et helpdesk-system. Dashbord er tilgjengelig for en rekke platetyper, som hver kan tilpasses ytterligere for å imøtekomme dine behov. Brukere kan også lage tilpassede dashboards for seg selv eller for å gjøre tilgjengelige for andre brukere.

I tillegg til dashbord, tilbyr hjemmefanen en oversikt over brukerens plan, tildelte oppgaver, påminnelser og systemannonser. Forespørselsfanen tilbyr et rutenettbasert bilde av forespørsler som enkelt kan tilpasses ved å legge til eller fjerne kolonner eller lagre forskjellige visninger ved å bruke forskjellige kriterier. Én ting forespørselsvisningen ikke tilbyr, er handlingsknapper i individuelle poster, noe som betyr at for å utføre handlinger som å endre en status, må du faktisk åpne posten. Visningen av en åpnet billett er tett av informasjon, noe som kan være overveldende for organisasjoner som ikke har behov for dette detaljnivået. Dette er ikke et kritisk problem, men forespørselsvisningen har potensial til å komme over som uoversiktlig for nye brukere.

Ettersom ServiceDesk Plus er rettet mot IT-butikker, er ikke fokus på ITIL-prosesser overraskende. I likhet med de andre løsningene med lignende fokus, skiller Freshservice og Vivantio Pro, skiller ServiceDesk Plus mellom forespørsler, problemer, endringer og prosjekter. Enhver kombinasjon av de forskjellige postene kan opprettes og kobles sammen, inkludert å opprette en etter den andre (forespørsel fører til problemidentifikasjon, noe som fører til et endringskrav, muligens resulterer i et prosjekt), eller hver kan administreres som sin egen enhet der det er aktuelt. I motsetning til forespørsler og problemvisninger, tilbyr endringer og prosjekter mer enn en enkel rutenettvisning, noe som gir deg muligheten til å se en kalendervisning av endringene dine eller en Gantt-diagramrepresentasjon av prosjektene dine. Prosjekter kan også importeres fra eksisterende Microsoft Project-filer.

Verktøyene for kapitalstyring i ServiceDesk Plus støtter sporing av eiendeler inkludert skrivere, PC-er og nettverksmaskinvare. Eiendeler kan opprettes manuelt, befolkes ved hjelp av en dataimport, eller automatisk via programvareprober. Når en eiendel er opprettet, kan du tilordne den til en bruker eller avdeling, eller til og med til en annen eiendel.

Eiendeler har en rolle å spille når du jobber med andre poster: Ved forespørsler kan forespørselens eiendeler bli gjennomgått for å få ytterligere informasjon om konfigurasjonen hennes, mens lister over relevante eiendeler kan knyttes til både problemer og endringer. Programvarelisenser støttes også, inkludert muligheten til å spore bruk og utløp. Strekkoder er et annet område innen kapitalforvaltning, og tilbyr løsninger for å generere strekkoder fra et manuelt sett med verdier eller et sekvensielt sett.

Rapportering og dataanalyse er styrker. Det hermetiske rapportbiblioteket er omfattende og vil dekke de fleste forretningsbehov. Tilpassede rapporter kan også bygges i flere formater ved hjelp av informasjon fra hele omfanget av ServiceDesk Plus. Rapporter kan planlegges for automatisk levering på daglig, ukentlig eller månedlig basis i flere filformater. ServiceDesk Plus tilbyr også drill-down analyse, som er et interaktivt verktøy for å fordype i forespørselstatistikk. Hvis disse rapporteringsverktøyene fremdeles ikke får det du vil, støtter produktet til og med integrasjon med Zoho Analytics (Zoho er morselskapet til ManageEngine).

Når vi snakker om Zoho, støtter ServiceDesk Plus også Zohos AI-assistent Zia, som kan håndtere vanlige spørsmål eller oppdatere forespørsler fra enten nettprat eller mobil (tekst eller tale).

Priser og planer

Som nevnt, ManageEngine priser ServiceDesk Plus basert på antall brukere. Et årlig abonnement for 10 teknikere starter på $ 1.195, som utgjør mindre enn $ 10 per bruker per måned, noe som er konkurransedyktig selv når det matches mot verktøy som Freshdesk og Zoho Desk. Prosjektledelse og servicekatalog er tilgjengelige som tillegg for en ekstra årlig avgift på $ 1.195 hver, og endringsledelse er $ 2.395 årlig. Standard prisnivå inkluderer hendelsesstyring og SLA-behandling.

Det profesjonelle prisnivået til ServiceDesk Plus inkluderer et mer komplett verktøy for å administrere helpdesk, inkludert kapitalforvaltningsfunksjoner. Profesjonelle lisenser er også fordelt etter brukertelling, men inkluderer også node-lisenser (brukes til kapitalforvaltning). Disse lisensene starter på 2 teknikere og 250 noder for en årlig lisensavgift på $ 495, noe som bringer den månedlige kostnaden opp til $ 20 per bruker per måned rekkevidde. Ytterligere noder kan legges til lisensen din, og begynner på ytterligere 100 noder for $ 345.

