Happyfox anmeldelse og vurdering

Totalt sett fungerer HappyFox på samme måte som andre billettadministrasjonssystemer, hovedsakelig ved å sette prioriteringer, kategorier og oppdrag og spore statusendringer. Disse elementene lar deg tildele arbeid til riktig team eller individ og dele arbeidsmengde mellom teammedlemmer. Den primære billettvisningen kan tilpasses via forskjellige køer, som er tilpassede filtre du bruker ofte. Oppsettet for billettvisningen kan skiftes mellom en kortvisning som inneholder en rekke knapper som er lett tilgjengelige, en mer kompakt tabellvisning som kutter ned knappene, men lar deg se flere billetter og velge hvilke felt som vises, og et Kanban-synspunkt som visuelt avgrenser mellom billetter gruppert etter prioritet, mottaker, forfallsdato eller status.

HappyFox tilbyr også funksjoner som muligheten til å feste billetter, se en rask forhåndsvisning av billettene og abonnere på billetter for å motta sanntidsvarsler om oppdateringer til en billett du ikke direkte administrerer. Som Zoho Desk, Freshdesk og Freshservice, sørger HappyFox for overvåkning av kollisjoner for å varsle deg når en annen agent ser på eller svarer på en billett.

HappyFox har utvidet automatiseringsfunksjonene sine betydelig siden sist vi kikket under panseret. Round-robin-oppdrag kan nå baseres på hvilke agenter som er aktive når billetten kommer inn, eller til og med belastningsbalansert på tvers av aktive agenter. Hver rund-robin-konfigurasjon kan settes til å vurdere spesifikke brukere og til og med å veie brukergrenser for å stille inn oppdragene. Smarte regler gjør det mulig for deg å utføre spesifikke handlinger når visse betingelser er oppfylt - en funksjon som er tilgjengelig over hele linjen i Helpdesk-kategorien på dette tidspunktet, da Zoho Desk, Freshdesk og Freshservice og ManageEngine ServiceDesk Plus alle tilbyr lignende funksjonalitet. HappyFox lar deg knytte smarte regler til en arbeidsplan og kategori, noe som gir litt ekstra fleksibilitet når du bygger ut komplekse regelsett.

SLA-ledelse i HappyFox begynner med et mål som inkluderer en målprosent og bruker betingelser for å identifisere hvilke billetter som skal evalueres mot SLA. SLA-en kan konfigureres til å sende et varsel når SLA brytes, og SLAer kan knyttes til arbeidsplaner for å beregne tider ved bruk av arbeidstid eller dager.

Andre automatiseringsverktøy inkluderer hermetiserte handlinger (ligner på makroer i Zoho Desk), som gir et verktøy for å utløse et hermetisk svar til en kunde, samt billettoppdateringer uten å kreve at agenten utfører flere oppgaver manuelt. Agenter kan bruke billettmaler til å forhåndsutfylle billettdetaljer og lage varslingsemails, en hendig funksjon for oppgaver som ofte forekommer. Planlagte billetter kan brukes til å generere en kjeleplate-billett automatisk på ett eller flere tidsplaner.

HappyFox har begynt å tilby grunnleggende kapitalforvaltningsfunksjonalitet for Enterprise og Enterprise Plus-kunder. I motsetning til tjenestene på høyere nivå i roundupen vår, for eksempel Freshservice og ManageEngine ServiceDesk Plus, som begge gir automatisk opprettelse av eiendeler ved hjelp av skannerprogramvare (eller andre metoder), må eiendeler opprettes manuelt eller importeres ved hjelp av en CSV-fil.

Kundens selvbetjening

HappyFox gir en selvbetjent kanal med verktøy som lar deg bygge og vedlikeholde en fullt merkevarebasert kunnskapsbase der kunder kan finne svar på populære spørsmål uten å måtte opprette en billett. Kunnskapsbase-funksjonen lar deg også vite hvilke artikler som er de mest populære, og lar kundene merke artikler som nyttige. Dette kan potensielt identifisere områder der tilleggsinformasjon bør gis for å redusere kundeserviceanrop.

HappyFox støtter til og med segregerte interne og eksterne kunnskapsbasesystemer. Dette gjør det enkelt å opprettholde en kilde til informasjon som bare er tilgjengelig for dine ansatte og ikke for kunder, noe som kan være avgjørende for å opprettholde IP og andre sikkerhetsproblemer. Selskapet tilbyr også flere varemerker brukerportaler som lar selskaper lage individuelle og distinkte kunnskapsbaser for alle merkene de administrerer.

I tillegg til kunnskapsbase-funksjoner, tilbyr HappyFox fora som kan organiseres etter kategori. Forumkategorier kan offentliggjøres, begrenses til kunder (som krever pålogging), eller bare begrenset til agenter. Tjenesten henger litt etter Freshdesk og Zoho Desk på dette området, ettersom den ikke tilbyr noen gamification-muligheter, noe som kan oppmuntre til deltakelse fra kunder og agenter, eller søkemotoroptimalisering (SEO), som hjelper kunder med å finne et nyttig foruminnlegg før nå portalen. Kunnskapsbasen tilbyr et par SEO-funksjoner - artikkeltitler er søkemotorvennlige og tittelen legges til på metas informasjon om en side - men dette er begrenset sammenlignet med hva du finner i Zoho Desk.

