Freshdesk vs. spiceworks: hvilken helpdeskprogramvare er best?

Stor Helpdesk-programvare kan forbedre produktiviteten, effektiviteten og kommunikasjonen til en virksomhet ved å gjøre det mulig for IT-avdelingen å svare raskt på forespørsler fra kunder eller ansatte. Dette kan gjøre underverker for kundenes og ansattes tilfredshet i en virksomhet av alle størrelser - fra en liten til mellomstor bedrift (SMB) til en større bedriftsorganisasjon med tusenvis av ansatte. Stor Help desk-programvare gjør dette samtidig som det gjør livet enklere for IT-avdelingen som håndterer forespørslene.

Helpdesk-programvare Freshdesk tilbyr noen av de beste funksjonene når det kommer til billettadministrasjon og tilpasningen som er integrert for å skape en jevn helpdeskopplevelse. Så da IT-programvareleverandøren Spiceworks, Inc. nylig kunngjorde utgivelsen av sin navngitte skybaserte helpdesk-programvareløsning (som er tilgjengelig gratis), virket Freshdesk som det ideelle produktet å sammenligne den med. Når vi sammenligner, legger vi merke til hvilke funksjoner som gir hvert produkt kanten over det andre.

La oss begynne med Spiceworks, som er kjent for sitt store IT-profesjonelle nettverk og produkt suite som er fokusert på enterprise prosjektledelse og nettverksovervåking (som inkluderer Spiceworks Network Monitor). Selskapets nylig kunngjorte Spiceworks Help Desk er en fullastet programvare-løsning for helpdesk som skal hjelpe IT-avdelingene til å håndtere uansett hvilke kunder og ansatte kaster.

Spiceworks Help Desk er ikke designet for å støtte ITIL (Information Technology Infrastructure Library), et omfattende sett med retningslinjer for beste praksis for IT Service Management (ITSM) som fokuserer på å tilpasse IT-tjenester til forretningsbehov. Hver bibliotekmodul inneholder en praksiskode som er ment å forbedre IT-effektiviteten, redusere risikoen og øke effektiviteten og kvaliteten på IT-tjenestestyring og infrastruktur.

Men som Spiceworks, er heller ikke Freshdesk designet for å støtte ITIL. I stedet for å følge ITILs retningslinjer, er både Freshdesk og Spiceworks Help Desk null på å øke produktiviteten via solid billetthåndtering og automatiserte responsfunksjoner, en omfattende kunnskapsbase og intuitive, selvbetjente brukerportaler.

Forretningsstørrelse og priser

Freshdesk tilbyr en gratis 30-dagers prøveversjon og fire forskjellige nivåer som er priset til faste priser per basis per agent, faktureres årlig. Blossom-nivået er $ 16 per agent per måned og tilbyr sosiale støttekanaler, samfunnsfora og en spillmekaniker. For $ 25 per agent per måned legger Garden-nivået til live chat, og flere produkter og lokasjoner. Etter dette er $ 40 per agent per måned Estate-nivå som tilbyr bedriftsrapporter, portaltilpasning og tilpassede agentroller. $ 70 per agent per måned Forest-nivå legger til IP-hviteliste og tilpassede e-postservere. Freshdesk tilbyr 24/7 e-poststøtte og tilgang til sin kunnskapsbase uten ekstra kostnad.

Spiceworks Help Desk er en helt gratis tjeneste. Det er ingen IT-administrator-, billett- eller brukergrenser, og ingen gebyrer for hosting, lagring, support eller for å legge til flere lokasjoner. Den er tilgjengelig både som skybasert og lokal.

Freshdesks nivåer er ganske godt avgrenset, og Blossom-nivået appellerer mer til SMB og hvert stigende nivå gir flere funksjoner for bedrifter. Men "gratis" skalaer til alle størrelsesforretninger, og Spiceworks tilbyr tjenesten deres gratis, uten noen skarpe funksjonshull sammenlignet med betalte løsninger som Freskdesk. Edge: Spiceworks

Billettstyring

Selskaper Freshdesk og Spiceworks fakturerer begge billettadministrasjonen som den viktigste funksjonen i deres respektive IT-fokuserte helpdeskprogramvare. Spiceworks Help Desk tilbyr billettering via e-post, gjennom brukerportalen eller i Admin-brukergrensesnittet (UI). Ytterligere funksjoner i Spiceworks Help Desk inkluderer billettsamarbeid, automatisk tildeling av billetter til utpekte eiere gjennom IT-sett "Billettregler", muligheten til å legge til tilpassede felt på billetter, og muligheten til å legge til svar, samt private kommentarer og vedlegg i det samme billettvinduet.

