Innholdsfortegnelse:
Revelation helpdesk (som begynner på $ 19, 00 per bruker per måned på Select-nivået) gjør en anstendig jobb med å bringe utseendet og følelsen av en tradisjonell desktop client-applikasjon til nettet. Mens brukergrensesnittet (UI) ikke har den jevne, responsive følelsen av noen av de andre helpdesk-produktene i denne gjennomgangsoversikten (selv om den har funksjoner i bedriftsnivå som gjør det sammenlignbart med vår Editors 'Choice-vinner Vivantio Pro), det henger litt sammen med resten av de bedriftsorienterte servicepultpakkene, spesielt de med et bredt utvalg av tredjepartsintegrasjoner, selv om de tilbyr mer kundefremstilte funksjoner som sosiale medier) billettadministrasjon og en mobilapp.
Oppsett og administrasjon
Å lage et nytt nettsted for åpenbaringstjeneste fungerer på samme måte som de andre produktene, med et første registreringsskjema etterfulgt av en e-post for bekreftelse. Den første minimale konfigurasjonen som kreves består av å opprette en støttekategori eller prosjekt, kalt supportpersonell og brukere. Prøveversjonen jeg testet inkluderte standardverdiene for alle disse varene pluss 10 åpne billetter. Fargekoding for nye, aktuelle og sene gjenstander hjelper deg raskt med å identifisere problemene som trenger øyeblikkelig oppmerksomhet.
Hjelpefilene for Revelation-helpdesk er mye mer omfattende enn noen av de andre produktene jeg undersøkte. Det skyldes delvis dybden på produktet og antall tilgjengelige alternativer for konfigurering av forskjellige aspekter av driften. Et eksempel er e-handlingsmalen. Denne funksjonen gjør det mulig å lage et skjema som en bruker vil fylle ut og sende inn for å få hjelp.
Køene kan brukes til å distribuere arbeid til forskjellige grupper, for eksempel generell IT-støtte eller applikasjonsstøtte. Hvis en ny billett innebærer en støttet app, kan billetten automatisk føres til den aktuelle støttegruppen basert på denne informasjonen. Microsoft Active Directory (AD) -integrasjon eksisterer for øyeblikket bare i den lokale serverutgaven, men er på veikart for en fremtidig utgivelse.
Billettstyring
Revelation helpdesk tilbyr en Ticket Manager-seksjon som gjør det mulig for administratorer å se status på alle billetter som for øyeblikket er i verkene. Dataregistreringsskjermen for helpdesk-teknikere for å legge inn en ny billett er lett å navigere og gir en fin utsikt til problemets detaljerte informasjon. Obligatoriske felt er merket med en stjerne, og noen felt vil godta standarder som rolle og tid. Systemet tillater ikke at en ny billett logges før alle obligatoriske felt er fullført.
En dynamisk filterfunksjon gjør det mer håndterbart for å håndtere et stort antall utestående billetter ved å velge spesifikke prosjekter som skal vises. Den venstre ruten inneholder et antall seksjoner for å vise relevant informasjon og gjøre navigasjonen enklere. Jeg syntes denne siden var litt for opptatt, og den kan være potensielt overveldende, spesielt for en ny kundeserviceagent. Samtidig kan en erfaren bruker dra nytte av å utvikle bruksmønstre som ville gjøre dem mye mer effektive.
Selvbetjening og rapportering
Alle kundes selvbetjeningsfunksjoner er som standard slått av. Client Manager-skjermbildet lar deg velge og velge funksjoner som skal være tilgjengelige for enten Administratorer eller Alle brukere. Disse alternativene vil da være tilgjengelige for alle navngitte brukere når de får tilgang til nettstedet. Revelation helpdesk inkluderer også en e-post-parser som kan plukke nøkkelinformasjon og automatisk opprette en ny supportbillett. Denne funksjonen er ikke aktivert som standard og er ikke til stede i prøvekjernetilbudet.
