Zendesk støtte gjennomgang og vurdering

Vår forrige gjennomgang av Zendesk Support fokuserte på dette produktet og ingenting mer. Siden den gang har Zendesk introdusert Zendesk Suite, som inkluderer Zendesk Support, Guide (en kunnskapsbase og selvbetjeningsplattform), Talk (call center-programvare) og Chat (live messaging). Selv om du fremdeles kan kjøpe Zendesk Support som en frittstående, vil du ikke få full funksjonalitet med mindre du kjøper Zendesk Suite, tilgjengelig i profesjonelle nivåer og Enterprise nivåer priset til henholdsvis $ 89 og $ 149 per bruker per måned. Selskapet har også vendt seg noe fra ITIL og mer mot et produktstøttefokus for både intern og ekstern bruk.

Selv om plattformens helpdeskfunksjoner ikke er tilstrekkelig til å konkurrere med en dedikert plattform i bedriftsklasse som Editors 'Choice-vinner Vivantio Pro, er de på nivå med våre andre Editors Choice HappyFox for mindre forretningsimplementeringer. Kunder som ønsker å integrere markedsføring nærmere med helpdesk, bør gi Zendesk-familien en tett titt, selv om det på grunn av selskapets prisstruktur er det viktig å samle opp alt du ønsker og måtte ønske og kjøre tallene mot Zendesk sine konkurrenter før du tar en kjøpsbeslutning.

Zendesk lanserte en kundeforholdsstyringsplattform kalt Sunshine bygget på AWS i november 2018. Dette verktøyet kobler støtteinformasjon med robuste CRM-funksjoner og et API for å lage tilpassede frittstående apper. I mai 2019 kjøpte Zendesk Smooch som tilbyr en samtaleplattform for å koble kunder over en rekke sosiale medieplattformer. Firmaet tilbyr også et salgsstøtteverktøy kalt Duet, hvis du ønsker å kombinere det stykket også.

Funksjoner og rapportering

Zendesk har lagt til en rekke funksjoner og integrasjoner siden vår forrige gjennomgang. Billetter kan skaffes via vanlig utvalg av kilder: e-post, chat, support i appen, nettsteder med sosiale nettverk, telefon og nettet. Zendesk Suite tilbyr også utgående meldinger for agenter, en selvbetjeningsportal for befolkningen og et åpent applikasjonsprogrammeringsgrensesnitt (API). De mange måtene billetter kan komme inn på Zendesk Support er en av dens styrker - en som bare sakte blir matchet av konkurransen. Agenter kan legge til interne notater på billetter, noe som kan være en stor hjelp når billetter blir håndtert av flere agenter i løpet av deres levetid.

Det nye Explore-rapporteringsverktøyet kan legges til en hvilken som helst plan for $ 9 per måned, og Lite-versjonen kommer med alle planer som starter med Professional-planen. Zendesk Support Enterprise og Elite planer koster henholdsvis $ 99 og $ 199 per bruker per måned og inkluderer mer avanserte funksjoner som kontekstuelle arbeidsområder, ferdighetsbasert ruting og mer.

Explore gir analyser pluss et spørringsverktøy for å lage omtrent hvilken som helst rapport du kan tenke på. Standard dashbordene er litt minimale, men kan tilpasses og endres slik du måtte ønske. Spørsmål fungerer mot datasett basert på støtte, chat eller samtaleinformasjon. Fem standard datasett kan utvides med nye trukket fra hvilken som helst kombinasjon av de tre appene.

En ting vi likte var Zendesk Support implementering av forretningsregler. Ved å bruke denne funksjonen kan representanter for servicetjenester utløse automatiske arbeidsflyter basert på endringer i den opprinnelige problembilletten. Du kan til og med legge makroer til denne prosessen for å bruke snarveier når du svarer på problemer som ofte oppstår. Servicerepresentanter kan også dynamisk rute billetter utenfor arbeidsflytreglene, om nødvendig, ganske enkelt ved å kopiere andre kolleger eller dele informasjon ved hjelp av interne notater.

Priser og planer

Zendesk Support er tilgjengelig i fem betalte planer. Menyen starter på bare $ 5 per bruker per måned for Essential-planen. Dette er startplanen som vi har gjennomgått. Avhengig av funksjonene du trenger, kan du velge Team-, Professional-, Enterprise- eller Elite-planen. Teamplanen koster $ 19 per agent per måned (faktureres årlig).

