Freshdesk anmeldelse og vurdering

Fra hvilken som helst side i programvaren, kan du opprette nye e-postmeldinger, kontakter og selskaper bare ved å klikke på fanen øverst til høyre på skjermen. Som du finner på Facebook eller Twitter, er det et varslingsikon som indikerer om noe har skjedd knyttet til det spesifikke helpdesk-økosystemet ditt (f.eks. Er en billett blitt tildelt deg eller er nå forfallen). Du kan tilpasse varslene slik at du ikke blir bombardert av pinger; Det er imidlertid bare syv forskjellige varslingstyper, slik at du ikke kan bli for kreativ. Skrivebordsvarsler kan også være aktivert for scenarier der du ikke har Freshdesk-fanen til enhver tid.

Support representanter vil glede seg over å kunne slå live chat av og på mens de er i systemet. Dette betyr at agenter kan akseptere chatter fra kunder på selskapets hjemmeside, samtidig som de også administrerer dataregistrering eller løser mer komplekse billetteringsproblemer med kollegene.

Nesten alle vil sette pris på appens gamification-funksjon, Freshdesk Arcade, som skiller Freshdesk fra alle andre helpdesk-konkurrenter i roundup. Innen Arcade finner du toppliste for billettoppløsning og merker for topputøvere og agenter som utfører unike oppgaver. Arcade kan utvides, og lar deg bestemme hvilke poengverdier som gis (eller trekkes) for forskjellige hendelser, for eksempel billettoppløsning på under en time, i SLA-perioden eller sent.

Bonuspoeng kan også deles ut basert på kundetilfredshet eller oppløsning på den første samtalen. Agenter kan også flate opp basert på poengtoteller som når visse terskler. Du kan til og med lage oppdrag for å oppmuntre til agentdeltakelse i å bygge ut kunnskapsbasen, kundeinteraksjon over sosiale kanaler eller fora, eller bare oppmuntre til effektiv billettstyring. For stoiske admins blant oss kan gamification slås av. Merk at mens Freshdesk Arcade er en morder-funksjon, må du være på en betalt plan for å utnytte den til din helpdesk.

Billettstyring

Billettstyring er viktig for helpdesk-programvare, og Freshdesk håndterer dette området så vel som alle andre. Du kan jobbe med billetter i en kort- eller tabellvisning, som begge støtter å utføre handlinger som å endre prioritet, status eller tildeling uten å forlate listen, eller velge flere billetter for bulkoperasjoner som svar, tildeling, endring av type eller prioritet, og så videre.

Du kan også utføre scenarier, som egentlig er lagrede handlingsgrupper som inneholder flere trinn som skal utføres automatisk. Scenarier kan angi prioritet / type / status; legg til en lapp eller etikett; tilordne til en agent eller gruppe; sende en e-post til en gruppe, agent eller forespørselen; eller til og med slette en billett eller merke den som spam. Lagrede visninger kan også brukes for å begrense listen til visse vanlige kriterier uten å måtte filtrere listen manuelt hver gang.

Når du trenger å filtrere en billettliste manuelt, kan du enten bruke søkeknappen øverst på skjermen eller filterpanelet som flyr ut fra høyre kant og muliggjør omfattende søkefunksjonalitet. Hvis jeg hadde en klage på billettlistedesign, ville det være at Freshdesks grunnleggende søkefunksjon fører deg ut av listevisningen og inn i et søkeresultatområde som inkluderer billetter, kontakter, løsninger og foruminnhold.

Innenfor hver billett har du en tre-panel layout, hvorav den første inneholder billettinfo på høyt nivå og en historie med samspill eller notater på billetten. Panel to inneholder eiendomsinformasjon som forfallsdato for oppløsninger, koder, status, prioritet og tildelingsdetaljer. Det siste panelet inneholder kundekontaktinformasjon, agenttidslogger og en oppgaveliste.

Agenter kan svare på eller videresende billetter eller legge til notater. I begge tilfeller kan svaret skrives ut manuelt, velges fra en forslagsliste eller fylles med et hermetisk svar. Hermetiserte skjemaer kan også brukes til å be om ytterligere informasjon fra kunden. Når hermetiske skjemaer er sendt inn, fylles svarinformasjonen tilbake til billetten, slik at agenten kan fortsette å støtte kunden uten å måtte navigere i et annet system.

Freshdesk tilbyr sosiale strømmer som lar deg overvåke for bestemte nøkkelord og håndtak (for eksempel dine eller konkurrentenes produktnavn) og integrere dem i billettsystemet. Agenter kan opprette en billett fra en tweet, en direkte melding eller et Facebook-innlegg, og enda viktigere, svare direkte på sosiale medier uten å forlate systemet.

