Freshservice gjennomgang og vurdering

Freshservice kan med rette betraktes som storebroren til Freshdesk. Begge Freshworks-produktene har intuitive, moderne grensesnitt og solide verktøy for selvbetjening og billettstyring, men de to er i forskjellige klasser helt. Freshdesk er pent plassert for å håndtere billetter til små, kundevendte helpdesk-team, både når det gjelder priser og funksjonssett. Organisasjoner som ønsker å støtte interne kunder, spesielt de som har ITIL-praksis (Information Technology Information Library) som endring, problem og utgivelsesadministrasjon, er bedre tjent med Freshservice, selv om disse funksjonene har en høy kvalitet. Freshservice er også godt egnet for administrerte tjenesteleverandører som ønsker å opprettholde SLA-samsvar.

For en rask oversikt over de to typene verktøyene i vår Helpdesk-kategori, er oppføringer som Freshdesk og HappyFox designet for å behandle servicebilletter fra eksterne kunder, samtidig som de gir agenter informasjon og ressurser på en rask og lett å finne måte. Omvendt er Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus og Vivantio Pro bygget for å hjelpe bedriftens IT-team med å administrere interne prosjekter - fra feilsøking av teknologiproblemer til lagring og styring av tekniske eiendeler til å bygge ut nye produkter. Denne andre kategorien har vanligvis en høyere kostnad, men hvis den passer til dine forretningsbehov, er Freshservice absolutt verdt å vurdere.

Priser og planer

Der Freshdesk tilbyr et gratis nivå på inngangsnivå, åpner Freshservice med Blossom-planen ($ 19 per agent per måned), som inkluderer grunnleggende elementer som e-billettering, hermetiske svar, kundeundersøkelser og verktøy for selvbetjening. Garden-nivået legger til sporing av agenttid, verktøy for påvisning av kollisjoner, støtte for flere SLA-er og en prioriteringsmatrise for ytterligere $ 30 per agent per måned.

Gods- og skogplaner bringer ITIL-verktøyene (problemstyring, endringsledelse, utgivelsesadministrasjon og prosjektstyring), så vel som analyser, tilpassede agentroller og portalmerkeverktøy til respektive kostnader på $ 79 og $ 99 per agent per måned. Store forskjeller mellom Estate and Forest er IP-hvitelister, støtte fra SLA-støtte og tilgang til revisjonslogger.

Kunder som ønsker å dra nytte av Freshservices kapitalforvaltningsfunksjoner kan være på kroken for ekstra servicekostnader. Opptil 100 eiendeler kan forvaltes uten ekstra kostnad, men mer enn det (opptil 250) tilfører $ 40 per måned. Disse kostnadene fortsetter å øke jo mer eiendeler du har, selv om store rabatter gir kostnaden per aktiva ned på forskjellige nivåer.

Alt i alt mottar brukere av Freshservice Forest prosjektledelse, kontraktsadministrasjon, gamification, en servicekatalog, IP-hviteliste, en dedikert suksessleder og alle standardverktøyene du finner i IT-tjenestestyringsfokuserte pakker, inkludert tilpasset rapportering, helpdesk e-post, selvbetjening og kapitalforvaltning. I hovedsak mangler Freshservice ikke noe funksjonsmessig, men det er ikke billig.

Funksjoner og brukergrensesnitt

Systemets kjerneverktøy involverer å håndtere billetter, problemer, endringer og utgivelser. Hver av disse er ITIL eller ITSM-konsepter som er verdt å forstå på et grunnleggende nivå. Billetter brukes til enkel kommunikasjon mellom en kunde og helpdesk, som vanligvis involverer noe enkelt å løse - ting som tilbakestilling av passord, installasjon av programvare eller forespørsler om ytterligere rettigheter.

Når en billett fører til oppdagelsen av noe som er ødelagt eller feilkonfigurert på et dypere nivå, kan det ofte føre til at det oppstår et problem. Problemer identifiserer symptomer, påvirkning og ideelt sett årsaker. Fra praktisk ledelsessynspunkt er det ofte problemer der veiledere begynner å interessere seg og ingeniører eller utviklere kan begynne å bli involvert. I tilfeller der årsaken til et problem viser seg å være noe som vil kreve en endring, som kan være å implementere ny nettverksmaskinvare eller bare en konfigurasjonsendring, vil dette bli sporet og håndtert ved hjelp av endringshåndtering.

