Gjennomgang og vurdering av Jira servicedesk

Jira Service Desk (som starter på $ 10 fast pris per måned for en til tre agenter) har sett ganske mange oppdateringer siden vår forrige gjennomgang av helpdeskprodukter. Det har fortsatt betydelig open source street cred, siden det brukes av flere velkjente open source-prosjekter som deres primære sporingsverktøy for programvareutvikling. Det gjør det til en sentral komponent i håndtering av programvarebugs og deres eventuelle disposisjon, en oppgave som denne plattformen også brukes i mange kommersielle virksomheter.

Oppdateringer til brukergrensesnittet inkluderer en ny arbeidsflyteditor, redaktør av forespørselstypen og forbedrede skjermer for visning av agentkøer. De nye forespørselene om køskjermer gjør det mulig å gjøre direkte fra hver skjerm. Det er også mulig å se og handle på åpne forespørsler fra mobilappen.

Administrasjon og billettstyring

Det er mulig å bruke skjemaet Opprett nye brukere for et lite antall agenter. For større installasjoner tilbyr Jira Service Desk et bulkimportverktøy som bruker en enkel CSV-fil. Nettstedets administrasjonsside har også lenker til andre administrasjonsfunksjoner på nettstedet, for eksempel å administrere grupper og tilgang til applikasjoner. Hvis du leter etter plugin-moduler for å utvide funksjonaliteten ytterligere, presenterer Atlassian Marketplace 2500 ferdige utvidelser som strekker seg fra en bedriftsmailhåndterer til kontakter til Salesforce, HubSpot og Microsoft Dynamics.

En forespørsel er utgangspunktet for å lage en ny billett for serviceteamet. Borte i denne utgivelsen er den forrige bruken av "problemer" for kun å fokusere på forespørsler. Forespørsler kan komme fra en e-post, et elektronisk skjema sendt inn via kundeportalen eller en innebygd widget på et hvilket som helst nettsted. Hver forespørsel i Jira Service Desk har livssyklus. Arbeidsflyter kontrollerer status og overganger på forespørsler. Jira Service Desk leveres med grunnleggende informasjonsteknologiske infrastrukturbibliotek (ITIL) og kundestøtte arbeidsflyter. Den nye arbeidsflyteditoren legger til muligheten til grafisk å designe og implementere spesifikke handlinger og automatisere repeterende handlinger basert på brukerdefinerte regler.

Jira tilbyr nå syv forhåndskonfigurerte ITSM servicebordmaler for å øke hastigheten på prosessen med å opprette en ny forespørsel. Ytterligere fem interne og fem eksterne mal for mal for skrivebord utvider biblioteket for mer spesifikke brukssaker. Oppretting av en ny forespørselstype krever bare noen få museklikk og fylle ut to tekstfelt.

Jira Service Desk bruker begrepet køer for å automatisere behandlingen av forespørsler. Hver nye forespørsel må tilordnes et medlem av servicedesk-teamet og til slutt løses med svar. Forespørsler kan også åpnes på nytt hvis rekvirenten ikke er fornøyd med oppløsningen, og kundene kan også automatisere tildelingen av problemer til agenter.

Regler gjør det mulig å automatisk overføre forespørsler basert på en handling, for eksempel en kunde som kommenterer en løst forespørsel. Denne handlingen åpner forespørselen på nytt, og krever svar fra en agent. E-postforespørsler er opprinnelig satt til "på", noe som bare vil opprette en ny forespørsel for registrerte kunder. Dette forhindrer at spam e-post produserer en sverm av falske forespørsler - en sikkerhetskopi av Jeras egen spambeskyttelsesmekanisme.

Kundens selvbetjening

Det primære kundevendte brukergrensesnittet for Jira Service Desk er kundeportalen, men kundene kan også sende inn forespørsler ved å bruke e-post og innebygde widgeter. Når en forespørsel er håndtert, blir det automatisk sendt en e-post som melder kunden om statusen. En lenke i e-posten vil åpne forespørselen i Jira Service Desk, med en full beskrivelse av status og eventuelle kommentarer fra agenten.

En ulempe her sammenlignet med de fleste av de andre produktene vi testet, er Jira Service Desks mangel på en integrert kunnskapsbase. I følge Atlassian vil dette bli utbedret neste regnskapsår. Agenter kan søke i spørsmål som leter etter hvordan du løser et spesifikt problem, men det er ikke en lignende mekanisme for den typiske brukeren.

