Mojo helpdesk gjennomgang og vurdering

Mojo Helpdesk (startpris 29 dollar per bruker per måned for Mojo Professional) er en ikke-brainer for små kundeservicebutikker som ønsker å flytte forbi e-postbokser og tavler for billettstyring. Funksjonsmessig sammenligner ikke Mojo med våre Editors 'Choice tunge møtere i dette helpdeskområdet, HappyFoxand Vivantio Pro, men til en brøkdel av kostnadene deres kan det være verdt avveining for kunder som først og fremst er fokusert på verdi.

Setup

Implementering av Mojo Helpdesk starter med en enkel registreringsprosess. 30-dagers prøveperiode får ting til å gå, og du er ikke pålagt å legge inn betalingsinformasjon før slutten av prøveperioden, noe som er en forfriskende endring sammenlignet med det meste av konkurransen. Det viktigste trinnet i å aktivere supportteamet ditt er å konfigurere agenter (kundeservicemedarbeiderne). Grupper definerer forretningsforhold mellom kunder og lar deg styre hvilke køer som er tilgjengelige for bestemte brukere (som kan være kunder eller agenter) for å sende inn billetter. Dessverre kan brukere bare tilordnes en enkelt gruppe, noe som kan gjøre gruppeorganisasjonsstrategien din litt mer kritisk enn den ellers kan være.

I likhet med flertallet av konkurrentene bruker Mojo Helpdesk roller for å bestemme hvilke handlinger en bruker kan utføre. Dessverre tilbyr Mojo ikke muligheten til å tilpasse roller som mye av konkurransen, spesielt Vivantio Pro og til og med Cayzu, så du sitter fast med det som blir gitt ut av boksen. Kunder kan se brukerstøtten (FAQ og kunnskapsbase), og hvis gitt gruppetilgang vil kunne se hvilken som helst billett som er sendt inn av deres gruppe (veldig nyttig når kunden har et eget kundestøtte). Agenter er typiske brukere på helpdesk-nivå, og har tilgang til alle billetter i systemet, selv om du også har muligheten til å lage begrensede agenter som bare har tilgang til køene du utpeker. Begrenset agenttilgang til billettkøer er definert per bruker, noe som gjør denne funksjonaliteten først og fremst egnet for små butikker eller de med begrenset omsetning. Administrator-rollen gir muligheten til å endre noen innstillinger og kjøre rapporter, importere og eksportere kunde- eller billettinformasjon, administrere brukere og grupper, samt definere automatiseringsregler. Administratorer har muligheten til å administrere faktureringsinformasjon, konfigurere toppnivåinnstillinger og til og med slå av Mojo-kontoen.

En av Mojos styrker er muligheten til å lage tilpassede billettformer, velge hvordan skjemaet heter, hvilke felt som er synlige og hvilke som er påkrevd. Tilpassede billettskjemaer sikrer at informasjon som er avgjørende for å gi responsiv kundeservice er tilgjengelig fra begynnelsen, noe som potensielt reduserer tiden som er bortkastet når du ber om informasjon fra kunden.

Tilpasset merkevarebygging er et svakt sted for Mojo. Du kan tilpasse farger og bakgrunnsbilder, til og med legge til en logo, men det er bare ikke mange alternativer eller fleksibilitet som vi har sett hos andre konkurrenter på høyt nivå som HappyFox. Mojo tilbyr en utvikler-API, så hvis du ønsker en viss mengde tilpasset koding, vil det være mulig å jobbe Mojo til tilpassede arbeidsflyter med andre webtjenester som brukes av bedriften din, men dette vil ikke hjelpe mye hvis tilpasset merkevarebygging er ditt virkelige behov. Bortsett fra API, integrerer Mojo også tett med Google G-Suite utenfor boksen, noe som kan hjelpe hvis tjenesteorganisasjonen din også vil standardisere GMail og Google Docs.

Billettstyring

Billettkøene er kjernen i hvordan Mojo tildeler og administrerer billetter. Når det opprettes en kø, har du muligheten til å knytte en e-postadresse, som lar kundene opprette en billett innenfor en bestemt kø bare ved å sende en e-post. Køen kan også konfigureres som et alternativ for kunder å velge når de oppretter en billett gjennom et webskjema, eller automatisk defineres basert på billettskjemaet som brukes.

Mojo oppfordrer til rask og grundig billetthåndtering gjennom sunn konkurranse fremmet av gamification. Hver agent har en rangering, eller "Mojo Number", som bestemmer hans eller hennes plassering i ledertavlen. Lederstyret kan også ses fra perspektivet til grupper og køer. Mojo-tall gjenspeiler kundetilfredshet, jo mer tilfredse er kundene dine i gjennomsnitt, jo høyere er Mojo-en din.

