Freshdesk vs. zendesk: kamp om hjelpepultene

IT-avdelinger kan svare på forespørsler fra kunder og ansatte raskere og mer nyttig detalj - uten problemer med snoet billettering - når de jobber innenfor en rask, effektiv helpdesk-løsning. Freshdesk og Zendesk er to av de mest omfattende hjelpebordene der ute, men ikke alle hjelpebordene er skapt like. Freshdesk kom allerede ut på topp i en head-to-head sammenligning mot Spiceworks, men Zendesk er mye stivere konkurranse. Begge er rimelige programvareløsninger for små og mellomstore bedrifter (SMB) som tilbyr tilpassede skjemaer og rapportering, en dyp kunnskapsbase og forskjellige billettmuligheter og integrasjoner. Imidlertid har hver enkelt klare styrker som kan gi den en bedre passform for bedriften din. Nedenfor stabler vi opp viktige funksjoner, styrker og svakheter ved Freshdesk og Zendesk.

Forretningsplaner og priser

For sin grunnleggende essensielle plan begynner Zendesk på bare $ 5 per agent per måned (faktureres årlig) eller $ 9 per agent per måned (faktureres månedlig). Denne planen på innfartsnivå gir deg ubegrensede e-post- og sosiale kanaler, en grunnleggende kunnskapsbase, en webwidget og utviklingssett for mobil programvare (SDK) og forhåndsdefinerte svar eller makroer for opptil fem agenter eller brukere.

• Zendesks teamplan, som begynner på $ 19, 00 per måned, øker det til 10 brukere og legger til et merkevaresenter for brukersteder, kundeportal, forretningsregler, resultattavler og en offentlig markedsplass for apper.
• Så er det Zendesk Professional-planen, som begynner på 49 dollar per måned, og inkluderer fellesskapsfora, flerspråklig innhold og analyse.
• Til slutt inkluderer Zendesk sin Enterprise plan, som begynner på $ 99 per måned, tilpassede agentroller, lagt til skjemaer og kontroller.
• Både Professional- og Enterprise-planene inkluderer ubegrensede brukere og en gratis prøveperiode (som de laveste prisene ikke tilbyr). Zendesk gjør at du også betaler for stemmesamtaler og for live chatfunksjoner for mer enn en agent.

Freshdesk tilbyr en gratis 30-dagers prøveperiode og inkluderer fire forskjellige nivåer som er priset til faste priser per basis per agent (faktureres årlig). Freshdesks Blossom-nivå koster $ 16 per agent per måned, og tilbyr sosiale støttekanaler, samfunnsfora og en spillmekaniker.

• For $ 25 per agent per måned, legger Freshdesks Garden-nivå til live chat, og flere produkter og lokasjoner.
• Etter dette er $ 40 per agent per måned Estate-nivå som tilbyr bedriftsrapporter, portaltilpasning og tilpassede agentroller.
• Freshdesks $ 70 per agent per måned Forest-nivå legger til IP-hviteliste og tilpassede e-postservere.
• Freshdesk tilbyr 24/7 e-poststøtte og tilgang til sin kunnskapsbase uten ekstra kostnad.

Prisene på Zendesk starter lavere, men prisene blir raskere enn Freshdesk. I tillegg til å spesifisere en kjernefunksjon som live chat som en egen tjeneste, gjør den mindre kostnadseffektiv enn Freshdesk (som inkluderer live chat med alle nivåer, men den mest grunnleggende). Edge: Freshdesk

Billettstyring

Freshdesks billetter er enkle å generere og administrere, og kan tildeles individuelle agenter eller i bulk. Freshdesk inkluderer også ubegrenset e-postbilletter, et dedikert call center, privatnotefunksjonalitet på billetter, en rik tekstredigerer, og hva selskapet kaller "agent kollisjon gjenkjenning" integrert med team innbokser for å forhindre IT-overlapping på en billett.