Rapportering og analyse

En viktig ressurs for ethvert billettstyringssystem er muligheten til å få innsikt fra verdifulle data som er fanget i hver billett. Å overvåke resultatene til de ansatte, hva slags billetter som rapporteres, og til og med hvilke kunder som har økt supportbehov, er alle viktige faktorer du kan bruke for å styre bedriften din mer effektivt. Det er noen situasjoner der for eksempel responstidene har SLA-implikasjoner, for eksempel et maksimalt tidsvindu før problemer automatisk eskaleres til en dyrere ressurs eller eventuelle økonomiske bøter trer i kraft. For scenarier som disse er resultatanalyse viktig.

HappyFox gir et par alternativer for å få innsikt i billettene dine. Et tilpassbart dashbord lar deg se hvordan billetter flyter, og til og med lar deg bore inn i aktive billetter etter status eller prioritet. Et rapporteringssystem lar deg filtrere resultatsettet, se livssyklusrapporter eller planlegge rapporter. Rapportmotoren er enkel å bruke, og lar deg lage gjenbrukbare, tilpassede rapporter og widgets som passer til dine spesifikke behov.

På dette tidspunktet tilbyr HappyFox fortsatt sitt tidligere rapporteringssystem, som ikke har blitt betydelig oppdatert på noen få år. Den gode nyheten er at et mye forbedret moderne rapporteringssystem for øyeblikket er tilgjengelig i betaform (bare omtrent halvparten av rapportkategoriene er tilgjengelige på forhånd) og oppdaterer både instrumentbordvisning og standard rapporteringsverktøy. Dette er kanskje ikke en stor sak for små lag som bare ønsker å få et ben i billettadministrasjonen, men for bedrifter med SLA-er for å overvåke og agentprestasjonsmålinger å bedømme, representerer det et sterkt press for å innhente Zoho Desk og Freshdesk.

Integrasjoner og tilkoblinger

På en gang var HappyFox det eneste spillet i byen med tanke på enkel integrasjon med tredjepartsapper, men som webapplikasjoner har modnet, har også alternativer. HappyFox tilbyr fortsatt integrasjon med en rekke CRM-løsninger (Customer Relationship Management) og leverandører av single sign-on (SSO), men er ikke konkurransedyktige i kategorier som analyse, chat og SMS. De to første er begrenset til ett alternativ hver, selv om mange løsninger er tilgjengelige og i bruk av potensielle kunder. SMS-gateways er også allestedsnærværende på nettet, men HappyFox tok beslutningen om å fjerne sin tidligere støtte for disse og kun tilby et internt SMS-alternativ.

Selv om disse begrensningene kan overvinnes ved hjelp av HappyFox API, krever dette ytterligere innsats fra din side og begrenset støtte fra HappyFox. Det vil være rimelig å anta at selskapet har gjort disse endringene som svar på kundenes behov (eller mangel på dem), og mange mulige integrasjoner kan være helt irrelevante for små helpdesk-team, men når konkurrerende løsninger tilbyr slik funksjonalitet til lavere prispunkter, det ser ikke bra ut.

Priser og planer

HappyFox tilbyr fire prisnivåer fra $ 29 til $ 89 per bruker per måned når de betales årlig (legg til $ 10 månedlig per bruker uansett prisnivå hvis du betaler månedlig). Selskapet har den fantastiske $ 49-prisen som den beste verdien, og styrker $ 29 Mighty-nivået med påvisning av agentkollisjon, round-robin-tildeling, SLA-styring, automatisk tidssporing og viktige integrasjonsfunksjoner som telefon, eksternt skrivebord og e-handel. Fantastic legger også til tilpassede billettkøer, muligheten til å sende tilfredshetsundersøkelser, varsler om brudd på SLA og SMS.

Enterprise-nivået øker prisen per bruker til $ 69 per måned og inkluderer et stort utvalg av avanserte funksjoner som oppgavehåndtering, kapitalforvaltning, planlagte billetter og støtte for tilpassede felt i rapporter. Enterprise Plus-nivået på 89 dollar støtter agentskriptering og tilbyr personlig støtte med en kundesuksessjef.

En topp utøver

HappyFox er en formidabel utfordrer i helpdeskarenaen, og treffer det søte stedet i flere kategorier, inkludert et omfattende funksjonssett og brukervennlighet. Mulighetene for billettadministrasjon er uten sidestykke, inkludert både manuell interaksjon og automatiseringsverktøy.

Det er imidlertid verdt å merke seg at feltet har smalt. HappyFox henger etter Freshdesk og Zoho Desk på et par viktige områder (spesielt priser og integrasjoner), noe som gjør kjøpernes beslutning så mye vanskeligere. Likevel har HappyFox rangert som et redaktørvalg siden vi først evaluerte kategorien, og selv om konkurransen har lukket gapet, føler vi at den fortsatt fortjener skillet. For større selskaper som leter etter funksjoner i enterprise-klassen og full støtte for ITIL-normen for informasjonsteknologiinfrastrukturbibliotek (ITIL), kan du sjekke ut Freshservice eller Vivantio Pro (vår andre vinner av Editors Choice).