Selskapet løser dette problemet ved å tilby kundene muligheten til å integrere Jira Service Desk med Atlassian Confluence, som firmaet beskriver som et kunnskapsgrunnlag for team å lage, organisere og publisere artikler ved å bruke ferdige maler. Det lar også selskaper få kontakt med brukerne sine via bloggoppdateringer, RSS-feeder og sidekommentarer. Vi vurderte ikke Confluence som en del av denne artikkelen, men ut fra spesifikasjonene som er oppført på Atlassians hjemmeside ser den ganske anvendelig ut. Imidlertid bør du absolutt teste den ut i løpet av din gratis prøveperiode. Med Confluence installert, kan Jira Service Desk brukere og kunder få tilgang til en global portal med smarte søkefunksjoner. Atlassian Confluence gir også en direkte arbeidsflyt for å gjøre et problem i Jira Service Desk om til en publisert kunnskapsbaseoppføring.

Et område der Atlassian er noe mangelfull er kundetilgang gjennom sosiale mediekanaler som Facebook eller Twitter. For øyeblikket er det eneste alternativet en integrasjon med Hootsuite som krever en tilleggslisens for dette produktet. Dette er en funksjon som tilbys av mange av de andre aktørene i kategorien, inkludert løsningsfunksjoner som Vivantio Pro og til og med inngangsprodukter som Freshdesk.

Detaljert rapportering og integrasjoner

Grunnleggende rapporteringsfunksjoner gir informasjon i form av diagrammer og grafer, basert på faktorer som gjennomsnittsalder, opprettet versus løst, nylig opprettet og tid til oppløsning. Mens hermetiske rapporter gir et godt sammendrag av forespørslene du ønsker å spore, er det også mulig å lage dine egne tilpassede rapporter ved å eksportere dataene til Microsoft Excel. Totalt sett fant vi imidlertid at rapporteringen om Jira Service Desk henger etter rapporteringen om Vivantio Pro utenfor boksen. Du kan utvide rapportfunksjonaliteten, men du vil legge opp tredjepartsmoduler for å få det til.

Hvis du ikke trenger å skyve rapporteringskonvolutten, har imidlertid Jira Service Desk en fin layout. Hver agent kan se en aktivitetsstrøm med for øyeblikket åpne og nylig lukkede forespørsler. Jira bruker dashboards for å vise gjeldende status for alle utestående tjenesteforespørsler pluss annen relevant informasjon. Det er mulig å bygge et nytt instrumentpanel fra bunnen av eller å kopiere og endre et eksisterende. Jira Service Desk støtter Webhooks, som lar deg opprette en pushvarsling knyttet til en bestemt hendelse. Et rikt sett med REST-applikasjonsprogrammeringsgrensesnitt (Representative State Transfer) (API)) gjør det mulig å samhandle med Jira Service Desk programmatisk.

Programvaren tilbyr også en viss kapitalforvaltningsfunksjonalitet. Vi vurderte det ikke som en del av vår gjennomgang av IT-kapitalforvaltningen fordi det ikke er plattformens hovedformål, selv om Atlassian gjør det til et markedsføringspunkt. Selskapet anbefaler Insight av Riada som et tillegg til Jira Service Desk for kapitalforvaltning, men tilbyr også støtte for Oomnitza, Device42 og Snipe-IT på Atlassian Marketplace.

Hvis selskapet ditt bruker Google G Suite, gir Jiras G Suite-integrasjon en måte å automatisk tilby kontoer for lisensierte brukere. En begrensning av dette er at brukere må logge på med sin primære e-postadresse (som kan være på et hvilket som helst domene i den koblede G Suite-kontoen) og ikke kan logge på med noen aliaser de bruker for den adressen. Security Assertion Markup Language (SAML) Single Sign-On (SSO) er også tilgjengelig hvis du ønsker å kreve at de lisensierte brukerne dine skal logge inn med identitetsleverandøren din.

Atlassian kunngjorde også et partnerskap med Slack i 2018, hvor selskapet kjøpte IP og slutter produksjonen av Atlassians Stride og Hipchat skyprodukter.

Priser og oversikt

Som mange andre helpdeskprodukter har Jira Service Desk flere prisnivåer som blir gradvis rimeligere når du legger til flere kundeserviceagenter - $ 10 månedlig for opptil tre agenter, $ 20 per bruker per måned for de første 15 agentene, $ 15 per bruker per måned for de neste 85, og så videre.

Jira Service Desk gjør en god jobb med å utnytte stiftelsen til Atlassian Corp. og det omkringliggende samfunnet med åpen kildekode. Den hostede løsningen speiler evnen til det serverbaserte produktet uten hodepine ved å opprettholde den underliggende maskinvaren og operativsystemet. Kostnadene er sammenlignbare med konkurrentene, selv om behovet for å legge til komponenter for å implementere en kunnskapsbase og Jeras manglende evne til å gi kundetilgang gjennom sosiale medier ikke er ideelt. Men hvis disse begrensningene ikke er avgjørende for deg, gir Jira Service Desk et solid grunnlag for å automatisere helpdesk-driften din.