Produktivitetsinnstillinger i Freshdesk lar deg automatisk styre måtene billetter håndteres når de kommer inn i (eller til og med sitter i) systemet. Dette logikkbaserte automatiserte responssystemet, kalt Dispatch'r, er komplekst, men i utgangspunktet "satt og glem", noe som er fint for både helpdesk-administratorer og agenter. Automasjonene er regelbaserte og bruker betingelser og handlinger for å utføre trinn uten å kreve manuell interaksjon. Observer er et annet regelbasert automatiseringsverktøy som kan se etter handlinger utført av spesifikke brukertyper. En tredje assistent, Supervisor, kan brukes til å overvåke billetter som ikke har blitt rørt på en stund og utføre oppfølgingstrinn. Hver av disse hakkene er moderne og forfriskende elementer som er med på å bringe den ærverdige helpdesk-kategorien inn i moderniteten.

For å sikre at teamet ditt ikke faller bak kjører Supervisor-funksjonen en times sjekk for å se om billetter ikke har blitt oppdatert på 30 dager. Du kan angi automatiserte svar for å se, eskalere og løse disse billettene. På en lignende merknad kan du sette opp svarmaler for å løse utgående billetter for standard billettforespørsler. Det er mer enn 100 automatiserte billettoppløsningsautomater.

Ferdighetsbaserte oppdrag lar deg automatisk tildele billetter til bestemte agenter. For eksempel, hvis du har en håndfull agenter som snakker spansk, vil alle spanskspråklige billetter bli tildelt disse agentene. Hvis det ikke er noen spanskspråklige billetter tilgjengelig, vil agentene gå tilbake i brønnen for den neste tilgjengelige generelle billetten. Du kan begrense antall billetter en kompetansebasert agent mottar, slik at vedkommende ikke blir overbelastet.

Freddy, Freshdesks støttebot for medlemmer av eiendommer eller skogpriser, kan legges til nettstedet eller selvbetjeningsportalen etter at du har publisert 10 eller flere artikler om offentlig kunnskapsbase, selv om det anbefales 50 artikler og 2000 billetter. Freshdesk anbefaler å opprettholde boten din gjennom opplæring, noe som innebærer å svare på spørsmål botten ikke var i stand til å løse på egen hånd og fortsette utviklingen av kunnskapsbaseinnholdsbiblioteket.

En annen Forest-funksjon lar administratorer teste konfigurasjonsendringer i et sandkassemiljø før de implementeres i produksjonsstøttesystemet. Når de er utviklet og testet, kan endringer fremmes som en helhet eller i trinn, avhengig av dine behov.

Rapportering og eksport

Freshdesks rapporteringsfunksjon lar deg stille enkeltspørsmål ("Hva er gjennomsnittlig første svartid for John Smith forrige måned?") For å motta grafiske svar. Verktøyets intelligente spørring vil hjelpe deg med å lage rapporter ved å utvide spørsmålene dine. Start spørsmålet ditt med "Hvor mange", og systemet tilbyr valg som "billetter ble løst, " "billetter ble mottatt" eller "billetter ble åpnet på nytt." Klikk på ett av alternativene og tilleggsuttrykk vises, slik at du blir så granulær som du ønsker uten å måtte vite på forhånd hvilke data du prøver å få til. Dette gjør grunnleggende rapporteringsoppgaver utrolig intuitive, men etterlater noe å ønske for brukere som ønsker å utføre sofistikert analyse.

For de mer datahungrige, vil du se på planlagt billeteksport, som kan brukes til å produsere JavaScript Object Notation (JSON) filer som inneholder billetthendelser. Disse kan sendes via e-post eller gjøres tilgjengelige via API, og importeres til en rekke dataanalyseverktøy for videre analyse.

Freshdesk mangler fremdeles funksjoner som endringsledelse, kapitalforvaltning og prosjektstyring, først og fremst fordi de ikke er fokuset i løsningen. Freshservice, selskapets søsterprodukt, håndterer hele ITIL-syklusen for å utføre endringer og utgivelser, samt kapital- og prosjektstyring. Hvis du er en administrert tjenesteorganisasjon, kan det hende at Freshdesk ikke er noe for deg. Hvis du ikke er bekymret for så høy funksjonalitet på høyt nivå, vil du imidlertid være hardt presset på å finne et verktøy som er like kapabelt og enkelt å bruke som Freshdesk. Selv om det ikke har slått HappyFox ut av topplasseringen for SMB helpdesk-ledelse, er det lagt seg rett ved siden av.