Google-tosidig er klassiker: Slik løser du det

Som alltid flyr ryktene før Google I / O. Ville selskapet endret merkevarebygging? Introdusere ny VR-maskinvare? I stedet var det mest overraskende Google Duplex-demoen.

Denne kommende funksjonen for Google Assistant ringer på dine vegne. Men i stedet for å sette deg på linjen for å snakke, later det til å være menneskelig for å bestille avtaler, ta forbehold og så videre.

Det er grufullt.

I rettferdighet overfor Google var demonstrasjonen på scenen i I / O fantastisk. I to klipp hørte vi assistenten utgi seg for et menneske til å bestille en håravtale og gjøre reservasjoner på en restaurant.

I begge var assistenten hmm-ed og umm-ed som en ekte person og forhandlet fram uventede situasjoner. Da kvinnen som svarte på telefonen på restauranten sa at hun bare aksepterte reservasjoner for store fester, spurte assistenten skikkelig om det ville bli overfylt på en bestemt dag.

Assistentens stemme var en berøringsrobot, og det var noen få stilte skift i samtalen, men den fungerte. Maskinen lurte personen.

Ved å gjøre dette, lurte Google ikke bare disse menneskene, men gjorde dem til upraktiske grensesnitt. Kvinnen på restauranten hadde for eksempel en tykk aksent, så implikasjonen er at du ikke trenger å lide under opplevelsen av å takle noen som kanskje ikke ser ut eller høres ut som deg. En maskin kan gjøre det.

Dette føles veldig forskjellig fra det vi er vant til at taleassistenter gjør. Til nå har taleassistenter først og fremst gjort kjedelige digitale oppgaver - å stille inn en timer, sende en tekstmelding og så videre. Selv når en assistent bestilte pizza eller ringte en Uber, gjorde det det gjennom et digitalt grensesnitt: det snakket med en annen datamaskin. Google Duplex tar "upraktiske" tjenesteansatte og sletter dem.

Jeg var nylig ferdig med å se på Downton Abbey , og den serien kom umiddelbart til tankene under Google Duplex-demoen. Jeg ble påminnet om hvordan "hjelpen" var ment å være usynlig, under trapper til de ble tilkalt. Det var en verden der en bestemt klasse mennesker rett og slett ikke behøvde å tenke på menneskers liv i sine egne hjem.

Det er den gamle, klassiske ideen som Google driver med Duplex. At servicearbeidere er under vurdering. De skal verken sees eller høres, eller bli tenkt. Ved å gjøre det devaluerer vi deres arbeid fordi vi ikke ser arbeidet eller menneskene som gjør arbeidet.

For ikke å nevne at folk på telefonen med Google Duplex blir gjort til å utføre arbeid opprettet av Google Assistant. Så dyktig som det var ved håndtering av samtalene (og igjen, det var veldig bra), det hadde sikkert vært raskere og lettere for et menneske å kalle stedet selv. Det var noen øyeblikk da assistenten famlet, og det var tydelig at servicemedarbeideren kjempet for å få mening om det de hørte. Hvorfor skulle de måtte slite med manglene ved digital tale?

Going Duplex

Det er flere måter Google kan løse dette. Det enkleste ville være å bare la assistenten kunngjøre at det er en bot. Ingen liker å bli løyet av, spesielt ikke av maskiner. Jeg har mottatt mer enn min rettferdige andel spam-robosamtaler, og jeg hater det. Ikke bare fordi tiden min er bortkastet, men fordi en maskin lurte meg til å hente telefonen min.

Da vi hørte det på Google I / O, sa assistenten at det ringer på vegne av noen andre, men kunne lett si "Jeg er en digital assistent." Men jeg mistenker sterkt at grunnen til at det ikke gjør dette, er at Google fant ut at det ikke fungerer, og at folk henger på roboter.

Dette bedraget er også en del av devalueringen av tjenesteansatte som snakker med assistenten, som ikke får velge å snakke med en maskin eller få samtalen spilt inn av Google.

En annen måte Google kan gjøre Duplex mindre grovt ville være å få Google Assistent til å ringe, men deretter koble seg til en ekte person ved henting. Assistenten kunne holde seg på linjen, stille lyttende og bruke sine kraftige språkparteringsevner for å legge den endelige avtalen til kalenderen din. Eller kanskje kan du levere samtalen tilbake til assistenten etter at detaljene var avgjort for å resitere betalingsinformasjon - noe jeg hater å gjøre over telefonen.

Eller enda bedre, Google kan snu skriptet. I stedet for å tilby Google Duplex til kunder som bruker Google Assistant, markedsfører du den som en assistent for små bedrifter. La assistenten svare på samtaler gratis, og operer innenfor parametere som er satt av virksomhetene. Hvis jeg tar det videre, kunne jeg tenke meg en fremtid der assistenten min ringer et selskap, identifiserer at samtalen er blitt besvart av en annen assistent (kanskje ved hjelp av ultralydtoner) og deretter bytter til en rent digital samtale. Men jeg kler av.

Vær ærlig, ikke vær ond

Jeg håper inderlig Google endrer noe med dette, fordi det virkelig er en imponerende teknologi. Men det er også en som avhumaniserer og bedrag en person for en annen bekvemmelighet. Hvis Google kan bygge en maskin som kan gjøre meg til en håravtale, kan den gjøre det på en måte som virkelig er en løsning.

Vi står foran en ny fase innen forbrukerteknologi, en drevet av maskinlæring som kan kommunisere med oss ​​på vårt eget nivå. Jeg vet dette, fordi Google har snakket om det i mange år hos I / O. Robotene kommer, over telefon eller personlig, og deres introduksjon til verden kan ikke være basert på utnyttelse eller løgn.