Enterprise ServiceDesk Plus-kunder får ITIL-funksjoner som problemstyring, endringsledelse, prosjektstyring og en servicekatalog. Enterprise lisenser starter også på 2 tekniker / 250 nodenivå, men med en årlig avgift på $ 1.195. Å investere nær 50 dollar per bruker per måned vil sannsynligvis bare være fornuftig for kunder som ønsker å utnytte ITIL på tvers av en stor andel av virksomheten, og er billigere enn Freshservices Estate-nivå, som inkluderer sammenlignbar ITIL-verktøy.

Grensesnitt og arbeidsflyt

ServiceDesk Plus UI er ikke en styrke på plattformen, men den er perfekt å reparere. Programvarens forskjellige modus er listet over toppen av skjermen, noe som gjør det enkelt å navigere. Alle suitenes største severdigheter er lett å finne takket være store, tydelig merkede knapper.

Viktig for travle helpdesk er en løsning med én knapp for å lage nye forespørsler som vedvarer mens brukerne beveger seg rundt i appen. Dette, sammen med muligheten til å velge maler fra den samme knappen, betyr at det å lage nye hendelser ikke innebærer å grave gjennom menyer. En rask handlingsknapp gir deg tilgang til å opprette nye poster på tvers av alle aspekter av ServiceDesk Plus, og en meny med nyere elementer viser en historie med poster du nylig har interaksert med. Det er også en søkeboks rett på menylinjen øverst på skjermen, som lar deg finne alt fra problemer til innkjøpsordrer.

Når du håndterer forespørsler eller problemer, tilbyr ServiceDesk Plus en meny på venstre side av posten, slik at teknikere kan se eller legge til lag med detaljer, inkludert oppgaver, informasjon om oppløsningen, problemanalyse (påvirkning, symptomer og årsak) og en historisk oversikt (tidsforløpet analyse, arbeidslogg og så videre). Påminnelser kan også være nyttige i tilfeller der en oppfølging kan være nødvendig.

Maler er et kritisk aspekt av ServiceDesk Plus da de avgjør hvilke felt som gjelder vanlige forespørsler eller tjenester. Maler for å endre poster bestemmer også hvilken arbeidsflyt eller forretningsprosess som skal følges for å håndtere forespørselen. De tilgjengelige arbeidsflytverktøyene kan sammenlignes med det vi fant i Freshservice, som ikke er noen liten prestasjon, men dessverre er begrenset til endringshåndteringsprosessen, noe som gir Freshservice et tydelig ben i sammenligningen mellom toppene.

ITIL og integrasjoner

Bedrifts servicenivået til ServiceDesk Plus tilbyr en omfattende pakke med ITIL-verktøy, men begrenser arbeidsflyttilpasninger til endringshåndteringsprosessen, begrenser fleksibiliteten til å håndheve forretningsprosesser med annen type informasjon (Freshservice støtter for eksempel tilpassede arbeidsflyter for billetter, problemer, endringer, og utgivelser).

En av morderenes funksjoner ServiceDesk Plus har er databasen for endringsadministrasjon. En CMDB er et ITIL-konsept som innebærer å bygge relasjoner mellom ulike ressurser (applikasjoner, databaser, servere, nettverksmaskinvare) i et forsøk på å dokumentere den nåværende konfigurasjonen og identifisere effekten av potensielle endringer. CMDB-funksjonene her inkluderer muligheten til å definere konfigurasjonselementer (CIer) av forskjellige typer (applikasjoner, klynger, datamaskiner, nettverksutstyr) og forhold mellom CIer. Til syvende og sist kan ServiceDesk Plus gi brukerne et kart som viser disse sammenhengene, og gir synliggjøring i hvilke ressurser som kan være årsaken til et problem, eller som bør tas i betraktning under et prosjekt. Freshservice tilbyr lignende verktøy, men de er ikke like front-and-center som det du får med ServiceDesk Plus.

Et område vi gjerne vil se ManageEngine investere i, er integrasjon med tredjepartsapper. Selv om det er noe utvidbarhet som er klar til å aktivere, er listen over integrasjoner ganske begrenset. ServiceDesk Plus støtter vedlegg av dokumenter fra flere skylagringsløsninger (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box, og OneDrive), og integrasjon med andre ManageEngine-verktøy (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager og Application Manager Plus) legger til betydelig verdi. Office 365-integrasjoner er ganske nyttige ettersom billettdetaljer og verktøy bringes rett inn i e-postopplevelsen.

Det er et par ting som gjør ServiceDesk Plus til et lokkende alternativ for enterprise helpdesks. ITIL-støtte, men også tilgjengelig i Freshservice og Vivantio Pro, er godt utført og konkurransedyktig priset. Kunder som ønsker å utnytte integrasjonen med eksisterende ManageEngine-løsninger, har en åpenbar mulighet for avkastning på investeringen, ettersom muligheten til å løse forespørsler uten å forlate helpdesk-verktøyet er en enkel gevinst.