Teamsupport gjennomgang og vurdering

TeamSupport, designet for programvare- og teknologiselskaper, er $ 35 per bruker per måned og er en helpdesk som drives som en fullstendig administrert skytjeneste, som gjør sitt beste for å se ut og føle seg som en egen app. TeamSupport klarer seg bra med billetthåndtering, men fokuserer også på rotårsaksanalyser, noe som kan være en god velsignelse for organisasjoner som ønsker å redusere serviceanrop i stedet for bare å kaste seg gjennom kundeinteraksjoner. Dessverre, selv om den har et ganske dypt funksjonssett, selv når det sammenlignes med vår vinner av Editors 'Choice Vivantio Pro, kommer noen av disse funksjonene på bekostning av brukervennlighet og til og med generell ytelse. Fortsatt kan brukervennlighet være subjektiv, og TeamSupport gjør en god jobb med å utvide funksjonen for helpdesk utover bare kundehendelser og kan passe godt inn i mange mellomstore eller til og med bedriftsskala scenarier.

Egenskaper

TeamSupport tilbyr nevnte utvalg av billetthevingsalternativer pluss en kundechatfunksjon. Mens de to prisnivåene er forskjellige på mange måter, er alle billettbehandlingsfunksjonene for heve, oppløsning og tidspunkt for billetter tilgjengelig i hver prisnivå. Helpdesk-løsninger inngår vanligvis i to kategorier: en som tilbyr grunnleggende helpdeskfunksjonalitet og en annen med en mer avansert ITIL-dreven pakke med funksjoner. TeamSupport faller i den tidligere grunnleggende kategorien, selv om Enterprise prisfastsettelsesnivået inkluderer noen IT-drevne funksjoner. Fortsatt vil ITIL-drevne butikker gjøre det bedre å se på Vivantio Pro eller noe som Samanage. TeamSupport kan hjelpe deg med å lage en kunnskapsbase for både intern og ekstern visning. Det tilbyr også et kundeforum som kan brukes til å la kundene samhandle med hverandre, potensielt hjelpe hverandre underveis og gi enda et berøringspunkt via moderasjon.

Hvis kunder ender opp med å heve en billett, har agenter tilgang til verktøy som wiki for å lukke billetter raskt. Kunnskapsbasen kan også hjelpe agenter med å lukke billetter også. Wiki og kunnskapsbase overlapper uunngåelig i funksjonene deres, slik at noen bedrifter kanskje ikke bruker både wiki og kunnskapsbasen. Det siste er spesielt nyttig for å oppdage fortidens oppløsning.

TeamSupport tilbyr et blendende antall rapporter - som alle kan nås via det praktiske rapporter-området. Imidlertid virket søke- og filterfunksjonen unødvendig kompleks, og det resulterte ikke i mye fleksibilitet i oppretting av tilpasset rapport. En del av det er fordi det å lage tilpassede rapporter gjøres ved hjelp av en veiviser, som kan begrense alternativet. Når du har fått det du ønsker, kan rapporter imidlertid bli representert på en rekke måter, inkludert stolpediagrammer, sammendrag, diagrammer og tabellrapporter.

Priser

TeamSupport tilbyr en gratis prøveperiode, og deretter bare to prisnivåer utover det. Fra $ 35 og fra $ 45 per agent per måned, er differensierere mellom de to nivåene i stor grad inkludering av styring av produkter og lager og integrering med visse verktøy. Helt klart, hvis du ikke trenger lagerfunksjonene til det dyrere Enterprise-nivået, vil TeamSupports alternativ på $ 35 Support Desk være nok for deg.

Grensesnitt og arbeidsflyt

Selv om TeamSupports brukergrensesnitt er litt kjedelig å se på, er det ganske funksjonelt. Alt er innen rekkevidde takket være en opsjonslinje nede på venstre side av skjermen. Viktige helpdeskfunksjoner er aldri langt unna. Den opprinnelige konfigurasjonen var ikke så glatt som min erfaring med Freshdesk, men det var ikke en showstopper, og den håndfulle faner over toppen av skjermbildet for administrator gjorde prosessen enklere når du forstår hvor du er.

Et vedvarende vindu på høyre side av skjermen viser tilleggsinformasjon om området som brukerne arbeider i. Dette hjelper deg også med å navigere i grensesnittet, og det betyr at du aldri vil finne deg usikker på hva du bør gjøre når du stirrer på en ukjent skjerm.

Når det gjelder å faktisk jobbe i TeamSupport, klikker du på Ny billett øverst på skjermen agenter rett til å åpne et tomt dokument som venter på å bli befolket. Å gjøre det innebærer imidlertid å krysse et hav av nedtrekksbokser og tekstfelt, som jeg ikke likte. Tekstområdet for å legge til hoveddelen av billetten kan redigeres ved å bruke rik tekst via den medfølgende redigereren, som er et interessant alternativ, og du kan også legge ved filer til billetten. Hvis du for eksempel vil merke noe knallrødt for å fange en agent oppmerksomhet, lar TeamSupport deg gjøre det.

TeamSupport lar deg legge til koder, kunder og påminnelser på dette tidspunktet. I tillegg kan agenter også koble den nye billetten til eksisterende billetter, noe som er nyttig når flere billetter løftes rundt en årsak. Påminnelser og muligheten til å velge en alvorlighetsgrad er også tilgjengelig i denne hovedvisningen. Når det er fullført, kan brukerne enten velge å lagre eller lagre og lukke billetten. Dette alternativet for å spare uten å lukke føles rart i en Web-app og vil være mer egnet på en stasjonær løsning.

Ved å velge Lagre og lukk returneres agenter til dashbordet der alle de nye billettene vises i tillegg til grafer og andre data. Det avhenger av hvordan TeamSupport er konfigurert. På dette tidspunktet vil jeg foreslå å ha så få komponenter synlige på dashbordet som mulig. På denne måten unngår du "overbelastning av informasjon."

Å løse en billett gjøres ved å endre statusen til Lukket, og merkelig nok, gitt Lagre-knappen jeg nevnte tidligere, lagrer denne handlingen automatisk. Det viser til og med agenten et lite diskettikon som det gjør. Heldigvis forsvinner ikke billetten så snart du velger å lukke den, slik at notater kan legges etterpå. TeamSupport tjente poeng fra meg her.

Alt i alt

Totalt sett er TeamSupport en solid helpdesk-løsning for de fleste forretningsscenarier. Men mens tidslinjefunksjonen og muligheten til å vise billetthistorikk er god, var den ikke så funksjonsdyktig som Editor's Choice-vinner Vivantio Pro, og heller ikke så enkel å bruke og tydelig presentert som Editors 'Choice-vinner HappyFox. I tillegg, selv om prisingen er bra, er det heller ikke det beste jeg så for denne typen funksjoner. Det beste alternativet med TeamSupport er å velge prøveperioden og bruke den nøye på å kartlegge programvaren til nøyaktig hva kundestøtten trenger og se om det passer.