9 tips for å kombinere crm og bi for en smartere kundestrategi

CRM-programvare (Customer Relationship Management) handler om å optimalisere dine kundeinteraksjoner og om å informere hver transaksjon med en kundes informasjon for å gjøre hver opplevelse nyttig for kundestrategien. Business intelligence (BI) -verktøy er designet for å gi organisasjoner direkte tilgang til all informasjonen de trekker inn, og for å transformere den rå data til fordøyelig analyse og innsikt som forretningsbrukere kan forstå.

CRM og BI er kjernekomponenter i samme endelige mål: å informere forretningsavgjørelser og kundeforhold ved hjelp av omfattende data. Men å integrere dem - spesielt hvis bedriften har investert i distinkt programvare og tjenester for hver - kan virke som mye møysommelig arbeid. Følgende er ni viktige tips for å sikre en smart integrasjon av BI- og CRM- og BI-plattformene, samt hvordan du kan utnytte den dype datasynergien denne kombinasjonen gir for din virksomhet.

1. Forstå dine CRM-operasjoner

Du kan ikke begynne å bruke et BI-verktøy for å få kunden innsikt hvis du ikke har et nøyaktig bilde av alt du gjør riktig og hvordan du kan forbedre deg på kundesupportens representasjonsside. Anna Convery, markedsdirektør og konserndirektør for strategi for stasjonær automatisering hos leverandøren av analyseprogramvare OpenSpan, en leverandør av analyseprogramvare, anbefalte en bedrift å stille seg visse spørsmål, inkludert: Følger våre ansatte beste praksis og bruker alle tilgjengelige CRM-verktøy i løpet av interaksjoner? Er kundesupportteamet bemannet ordentlig? Er det noen unødvendige trinn eller veisperringer i kundeutvekslingen? Får kunder med høyere verdi en annen opplevelse? Å starte med disse spørsmålene vil gi bedriften en bedre forståelse av kundeopplevelsen før de legger BI på toppen.

2. Forstå kundene dine

BI-verktøy fungerer best når en bedrift allerede vet hvilken informasjon den leter etter. Vet du hva omfanget av informasjonen din nåværende CRM-løsning gir? Etter å ha implementert BI-løsningen, vet du hva nøkkelverdiene er at du er interessert i å finne? Dagens kunder, spesielt Millennial-generasjonen, tilbyr bedrifter generelt et vell av personlig informasjon, mye av den offentlig tilgjengelig på forskjellige sosiale medier-plattformer. Vurder å bruke en Social CRM-strategi for å finne ut hva du vet og hva du ikke vet om kundebasen din.

3. Planlagt intelligens

Som Convery forklarte, "det er viktig å ha de riktige dataene, men det er viktig å vite hvordan organisasjonen din har tenkt å bruke disse dataene for å forbedre opplevelsen." Ikke hopp inn i en BI-løsning uten en plan for hvordan den ikke bare passer inn i CRM-strategien din, men i all bedriftens infrastruktur og tjenester. Vil det hente data fra kapitalforvaltnings- eller prosjektstyringsprogramvaren for å krysse referanse til kundedata? Convery sa at en bedrift må kartlegge hvordan den forventer tilstrømningen av BI-innsikt som påvirker virksomheten, både i økonomiske og produktivitetsmessige forhold, og om verktøyet vil endre måten virksomheten driver på eller ikke.

Vær oppmerksom på dette når du velger BI-løsningen som passer for din virksomhet. Vår runde av selvbetjenings BI-verktøy kan hjelpe deg med å skille mellom produktene som tilbyr forskjellige versjoner for forskjellige plattformer, eller kan hjelpe deg å vite hvilke som tilbyr personlig opplæring, ubegrenset datasett og mer. Forsikre deg om at BI-verktøyet integreres med din eksisterende CRM-programvare, det være seg gjennom en frontvendt integrasjon eller via et applikasjonsprogrammeringsgrensesnitt (API).

5. Gjør noen data triage

Et BI-verktøy vil oversvømme en bedrift med fjell av data hvis du lar det. Undersøkelse av eksisterende virksomhet og kunder, og deretter intelligent planlegging rundt begge deler, burde allerede ha gitt deg en idé om forretningsmessige mål. Men når BI-verktøyet begynner å bli populært, må du gjøre Big Data mye mindre ved å eksportere et lite antall beregninger om gangen til verktøyets forskjellige kart- og datavisualiseringsfunksjoner. For å starte, vil mye av disse dataene også være ustrukturerte, så husk å prøve og teste hver datakilde for å eliminere redundans og for å sikre bare nøyaktige, konsoliderte data som kommer til datalagerlagring.

6. Gjør noen harde valg

Når et BI-verktøy er fullstendig distribuert og begynner å behandle live CRM-data om hvordan bedriften din fungerer og hvordan den samhandler med kundene, vil det være på tide å ta noen harde valg. Et BI-verktøy identifiserer styrker og svakheter ved alle typer kundeinteraksjoner, og vises grafisk både i et diagram eller en rapport. Bedriftsledere må da bestemme hva de skal gjøre med dataene. Det kan bety omfordeling av ressurser, omorganisering av arbeidsflyt eller fullstendig overhaling av en prosess eller kundeinteraksjonsprosedyre. BI fungerer bare hvis virksomheten lytter til det.

7. Bli dataforskere

Med hver kundeinteraksjon og forretningstransaksjon som nå er informert av Big Data og tolket gjennom BI-verktøyet ditt, er det på tide å eksperimentere og teste. Gjennomfør mindre eller større endringer i kundeinteraksjonene dine (eller andre aspekter av virksomheten), og følg resultatene om kundetilfredshet, produktivitet, overskudd eller annen levedyktig beregning som om du gjennomfører et kontrollert eksperiment. Den samme ideen gjelder når du lanserer et nytt produkt eller en tjeneste: evaluer fremdriften og lønnsomheten med BI-data i hver fase.

8. Strømlinjeforme kundemålretting

Å koble BI-verktøyet og CRM-programvaren sammen vil gi en mye rikere profil for hver kunde - fra hvilke plattformer og verktøy de bruker i kombinasjon med produktet ditt til om de foretrekker interaksjoner på nettet eller i butikken. På toppen av sosiale CRM-data, bør dette vell av kundeinnsikt brukes direkte på omorganisering og segmentering av kundegrunnlaget. Jo mer veldefinerte kategorier og seksjoner en virksomhet avgrenser, jo mer effektivt kan markedsførings- og salgspersonell lage en effektiv strategi for å konvertere, opprettholde og tjene penger på kundeforhold.

9. Bli en smartere virksomhet

Som det fremgår av en fersk CRMSearch-rapport, når du virkelig har integrert CRM og BI, er det ingen grenser for hvordan sammenkoblede tjenester kan lette innovasjon. Å gi kundestøtteansatte tilgang til BI-analyse oppmuntrer til flere personlige transaksjoner. BI-data i sanntid kan knyttes til varsler for å forbedre CRM-responstiden. Bruk av BI-data for prediktiv modellering og analyse kan bidra til å forutse kundeproblemer før de oppstår. Hvis en virksomhet har planlagt CRM / BI-integrasjonen og gjort en overgang med en klar plan i bakhodet, kan resultatene på den samlede kundeopplevelsen og til slutt på et virksomhets hovedlinje være dramatiske og langvarige.