Mange organisasjoner har en formalisert endringshåndteringsprosess, som innebærer gjennomgang og godkjenningstrinn før endringen finner sted. Denne prosessen styrkes ytterligere av utgivelsesadministrasjon, som kan innebære å skyve en oppdatering til en internt utviklet programvareløsning eller oppgradere en kritisk del av programvaren. Freshservice integrerer hver av disse prosessene som standard, og støtter tilpasning gjennom automatisering og et robust arbeidsflytsystem.

De fleste helpdesk-brukere vil sannsynligvis tilbringe mesteparten av tiden sin i to områder av Freshservice. Dashbordet tilbyr viktige beregninger knyttet til organisasjonens billettbelastning, og støtter tilpasning for å videreutvikle disse beregningene. Billettvisningen, som er tilgjengelig enten via venstre meny eller ved å klikke på et element på dashbordet, kan filtreres ved å bruke forhåndsinnstilte kategorier fra en meny øverst til venstre eller manuelt ved hjelp av filterpanelet på høyre side.

I likhet med Freshdesks har billettvisningen funksjonelle knapper på individuelle billetter, noe som gir enkel tilgang til å endre tilordnet agent, status eller prioritet. Bulkendringer er også tilgjengelige når flere billetter velges, slik at en agent raskt kan overta eierskap, lukke, slå sammen eller legge til detaljer som avdeling, kategori eller koder.

Freshworks har tatt en holdevisningstilgang, som du kan finne hos noen andre spillere som Zendesk Support, og lagt til en annen vri: gamification. Dette utgjør en ny, spillsentrert tilnærming til billettløsning ved å belønne de mest vellykkede agentene med poeng og pokaler. Kombiner dette med riktig kombinasjon av konkurrerende ansatte, og Freshservice kan gi litt morsom lettelse i en ofte kjedelig jobb. Du finner også disse gamificationfunksjonene i Freshdesk.

Alle de grunnleggende billettadministrasjonsfunksjonene som status, prioritering, sammenslåing, private notater og svar er tilgjengelige innen individuelle billetter, men det er bare starten. Freshservice støtter å legge til like billetter til en enslig forsørger, noe som gjør dem lettere å administrere og gir et tydelig omfang av det rapporterte problemet. Et annet sentralt aspekt ved Freshservice, som er spesielt nyttig for geografisk distribuerte supportteam, er muligheten til å starte en chatsamtale med teammedlemmer innenfor rammen av en billett. Dette er en effektiv måte å sømløst involvere bedriftens hjernetillit til billettoppløsning og har den ekstra fordelen med å beholde chat-samtalen innenfor billetthistorikken.

Verktøy for kapitalstyring gjøres tilgjengelig ved at agenter kan se eiendeler tilknyttet den rapporterende brukeren og knytte en eller flere til billetten. Agenter kan også utvide detaljer om eiendeler og se informasjon som maskinvare og programvare samt eksisterende billetter, kontrakter og utgifter. En tidslinjevisning av aktiviteter utført på billetten viser en kronologisk historie om handlinger utført av forskjellige teammedlemmer, inkludert prioritering, tildeling og statusendringer. For mer komplekse billetter, kan du legge til oppgaver til forfallsdato, oppføre den tildelte gruppen eller agenten og statusen.

For sluttbrukere lar tjenestekatalogen personalet fylle ut en malbillett for en vanlig tjenesteforespørsel (f.eks. Reise eller en ny bærbar PC fra IT). Disse malene er bundet til arbeidsflyter slik at de kan flyte gjennom flere nivåer direkte fra servicekatalogen. Brukere kommer ganske enkelt til selvbetjeningsportalen og plukker gjennom en katalog med tjenester. De legger til den malte teksten og voila! Billetten er opprettet.