Ytterligere funksjoner i Freshdesk inkluderer kontekstuell kundeinformasjon på billettene, smarte forslag til IT-løsninger og sammenslåing av billetter over flere kanaler. Freshdesk tilbyr også en lang liste over integrasjoner, og kan svare på vanlige spørsmål om kunder på innkommende billetter med automatiserte svar skrevet av IT. Disse automatiserte svarene gir relevant informasjon, og IT sparer tid ved å holde de vanligste typene billetter utenfor IT-avdelingens plate.

Zendesks billettgrensesnitt kombinerer all e-post, telefonsamtale, live chat, hjelpesenter og spørsmål om sosiale medier i en enkelt visning. Grensesnittet fremhever samtaler med behov for oppmerksomhet, indikerer hvilke støtteagenter som håndterer hvilke billetter, og lar agenter betjene flere forespørsler samtidig. Grensesnittet gjør alt dette mens du surfer på relevant informasjon fra en stor markedsplass for integrerte apper og tjenester inkludert JIRA Service Desk.

Zendesk sporer også alle billettdataene for å gi produktivitetsanalyse for individuelle ansatte og team. Zendesk bruker også tilpassede, redigerbare billettvisninger med notatfunksjonalitet. Det finnes også automatiserte verktøy kalt Triggers, som implementerer forretningsregler for å effektivisere arbeidsflyter angående når billetter åpnes og løses (i vanlige eller spesialtilpassede tilfeller).

Både Freshdesk og Zendesk har omfattende billettfunksjoner, inkludert klar arbeidsflytstyring, automatiserte prosesser og tilpasningsmuligheter. Det er en død varme. Edge: Even

Til ITIL eller ikke til ITIL?

Den mest polariserende avgrensningslinjen blant programvareløsninger for helpdesk er hvorvidt en tjeneste overholder ITIL (Information Technology Infrastructure Library), et sett med retningslinjer for "best practice" IT-tjenester. ITIL publiseres som en serie på fem bind, som hver dekker et annet trinn i livssyklusen for IT-tjenestestyring: tjenestestrategi, tjenestedesign, serviceovergang, tjenestedrift og kontinuerlig forbedring av tjenesten.

Forskjellen her er enkel: Freshdesk støtter ITIL og Zendesk gjør det ikke. Det mer komplekse spørsmålet du trenger å svare på er om virksomheten din skal bry seg eller ikke. Større virksomheter som trenger å bekymre seg for avtaler om servicenivå og strafferabatt, bør velge Freshdesk, som har ITIL-justerte endringsledelsesfunksjoner.

ITIL kan imidlertid være begrensende. Det gjelder ikke kundeserviceforespørsler sendt via sosiale medier, et medium som Zendesk (gratis fra ITIL-støtte) fullt ut tjener som en annen kundesupportstrøm. Freshdesk inkluderer billetter til sosiale nettverk, men ikke i samme intuitive grad når det gjelder frem og tilbake i et sosialt nettverk som er fullt integrert i plattformen. ITIL er viktig for mange virksomheter, men i den større tingenes ordning (med sosiale medier en stadig voksende komponent av kundesupport), vil de fleste hjelpeapparater bli betjent bedre uten begrensningene fra ITIL. Kanten: Zendesk

Grensesnitt og kunnskapsbase

Freshdesks kunnskapsbase inkluderer vanlige spørsmål, teknisk dokumentasjon, produktopplæringer og tips, og den viser automatisk kunnskapsbasisforslag når kunder oppretter en billett. Freshdesks kunnskapsbase inkluderer også GIF-innebygd funksjonalitet for å gjøre en kunnskapsbase-artikkel litt morsommere. Når det gjelder medarbeidergrensesnittet og brukerportalen, tilbyr Freshdesk et funksjonspakket, lett navigerbart og nesten fullstendig tilpasselig brukergrensesnitt (UI). Det inkluderer en Help Desk Rebranding Settings-side med alternativer for å tilpasse logoer og URL-er. Siden tilbyr også merketilpasning som inkluderer det heksadesimale fargevalget for overskrifter, faner og bakgrunner. Freshdesks instrumentpanel er også gamified med Freshdesk Arcade, et produktivitetsøkende system som bruker "oppdrag", merker og poeng for å oppmuntre til rask og nøyaktig billettoppløsning.