En viktig tidsbesparelse i håndtering av billetter er automatisering. Ved hjelp av et enkelt sett med filtre og handlinger kan du sette opp automatiske hendelser som oppstår når visse betingelser er oppfylt av en billett. Noen få automatiseringer opprettes som standard, to som minner kunden om å merke en løst billett som tilfredsstillende, og en annen som endrer status til lukket etter at billetten er løst i fem dager. Regelbaserte automatiseringer opprettes ved hjelp av en enkel, men relativt opptatt, nettform. Denne metoden for å lage automatiseringer er enkel nok for brukere å håndtere, og Testsøk-knappen hjelper deg med å sikre at automatiseringen din ikke fanger utilsiktede billetter.

Kundens selvbetjening

I likhet med noen av konkurrentene gir Mojo muligheten til å skape et kunnskapsgrunnlag for kunder som kan gi raske svar på vanlige spørsmål. Mojos kunnskapsbase-funksjon lar deg lage artikler og legge dem inn i en hierarkisk kategoristruktur, noe som gjør det enkelt for brukerne å finne svarene de leter etter.

Utover å publisere og kategorisere kunnskapsbaserte artikler tilbyr Mojo imidlertid ikke mye i veien for verktøy for selvbetjening. Det er heller ingen måte å administrere et kunnskapsgrunnlag for intern bruk, noe som begrenser brukervennligheten for internt støttepersonell.

rapportering

Mojos rapporteringssystem er omtrent som annen funksjonalitet sett gjennom tjenesten: informativ og enkel å bruke, men litt mangler for alle bortsett fra de mest basale brukerne. Dashbordet viser trender med åpne og lukkede billetter i en spesifisert tidsperiode, og gir deg en rask oversikt over arbeidsmengden til helpdesken. Hendelsesloggen gir deg en titt på hvordan helpdesken går videre, ned til individuelle handlinger som blir utført av agentene dine, noe som gjør det praktisk i revisjonssituasjoner. Rapporten om aldringssammendrag bryter alderen på de åpne billettene dine etter agent, skjema, kø og type, og hjelper deg med å finne områder der billettene holder seg åpne lenger enn ønsket. For de som er opptatt av forpliktelser på servicenivå, hjelper SLA-målrapporten deg med å overvåke og måle SLA-relatert ytelse, og viser resultater som bestått / mislykket sammen med samlede suksessrater.

Dessverre gir Mojo ikke mye i veien for rapportering eller tilpasning av rapporter, så du er ganske mye begrenset til hva de har laget for deg. Det er skuffende siden programvaren gjør det mulig å lage tilpassede felt og skjemaer - å kunne rapportere basert på disse dataene ville være nyttig. Mens hermetiske rapporter er et faktum for noen av helpdesk-pakkene i denne samlingen, øker antallet som gir tilpasset rapportering, som Samanage, og de som har en tydelig fordel.

Integrering

Mojos primære integrasjonspunkt er med Google Apps, som gir deg muligheten til å koble Mojo Helpdesk-forekomsten og Google Apps-domenet. Brukere vil kunne utføre enkeltpålogging fra Google Apps-kontoen.

Utviklere kan benytte seg av Mojos API (Representative State Transfer (REST) ​​API), men integrasjoner av denne typen er utenfor den typiske sluttbrukeren, eller til og med den typiske strømbrukeren, siden det er nødvendig med en relativt sofistikert skriptingsevne. Det betyr mangel på brukbare, integrerte verdiskapende integrasjoner (det vil si at du kan knytte helpdesk til din CRM eller faktureringstjeneste) er nok et svakt sted for Mojo Helpdesk, spesielt sammenlignet med en konkurrent som utmerker seg på dette området som HappyFox.

Få din Mojo?

Men mens den har en rekke konkurransedyktige svake steder, er et stort salgsargument for Mojo Helpdesk prisene på inngangsnivået, som er gratis, selv om det er viktig å merke seg at dette alternativet kommer med noen advarsler. Mens Mini Me-nivået er gratis, er det et par alvorlige begrensninger, og ikke minst er det maksimalt tre agenter. Profesjonell nivå vil sette deg tilbake $ 29 per måned (for opptil 10 agenter med ytterligere $ 2 per agent per måned utover ti), mens Enterprise-versjonen løper $ 99 per måned (også for opptil 10 agenter med ytterligere $ 3 per agent per måned utover 10). Endelig er det et Mojo Unlimited-nivå som koster $ 399 per måned for et ubegrenset antall agenter.

Enterprise-nivået er nødvendig for funksjoner som Restricted Agents, domain branding og tilpassede SSL-sertifikater. Dette er verdt å se nærmere på, for selv på Enterprise-nivået har Mojo et godt prispunkt sammenlignet med mye av konkurransen.

Mojo Helpdesk klarer seg helt fint i den daglige administrasjonen av helpdesk-billetter, og tilbyr til og med litt nyttig funksjonalitet som tilpassede billettformer. Vi er også veldig store fans av Mojo Number-konseptet, inkludert topplistene, og selvfølgelig vil den lave prisen på inngangstjenesten lokke til små støttebutikker. Men hvis bedriften din trenger betydelig raffinement i rapportering, automatisering eller merkevarebygging, kan det hende du må se på noe mer fleksibelt, som HappyFox eller Vivantio Pro.