Video: Werdegang (Oktober 2024)
Testplanen
Testplanen min for testing av forbrukertekniske supporttjenester involverte minst tre separate supportøkter der jeg utfordret tjenesten med problemer med reduserende vanskeligheter. Dette lot meg ikke bare se hvordan tjenesten håndterte forskjellige problemer, men den ga meg også erfaring med flere teknikere for hver.
Den første testen, opprydding av skadelig programvare, var den vanskeligste. Jeg lastet en Windows 8.1 bærbar datamaskin med useriøs systembeskyttelsesprogramvare og rapporterte om treg drift til støttetjenesten. Denne systembremsende "gråvaren" er en av de vanligste problemene ikke-tekniske venner bringer meg. PC-en min ble så handikappet av nettleser og søk "hjelpere" og driver og installere "beskyttere" at jeg knapt kunne bruke den. I alt var det 15 uønskede programmer for støttetjenesten å fjerne - inkludert et som ikke kunne fjernes via kontrollpanelet. Jeg reproduserte det samme settet med programvare for hver støtteleverandør ved å ta bilder av PCen på nytt ved å bruke O&O DiskImage 8.
Min andre utfordring var å få støttetjenesten til å sette opp en biometrisk heath-monitoring armbåndsenhet, Polar Loop, som ikke hadde nødvendig programvare installert. Til slutt ba jeg teknikeren om å hjelpe meg med en ikke-fungerende iTunes-installasjon, som, når den ble kjørt, viste en feilmelding om at "Apple Application Support was not found."
Støtteopplevelsen
Du kan begynne å samhandle med en Geek Squad-representant enten via telefon eller på selskapets nettsted, som har en "Chat med en agent" -knapp. Da jeg først prøvde nettstedet, ba jeg om medlemsnummeret mitt, men det kom ikke i e-posten min før dagen etter. Når du jobber med støttetjenester, må du komme på telefonen med en tekniker før eller siden, så jeg gikk videre og ringte det gratis nummeret. Et stemmegjenkjenningssystem spurte hva slags produkt (telefon, datamaskin eller annet) jeg trengte hjelp med, overførte meg til en kundeservicelinje. Alle operatører var opptatt, så systemet tilbød å ringe tilbake innen 16 minutter. Det tok 25 snarere enn 16 minutter - ikke bra, men innenfor toleranse.
Geek Squad har to teknologinivåer - en gjør en analyse, deretter utfører en mer ekspert tekniker reparasjonene. Alle jeg snakket med fra Geek Squad snakket flytende amerikansk engelsk - alle agentene er amerikansk-basert, ifølge selskapet.
Jeg ble koblet med Agent Justin M. (Geek Squad refererer til alle supportrepresentanter og teknologier som "Agent.") Justin spurte meg hvilket operativsystem jeg kjørte og informerte meg om Geek Squads personvernregler - ingen passord er lagret, og du kan koble fra når du er ukomfortabel med hva teknikken gjør. Deretter tok han fjernkontroll av PCen min ved hjelp av LogMeIn Rescue - et utmerket verktøy som kan gjenvinne fjernkontrollen selv etter omstart. Geek Squad setter i gang denne fjernkontrollen ved å la deg oppgi et nummer de forteller deg på nettstedets "Top Secret Passcode" -side og deretter trykke på "Connect to Agent" -knappen.
Justin så på tilleggene mine til Internet Explorer, og fant flere av de ekle gjenstandene jeg hadde plantet (Wajam, Qwiklinx, Cartwheel Shopping). Han sjekket også om jeg kjørte antivirusprogramvare og kjørte Webroot System Analyzer, som rapporterte en score på 83, med perfekt PC-helse på 100.
Etter denne analysen fortalte Justin meg at han ville overføre meg til en ekspert tekniker som ville utføre de faktiske reparasjonene. Men dette skjer ikke med en gang. Justin fortalte meg at det kan ta opptil en time før eksperten begynte å jobbe på PC-en min, og selve servicen kan ta over en time. Justin ba meg om å oppgi Windows-passordet mitt, slik at teknologien kunne starte datamaskinen på nytt under reparasjon. Dette var nyttig, fordi jeg måtte forlate kontoret. Andre tjenester, for eksempel iYogi, krever at du holder telefonen med dem i hele økten.
Dagen etter så jeg på chat-vinduet LogMeIn for å se hva eksperten, Agent Gazzel V, hadde gjort med PCen min. Jeg har også mottatt en e-post med detaljerte rettinger Gazzel startet med å samle mye informasjon - om minnet mitt, OS, CPU, harddisk, nylige hendelser og planlagte oppgaver. Gazzell drev CCleaner, OpenMRI og WindowsCleanUp. Jeg kunne se at han mistet forbindelsen et par ganger, men klarte å koble meg til igjen uten meg. Han opprettet en PDF-rapport om "oppdraget", som fortalte at han også utførte manuell fjerning av noen malware-spor. Rapporten hevdet at bare en faktisk forekomst malware var funnet, så jeg sjekket listen over installerte programmer for å se om alt problematisk var borte.
Jeg fant ut at nesten alle de dårlige tingene var borte, men to uønskede "hjelpere" handlet igjen - Cartwheel Shopping og SavingsbullFilter. Hjemmesiden til nettleseren min var fremdeles satt til mysearchdial.com. Gazzell trodde kanskje at jeg ville ha disse, men egentlig er de utvetydige nettleserplager. En ting jeg var veldig glad og imponert over å se borte var RegClean Pro skadedyr, som ikke kunne fjernes via kontrollpanelet.
Merkelig nok installerte Gazzell ikke den Geek Squad-sanksjonerte sikkerhetsprogramvaren Webroot, men installerte heller en prøveversjon av Malwarebytes Anti-Malware. Det kan være at han ikke hadde tilgang til serienummeret mitt fra Webroot. Til sammenligning installerte iTOK-tjenesten en kopi av Trend Micro Titanium Maximum Security.
Etter en omstart kjørte jeg Webroot Analyzer og fikk en poengsum på 90. Selv om det ikke er perfekt, slo det lyden iTOK.net, som scoret 73 på denne etteroppryddingstesten. IYogi: den tjenestens bruk av optimaliseringsprogramvare i en størrelse passer til alle klarte bare en poengsum på 62. Webroot-testen er ikke alt-til-slutten for alle støttesuksesser, men det er en nyttig målepinne.