Revelation helpdesk inneholder et omfattende rapporteringsverktøy som minner om noe du vil finne i et eldre databasesystem. En lang liste med forhåndsdefinerte rapporter inneholder all den vanlige informasjonen du forventer å finne. Mest praktisk kan ofte brukte søk lagres for senere enkel tilgang.
En tilpasset fane gir muligheten til å lage din egen rapport basert på et sett med kriterier som er fullført av brukeren. Å bygge en ny rapport består av å dra elementer fra en liste over tilgjengelige felt til et blankt rapportskjema. Når du har felt, viser et forhåndsvisningsalternativ hvordan rapporten vil se ut, hvis du bestemmer deg for å lagre den. Det er også mulig å eksportere rapporten til enten Microsoft Excel eller PDF.
Integrering
Hvis selskapet er avhengig av Microsoft Outlook for e-post, tilbyr Revelation helpdesk en praktisk Outlook Bridge som gjør det mulig å logge nye billetter direkte fra innboksen. Dette krever en lokal installasjon av Revelation-serveren versjon 4.0 eller nyere, og klienter må ha minst Outlook 2003.
Ytterligere integrasjonspunkter består av muligheten til å importere klienter, kontorer, sluttbrukere, supportpersonell og eiendeler fra flate filer eller en tilkoblet database med et bredt utvalg av støttede filtyper. En eksempelfil for Excel-import viser de forskjellige feltene for hver importtype for å inkludere ting som posisjonsinformasjon for kontorer, for- og etternavn, brukernavn, rolle og e-post for supportpersonalet. Selv om YellowFish-programvaren ikke tilbyr mobilapper for forskjellige enheter, har den en mobilversjon av nettstedet som er egnet for visning på de fleste bærbare nettlesere.
Til slutt, for seriøse integrasjonsbehov, gir YellowFish også et REST-applikasjonsprogrammeringsgrensesnitt (REST API) for Revelation, akkurat som Cayzu, Mojo og flere andre helpdesk-pakker som er gjennomgått i denne gjennomgangsoversikten. Det betyr at bedrifter med mer ekspansive integrasjonsbehov, for eksempel å koble til flere programvarepakker for avansert arbeidsflytteknikk, kan bygge sine egne apper-kontakter. Dette krever internt utviklingstalent, men det er vel verdt det hvis dine tilpasnings- eller integrasjonsbehov er avgjørende for din helpdesks suksess.
Priser
Revelation helpdesk bruker flere prisnivåer som gradvis blir rimeligere per kundeserviceagent når du legger til flere brukere. Selskapet har nylig oppusset disse nivåene med en gratis lagring for opptil tre lisenser som inkluderer grunnleggende funksjoner, for eksempel søk, e-postvarsler, kunnskapsbase, billettstyring og rapportering. Så er det et lavere nivå lavere nivå for $ 19 per lisens per måned som legger til kapitalforvaltning, tilpassede felt, teammengde, arbeidsflyt og mer. Dette blir fulgt av Prime-nivået, som runder $ 39 per bruker per måned og har alt fra de tidligere lagene og legger til Chat, tilpassede dashboards, et grensesnitt for selvbetjening, blant andre funksjoner. Prime-nivået har også en 14-dagers gratis evalueringsprøve. Endelig er det $ 59 per bruker per måned Gameplan-nivå, som representerer high-end av åpenbaringen med funksjoner som avansert rapporteringsgrafikk, prosjektdefinerte arbeidsstrømmer og mer. Disse prisene representerer et grunnleggende antall lisenser per nivå, så husk å diskutere dine spesifikke brukernumre med Revelation rep.
Revelation helpdesk er et av de mer komplekse produktene i denne samlingen. Samtidig kan det skilte med en rekke funksjoner som, når de brukes ofte, definitivt kan øke den typiske kundeserviceagentens produktivitet. Imidlertid har det en liten vei å gå før det balanserer skytjenesteparadigmet med en bedriftsorientert funksjon satt nok til å ta tak i Editors 'Choice.