Freshdesks billetter er enkle å generere og administrere, og kan tilordnes individuelle agenter eller i bulk (avhengig av problemet og arbeidet som kreves). Freshdesk inkluderer også ubegrenset e-postbilletter, et dedikert call center, privat notefunksjonalitet på billetter, en rik tekstredigerer og "agent kollisjon gjenkjenning" som er integrert med teaminnbokser for å forhindre IT-overlapping på en billett. Ytterligere funksjoner i Freshdesk inkluderer kontekstuell kundeinformasjon på billettene, smarte forslag til IT-løsninger og sammenslåing av billetter over flere kanaler.

Freshdesk kan også svare på vanlige spørsmål om kunder på innkommende billetter med automatiserte svar skrevet av IT som gir relevant informasjon; dette sparer tid og holder de vanligste billettene unna IT-avdelingens plate; det er et modent innslag at den nyere Spiceworks, til tross for den omfattende billetteringen, ikke helt kan matche. Edge: Freshdesk

Tilpasning og grensesnitt

Freshdesk tilbyr en funksjonspakket, lett navigerbar og nesten fullstendig tilpassbar brukergrensesnitt. Det inkluderer en Help Desk Rebranding Settings-side med alternativer for å tilpasse logoer og nettadresser pluss merkevaretilpasning som inkluderer det heksadesimale fargevalget for overskrifter, faner og bakgrunn. Freshdesks instrumentpanel er også gamified med Freshdesk Arcade, et produktivitetsøkende system som bruker "oppdrag", merker og poeng for å oppmuntre til rask og nøyaktig billettoppløsning.

Spiceworks-oversikten tilbyr mindre tilpassede tilpasningsmuligheter, men tilbyr utvidelser til mer enn 150 tredjepartsapplikasjoner for å legge til nye funksjoner og omorganisere brukergrensesnittet. Selve grensesnittet gir også tilpassbare tillatelser og produktivitetsmålinger for teamet. Den lokale versjonen gir også avanserte kundedatasett og overvåking av IT-eiendeler. Freshdesks gamified dashbord og omfattende tilpasningsalternativer gir kanten over den mer enkle utformingen og tilleggsmulighetene til Spiceworks Help Desk-grensesnittet. Edge: Freshdesk

Selvbetjent kunnskapsbase

Spiceworks tilbyr en redigerbar brukerportal der brukere kan sende inn billetter, spore fremdriften og se tilpassede kunnskapsbase-artikler (selv om kunnskapsbasen bare er tilgjengelig i den lokale versjonen). Kunnskapsbasen inkluderer en søkbar database med IT og brukerinnleverte artikler sammen med en auto-suggest-funksjon, praktiske øvelser og auto-responser som integrerer relevante kunnskapsbase-artikler med billettsvar.

Freshdesks kunnskapsbase inkluderer vanlige spørsmål, teknisk dokumentasjon, opplæringsprodukter og tips. I likhet med Spiceworks, viser den automatisk kunnskapsbasisforslag når kunder oppretter en billett. Freshdesks kunnskapsbase inkluderer også GIF-innebygd funksjonalitet for å gjøre en kunnskapsbase-artikkel litt morsommere. Når det gjelder brukerportalen, tilbyr Freshdesk fullfarge og font, cascading systleark (CSS) og tilpasning av fluidmal. Edge: Freshdesk

Ekstra godbiter

Freshdesk tilbyr muligheten til å håndtere innkommende billetter direkte fra sosiale nettverk, inkludert Facebook og Twitter, og gir fellesskapsfora for å øke sin kunnskapsbase. Det tilbyr også omfattende rapporteringsalternativer for IT og fokus på sikkerhet med IP-hviteliste og SSL-krypterte servere.

Spiceworks Help Desk dverger Freshdesks samfunnsforumstilbud ved å gi brukerne øyeblikkelig tilgang til sitt IT-profesjonelle nettverk, som inneholder millioner av medlemmer over hele verden. IT-medarbeidere kan stille spørsmål til Spiceworks 'nettverk, søke på produktanmeldelser og til og med ha individuelle chatter med nettverksmedlemmer. IT-profesjonelt nettverkstilgjengelighet er en funksjon som Freshdesk ikke kan samsvare med. Begge programvaretilbudet tilbyr også mobile applikasjoner, selv om Spiceworks-applikasjonen fremdeles er i beta. Edge: Spiceworks

Bunnlinjen

Spiceworks har laget et godt designet, frittstående helpdeskprogramvare som er basert på helpdeskfunksjonene i sine eksisterende løsninger. Spiceworks Help Desk inneholder alle kjernefunksjonene en ung SMBs IT-avdeling vil trenge, og det relativt nye frittstående alternativet vil bli mer funksjonsrikt med tiden (for ikke å nevne at det er gratis). Men for mer etablerte virksomheter og større bedrifter med dypere lommer, vil Freshdesks modne funksjoner, intuitiv og automatisert billettsetting og generell brukervennlighet gi verdi verdt prisen og får den overordnede fordelen over Spiceworks som den mest omfattende helpdesk-tjenesten. Anbefaling: Hold deg med Freshdesk