Profesjonell plan er kanskje det beste alternativet for de fleste virksomheter, siden den tilbyr mange funksjoner for ganske lave $ 49 per bruker per måned - ikke det billigste vi har kommet over, men sannsynligvis verdt det for mange firmaer. Elite-planen inkluderer spesiell støtte og produktopplæring. Endelig tilbys en gratis prøveperiode til alle som ønsker å få føttene våte før de forplikter seg til noen av Zendesk sine betalte planer.

Grensesnitt og arbeidsflyt

Zendesk brukergrensesnitt (UI) tilbyr ingen overganger for å fange oppmerksomheten din, og tettheten av data på skjermen når som helst er lav. Det betyr ikke at brukergrensesnittet er for sparsomt, fordi vi fant ut at alt vi trengte ble vist på en gang, uten å måtte klikke mellom faner eller vinduer. Du vil imidlertid trenge å samarbeide litt med Zendesk Support for å bli kjent med det, fordi brukergrensesnittet ikke har for mange etiketter til å gå med ikonene sine. Dette gjorde sitt helhetsinntrykk litt mindre tydelig enn noe som Freshdesk.

Fortsatt er det ikke et dårlig grensesnitt, og vår mening her er i stor grad subjektiv. En av favorittfunksjonene våre er for eksempel Views-skjermen som lar agenter se alle uoppløste eller nylig lagt til billetter, slik at du sørger for at ingenting faller gjennom sprekkene. Synspunkter kan også tilpasses i stor grad etter dine preferanser - et område der Freshdesk prøvde å gjøre noe lignende, men vi foretrakk måten Zendesk Support viser informasjonen, inkludert utløpstider for billetter.

Du kan komme inn i kjøttet av Zendesk Support ved å klikke på pluss-knappen øverst på skjermen. Dette bringer opp en rekke valg. Hvis du klikker på alternativet for å opprette en ny billett, blir det bare med en tom billett lastet inn i hoveddelen av skjermen og en navigasjonsrute som er igjen på venstre side.

På dette tidspunktet trenger du bare å legge inn nødvendige data, fylle ut feltene Beskrivelse, Forespørsel og Emne. Når de er befolket, anbefaler vi at du drar til området der agenter kan tildele den nyopprettede billetten til enten en person eller et team via Assignee-boksen (med en av dem som automatisk fylles ut som agenttype). Dette er nyttig når du hever billetter til de riktige personene, og kan virkelig spare tid når du prøver senere.

Lagre billetten med alle relevante bokser fullført (ikke alle er obligatoriske). Du blir ført tilbake til hovedvisningen med alle åpne billetter vist. Denne innboksen av slags gir agenter et fugleperspektiv av hva som for øyeblikket er aktivt i serviceavdelingen. Hvis det gjøres riktig, kan dette spare tid, og la agentene unngå å måtte åpne og lukke billetter bare for å finne rudimentær informasjon som utløpstid. Zendesk Support gjør det riktig ved å la deg redigere denne visningen, og gir deg muligheten til å legge til data som passer bedriftens behov. Tilpasning er alltid velkommen, spesielt når den gir funksjonalitet med seg.

Lukke billetter

Du kan legge til interne eller offentlige notater for å åpne billetter via hovedbillettvisningen. Når den er fullført, kan en billett løses ved å klikke på Send som løst, som markerer billetten som ferdig og returnerer deg til hovedbillettvisningen for neste billett som du skal arbeide på. Billetter som har blitt håndtert nylig, kan du enkelt finne via visningen Nylig løste billetter, tilgjengelig via navigasjonsruten. Andre synspunkter som tilbys her inkluderer nylig oppdaterte billetter og billetter i vente.

Zendesk Support er en dyktig helpdesk-løsning. Den har de fleste funksjonene som en liten, mellomstor eller til og med stor organisasjon vil trenge - så lenge det er definert som å heve og administrere billetter. Med andre ord, ikke se til Zendesk Support for å håndtere prosjekter, kode- og systemendringer eller eiendeler, selv ikke bruke et av de mange tilleggsproduktene. Likevel er det en elegant, gjennomførbar løsning som vil passe til mange selskaper, selv om det er lett å finne prisen som kryper opp når du bestiller ekstra.