Video: Millennials in the Workplace Training Video (Oktober 2024)
Generation-Y (Gen-Y), også kjent som Millennial-generasjonen, er et veldig annet kjøpermarked enn forgjengerne. Medlemmer av denne generasjonen har vokst opp med teknologi og tilgang til all informasjon de ønsker seg til fingerspissene. Når det gjelder Kundeansvarlig (CRM) forventer Gen-Y-kunder et svar umiddelbart, når som helst og hvor som helst, på ethvert spørsmål, og de er ikke redde for å lete etter informasjonen de ønsker.
De er også utrolig teknisk avhengige og uten tvil en mer informert gruppe - mer sosialt forbundet enn noen gang, men på en teknisk aktivert måte ifølge Robert C. Johnson, administrerende direktør i skybasert kundeserviceløsningsleverandør TeamSupport. "Jeg spurte nylig en kundesupport profesjonell venn av meg hva han gjør hvis noen ringer med et spørsmål han ikke vet svaret på. Hans svar? 'Jeg Google det, '" sa Johnson. "Det er nesten som en hel generasjon journalister med 'pressefrihet' og 'vi har rett til å vite' som deres motto."
"Millennials ønsker å føle seg hørt, de vil føle seg viktige, " fortsatte Johnson. "For en Gen-Y-kunde er noe så enkelt som å bli satt på vent eller bedt om å gi informasjon de har gitt tidligere et show av respektløshet - i beste fall mangel på respekt for sin tid og i verste fall en melding om de er ikke viktige nok til å huske."
Johnson forklarte hvordan denne "ønsker-nå-mentaliteten" endrer måten selskaper nærmer seg CRM. Når kjøpermarkedet skifter, sa han at det er viktig for selskaper å føre stadig mer detaljerte kundeoppføringer om hvem kunder er, og hva, hvor og hvordan de kjøper, så vel som deres kunnskapsnivå, deres liker og misliker, og et vell av annen informasjon gitt av Sosial CRM teknikker.
Den gamle CRM-modellen for å føre en kontaktoppføring som bare inneholder navn, telefon og e-post, vil ikke kutte den med tusenårsskifte, sa han. "Av samme grunn brukes uttrykket 'CRM' ikke lenger utelukkende for å referere til et kontaktstyringssystem; det har vokst til å omfatte kundesupport, salg og markedsføring - bokstavelig talt alle som har noen form for forhold til en kunde, " sa Johnson. "Og spesielt for Gen-Y, å ha et forhold betyr at du kjenner dem og at du forstår dem, men ikke på den måten andre generasjoner ser på det. En årtusen har ingen referanseramme til 'gode gamle dager' da du dro til butikken i byen og eieren hilste deg med navn. Til dem er et personlig forhold som det et selskap som sender et e-kort på bursdagen sin eller husker deres siste bestilling."
Johnson la ut seks viktige forretningsbetraktninger for vellykket årtusenfokusert CRM.
1. Alternativer for selvbetjening er et must
Millennials er vant til å hoppe på en søkemotor og finne bokstavelig talt tusenvis av svar sammen med trinnvise instruksjoner på ethvert spørsmål de stiller, sa Johnson. De forventer naturlig nok den samme bekvemmeligheten fra alle samspill de har med en bedrift. "Effektivitet har blitt en forventning, " sa han. "De ønsker ikke å svare på en haug med ufyselige spørsmål eller vil vente på vent i 10 minutter på et enkelt spørsmål. Og de ønsker definitivt ikke å måtte gjenta seg selv."
2. Respekter kunnskap og ekspertise
I tusenår sa Johnson at det ikke er noe mer frustrerende enn å ringe et selskap for støtte med et teknisk produkt og bli "hjulpet" av noen som vet mindre enn de gjør, eller behandler dem som om de er mindre teknisk kunnskapsrike. "Typisk er de mer informerte og mer selvforsynte enn kunder i forskjellige generasjoner, så oddsen er god for at de allerede når de har ringt noen for hjelp, har brukt ut standardløsningene, " sa Johnson. "Det er avgjørende å etablere en tidlig identifikator, slik at disse kundene kan eskaleres gjennom standard spørsmål" Har du trykket på strømknappen ". Når du gjør det, vil du raskt få deres takknemlighet."
3. Samarbeid er essensielt
Millennial-kunder ser bedriften din som en enhet, og de bryr seg ikke hvem som jobber i hvilken avdeling; de forventer at alle skal vite hva som foregår og hvem de er, ifølge Johnson. "Tenk deg at en Gen-Y-kunde får en salgssamtale fra en av representantene dine, og leter etter kunden til å fornye en kontrakt som skal utløpe, " sa Johnson. "Med separate siloer, spesielt mellom salg, markedsføring og kundeservice, selgeren har ingen anelse om at kunden har kontaktet support tre ganger de siste to dagene fordi produktet ikke fungerer. Ikke bare skal de ikke fornye seg, de mener nå at selskapet ditt er inhabil og ikke bryr seg om dem. Og gjør ikke feil, de vil dele den oppfatningen med verden umiddelbart via sosiale medier."
4. Spor alt
Igjen påpekte Johnson at årtusener forventer at du kjenner dem - hvem de er, hva de kjøper av deg, hvor ofte de kontakter deg, og til og med personlig informasjon som reisevaner, eller favorittmat og lag. "Du kan ikke ha for mye informasjon, " sa Johnson. "Hvis en av dine ansatte har en samtale med en Gen-Y-kunde, og de innser at de vokste opp i samme by, må du merke deg det! Når du henviser til den forbindelsen senere som relevant, vil du tjene store bonuspoeng med tusenårs-kunden."
5. Styrke dine ansatte
Dette kommer tilbake til "ønsker-det-nå" -mentaliteten til Gen-Y, ifølge Johnson. "Det er få ting som er verre som du kan si til disse kundene enn" Jeg kan ikke gjøre det, du må xyz. " Når de ber om hjelp, forventer de det. Når de har et spørsmål, forventer de et svar. Å styrke alle ansatte til å svare på kundeforespørsler reduserer radikalt svarene "Jeg vet ikke" eller "Jeg kan ikke", noe som vil send tusenårs kunder til å skrike etter åsene. Hvis du vil ha et godt eksempel, kan du slå opp Zappos 'pizza-leveringsanekdote."
6. Eksepsjonelle forventninger
Bare å møte status quo vinner ikke Gen-Y-kundene dine, uttrykte Johnson. De forventer god service og noe mindre anses som forferdelig service. "De forventer å bli" wowed "med jevne mellomrom. De vet ikke hvordan det er opp til deg, men det er forventet, " sa Johnson. "Millennials skiller ikke mellom forskjellige bransjer. Hvis de har en eksepsjonell opplevelse med Amazon eller Zappos eller Airbnb, forventer de det samme fantastiske servicenivået fra hvert selskap de driver forretning med. Hvis du ikke overgår forventningene, de vil ikke nøle med å gå videre til noen som vil."