Ansatte kan se billetthistorikken sin - om de blir behandlet, hvem som har sett billetten, hvor den er videresendt med mer. Selvbetjeningsportalen inneholder også dokumentlagring, salg og markedsføring, sikkerhet, juridiske dokumenter og IT-relaterte selvbetjeningsdokumenter, samt globalt søk slik at brukere kan hente frem alle artikler og billetter på ett sted. Det er til og med en kunngjøringsportal slik at du kan avgi selskapsannonser i service desk-verktøyet.

Opptrappende problemer

Problemer er som billetter, men indikerer at det er en faktisk problem å løse. Et godt eksempel er at en server er nede. Noen ganger kan svaret være så enkelt som å gjøre en omstart. På det tidspunktet kan du utføre analysen i avsnittet som ble gitt og legge til en løsningsoppføring. Noen ganger er det imidlertid ikke nok. Du må kanskje legge til minne til maskinen eller bytte en harddisk for å løse problemet. Denne typen oppgradering vil utgjøre en endring i IT-miljøet og utløse en formell endringsprosess. Den endringen trenger da godkjenning fra et passende medlem av organisasjonen. Det vil muligens også trenge en innkjøpsperiode, og kan til og med rulles inn til en utgivelse av flere endringer hvis det er mer praktisk eller tryggere å gjøre det på den måten.

Denne formelle endringsadministrasjonsprosessen (noen ganger kalt konfigurasjonsstyring) representerer ganske enkelt en måte for en IT-organisasjon å registrere og forstå endringer som er gjort av personalet. Dette kan være kritisk i løpende vedlikehold for å identifisere trender og vanlige problemer. Du må vite nøyaktig hva som er i en maskin eller andre infrastrukturenheter i nettverket ditt hvis du vil beholde kompliserte programvare og forretningsprosesser. Det er her endringsledelse kommer inn. Mens andre verktøy kan inkludere endringshåndteringsfunksjoner, er helpdesk-systemet ditt et bra sted å ha dem, så mange endringer skjer der, av åpenbare grunner.

Hvis endringshåndteringsprosessen din faktisk ikke lever i helpdesk-systemet ditt, er det en god ide at systemet i det minste har muligheten til å eksportere endringsdata til hvor som helst det viktigste endringshåndteringssystemet ditt bor. Hvis du ønsker å endre en plan, kan du legge inn resonnementene dine, hva som må endres og hva backout-planen din er - alt dette må godkjennes av veiledere før den blir vedtatt. Du kan koble denne endringen til andre lignende problemer, slik at den, når den først er godkjent, blir bundet til slike problemer automatisk.

Selv om Freshservice gjør en god jobb med å rapportere endringsledelsesdata, stopper de ikke der. Rapportene gir et dypere, interaktivt blikk på helpdesk-data. Mens de grafisk intensive rapportene ikke kan tilpasses, er hver rapport filtrerbar og har en viss drilldown-evne. Verktøyets diagramredigerer lar deg velge visualisering, betingelsene for når rapporten trekkes og når informasjonen lastes inn på nytt. Du kan bruke forhåndsvisningsfunksjonen for å se nøyaktig hvilke data som skal inn i rapporten, og hvis du vil, raskt kan du klikke på en billett og løse en hendelse før en rapport kjøres.

Du kan planlegge rapporter som automatisk skal sendes til postkasser for ting som brudd på servicenivåavtale (SLA). I tillegg kan hver rapport eksporteres som en PDF-fil eller sendes på e-post. For planlagte rapporter kan du planlegge en billettdump med tilpassede kolonner via e-post. Det er også mulig å gjøre disse dataene tilgjengelige via JavaScript Object Notation (JSON) som kan konsumeres av andre apper, omtrent som Freshdesk og vår andre Editors 'Choice-vinner HappyFox.

Administrasjon-fanen er behagelig for øyet og har betydningsfulle ikoner for hver operasjon. Selv uten formell trening (selv om vi vil si at litt erfaring som agent er nødvendig), er det ganske enkelt å navigere og vi klarte å finne veien lett nok. Dette står i sterk kontrast til andre verktøy som er rettet mot større organisasjoner, for eksempel Jira Service Desk, som ofte har komplekse brukergrensesnitt som krever opplæring for helpdesk nybegynnere og veteraner. Hvis du ender et sted du ikke forventet, forklarer Hjelp-delen på høyre side av siden hvorfor du kanskje vil reise dit i fremtiden.