Zendesk nærmer seg kunnskapsbasen med litt mer tilpassbarhet, slik at en bedrift kan opprette sitt eget selvbetjeningssamfunn som inkluderer en kunnskapsbase, samfunnsforum og kundeportal med 24/7 support. Imidlertid er det bare Professional- og Enterprise-planene som tilbyr support via e-post, telefon og chat døgnet rundt. Essential- og Team-planene gir heller ikke ansatte tilgang til det interne kunnskapsgrunnlaget. Self-Service Community er tilgjengelig via nettet, mobile enheter og Facebook og Twitter.

Zendesks brukergrensesnitt kan tilpasses med temaer og design for å matche bedriftens merkevare, og det inkluderer også et ytelsespanel med gamified prinsipper. Brukergrensesnittet er enkelt, men visningene lar agenter enkelt se alle billetter som nylig er lagt til eller uløst, med tilpassbare preferanser. Den viser også informasjon som utløpstid for billetten. Dette er et område der Zendesk er litt mer brukervennlig enn Freshdesk.

Freshdesks brukergrensesnitt og kunnskapsbase lar ingenting å være ønsket fra et funksjonalitetsperspektiv, men Zendesk gir deg litt mer når det gjelder tilpasning på begge fronter. Kanten: Zendesk

Ekstra godbiter

Freshdesk legger stor vekt på sikkerhetsfunksjoner, inkludert IP-hviteliste og tilpassede e-postserveralternativer tilgjengelig på det dyreste nivået. Hver Freshdesk-konto har også tilpasset SSL-kryptert serverbeskyttelse. Det finnes også en rekke rapporteringsalternativer og analyser, inkludert kundetilfredshetsundersøkelser og 16 forskjellige typer rapporteringssporingsberegninger. Statistikk som tilbys inkluderer billettsvar og løse tid, belastningsanalyse, ytelse av toppagent og sammenligning av teamproduktivitet. En ting Freshdesk mangler imidlertid som Zendesk tilbyr er innebygd kapitalforvaltning.

Zendesk tilbyr også en rekke analyseverktøy, inkludert datasynkronisering og tilpassede innsiktsrapporter for de to beste prisnivåene, og Google Analytics for Help Center-integrasjon i alle planer bortsett fra de grunnleggende. Zendesk tilbyr også Zendesk Benchmark til alle planer, som er en tjeneste for å måle kundetilfredshet for din virksomhet og dine konkurrenter.

Når det gjelder sikkerhet, tilbyr Zendesk også SSL-kryptering sammen med agentenhetsstyring, tofaktorautentisering (2FA), og noen funksjoner på høyere nivå for de dyrere planene (for eksempel revisjonslogger, testmiljø for sandkasser og analyser av forretningsregler)). Zendesk er ingen slouch, men Freshdesks sikkerhets- og rapporteringsfunksjoner er litt mer robuste. Edge: Freshdesk

Bunnlinjen

Zendesk har den bredere populariteten og fordelen i brukergrensesnittets brukervennlighet og tilpassbarhet. Prisnivået og det separate live chatabonnementet gjør det imidlertid rimeligere for bedrifter som leter etter viktige funksjoner til et lavere prispunkt. Zendesks sosiale billettkomponent og funksjonalitet for forvaltning av kapital bør imidlertid ikke overses. Hvis virksomheten din ikke trenger ITIL-samsvar, kan det være bedre passform for organisasjonen din. Begge disse tjenestene er dyktige plattformer for å bygge din virksomhets helpdeskavdeling, men Freshdesks kanter når det gjelder prissetting, billettstyring, rapportering og sikkerhet gjør det til vårt valg i denne head-up helpdesk-programvaresammenligningen for SMB-er. Anbefaling: Freshdesk