Nøkkelegenskaper

Som nevnt tidligere, fokuserer Freshservice på ITIL-stabelen. Det gjør ikke bare via de tidligere beskrevne endringsstyringsfunksjonene, men også via en samlet kapitalforvaltningsmodul. Flere helpdesk-konkurrenter, inkludert Agiloft Service Desk og Vivantio Pro, har muligheter for endringsadministrasjon, men å kombinere kapitalforvaltning med helpdesk gir noen gode muligheter. Ikke bare kan du spore antall hendelser per eiendel, men du kan potensielt ta avgjørelser om å fortsette å fikse et aktivum kontra erstatte det.

Freshservice-eiendeler trenger ikke å fylles manuelt; det er et automatisk oppdagelsesverktøy du kan laste ned fra Freshservice Admin-siden. Systemet fungerer i en server-agent-modell. Oppdagelsesagenten kan installeres på Windows, Apple OS X og Linux-systemer og oppdateres ofte. Eiendeler kan også importeres i bulk ved hjelp av CSV-filer. For annen type maskinvareinfrastruktur har selskapet også Android- og iOS-apper som lar administratorer spore fysiske eiendeler via strekkoder.

En annen ting som skiller Freshservice er forståelsen av prosjekter. Til tross for vårt nedlagte servereksempel tidligere, er ikke alle endringer til et IT-miljø drevet av et problem. Noen ganger skjer det bare oppgraderinger, kanskje som en del av en ny programvareinstallasjon eller planlagt vedlikehold. Endringer som faller inn i denne kategorien kan grupperes under et prosjekt der beslektede oppgaver og elementer kan tilknyttes, tilordnes og utføres. Å være proaktiv er en del av enhver god helpdesk-implementering, og Freshservice har vist et betydelig nivå for tanker ved å legge det her.

Integrasjon og tilpassede apper

Freshservice tilbyr plug-ins for mer enn 30 store aktører i SaaS-bransjen (Software-as-a-Service), inkludert tjenester som MuleSoft, Zapier og Microsoft Flow som kobles til hundrevis av ekstra apper. Google Kalender, Slack, forskjellige deler av Salesforce-porteføljen og Microsoft Office 365 er bare toppen av isfjellet.

Dette er viktig fordi selv om et helpdesk-system kan leve og operere i en silo, er det vanligvis en feil å behandle det på denne måten. Interaksjonene som støtteagenter har med kunder eller ansatte, og informasjonen som samles inn fra disse interaksjonene, er gull til mange deler av virksomheten. Dette gjelder spesielt innen salg, markedsføring og til og med finans. Som sådan er det et stort pluss å kunne mate data mellom helpdesk-systemet ditt og CRM-systemet (Business Relations Management) eller Business Intelligence (BI) -motoren. Det er også en nøkkelmetode for å oppnå avkastning på investeringen (ROI) på din helpdesk-investering.

Hvis bruk av Freshworks 'egne plugin-moduler ikke passer deg, har selskapet gitt Freshservice et robust Representative State Transfer (REST) ​​applikasjonsprogrammeringsgrensesnitt (API). Dette lar utviklere skrive sin egen integrasjonskode for å utvide eller integrere Freshservice-data og funksjonalitet i andre tredjepartsapper eller til og med tilpassede apper. Siden REST er mye omfavnet over et hav av integrerte apper, bør utviklere ha lite problemer med slike prosjekter.

Som du kan se, har Freshservice alt selskapet trenger for å håndtere interne tjenestespørsmål. På grunn av prislappen og hvor robust verktøyet er, kan det imidlertid være mer enn de fleste bedrifter trenger for enkle billettsaker (f.eks. "Jeg har glemt passordet mitt"). Hvis du er opptatt av at organisasjonen din trenger en robust løsning for å administrere billetter, håndtere eiendeler og administrere prosjekter, er Freshservice imidlertid uten tvil verdt å gjøre det.