Ranger selskapets sosiale strategi med sosial modenhetsindeks

Hver virksomhet trenger en sterk strategi for sosiale medier. Det er slik du identifiserer og engasjerer deg med nye kunder, og det er din frontlinje for sanntids kundeservice med nye generasjoner brukere. Det bedrifter fremdeles finner ut er nøyaktig hvordan man måler sosial effektivitet.

Volumet forteller ikke hele historien. Bare å måle hvor mange likes eller følgere merkevaren din har med et analyseverktøy for sosiale medier, sier ikke noe om hvordan kundeopplevelsen er på tvers av de sosiale kanalene dine, og hvilke avdelinger i organisasjonen som jobber sammen for å få det til. Sosial kundeserviceplattform Conversocial mener den mest nøyaktige måten å evaluere den strategien på er gjennom å måle "sosial modenhet."

Conversocial ga nylig ut sin sosiale modenhetsindeks (SMI), et veikart for selskaper å forstå hvor de sitter på sosial modenhetsskala. Indeksen gir en sjekkliste for selskaper som kan gå inn i det Conversocial kaller en #SocialFirst-mentalitet, for å maksimere rekkevidden og øke positivt merkeengasjement.

"En god kundeopplevelse har blitt hoveddifferensiereren mellom selskaper som fokuserer på å bygge merkevarelojalitet og de merkevarene som sakte stagnerer i en stilling som uten betydning, " sier Paul Johns, Chief Marketing Officer i Conversocial. "Det er den sosiale kunden som bestemmer om opplevelsen du gir dem er opp til snus. Hvis det er under pari, vil kunden komme seg raskt videre, og etterlate et spor med usmakelige tweets og disgusted Facebook-innlegg bak seg når de markerer ditt merke digitalt med en gigantisk X."

Hva er sosial modenhet, og hvorfor trenger vi en indeks?

For ikke å forveksle med Harvard-psykolog Robert Kegans psykologiske begrep, betyr sosial modenhet i hvilken grad et merke er forberedt på å aktivt engasjere seg i sosiale kunder. Merker opprettet ikke sosiale medier og gjorde kanalen til den den er; kunde gjorde. Bedrifter har måttet tilpasse strategiene sine slik at de passer sosiale kunder i stedet for omvendt, forklarte Johns.

"På bedriftsnivå er eierskapet til sosiale mediekanaler ikke lenger det eneste formål med markedsføring og kommunikasjon, " sier Johns. "Engasjement forholder seg i økende grad til inngående kundeservicebaserte temaer, og å gjøre det mulig for kundeserviceteam å effektivisere en positiv merkeoppfatning gjennom sosiale interaksjoner kan utgjøre en stor forskjell."

Johns sa at SMI utviklet seg fra Conversocials behov for å hjelpe klienter til å forstå hva som manglet på et modenhetssynspunkt i deres sosiale kundestrategier. Det som opprinnelig begynte som et internt veikart utviklet seg til å bli en guide for bedrifter som fremdeles kommer til orde med overgangen til sosialt kundemengde. Det er forskjellen mellom en automatisert prosess og en representant for robottelefoner, og de raske personlige interaksjonene du får på et sosialt nettverk som Facebook eller Twitter.

"Dagens sosiale kunde forventer den samme emosjonelle forbindelsen med deres merkevare som de får andre steder på Internett, " sa Johns.

Slik fungerer SMI

Social Maturity Index er en matrise som er delt opp i to akser, Investment and Innovation. Investeringsaksen måler den økonomiske forpliktelsen selskapet har gjort i sosial kundeservice gjennom sjekklisteartikler som antall ansatte dedikert til sosiale, investerte tid, og om ledere blir regelmessig orientert om resultatmålinger.

Innovasjonsaksen handler om sosial adopsjon, både når det gjelder teknologi og forretningskultur. Sjekklisten inkluderer faktorer som for eksempel tidlig adopsjon av nye sosiale apper og nettverk, og om representantene dine har muligheten via hvilken kundeservice eller helpdeskplattform de bruker for å løse kundespørsmål fullstendig fra en sosial kanal.

"Som en helhet er SMI et veikart, en disposisjon for det sosialt modne merket. Fullt innkjøp på investeringssiden pluss robust innovasjon er den mest effektive fremtidsrettede strategien for det samfunnsbevisste merket, " sa Johns. "Å møte klienten på den sosiale kanalen de eier og kontrollerer, er avgjørende for å opprettholde merkevarekjennskap og bygge merkevarelojalitet, viktige faktorer i tankene til den sosialt modne kunden."

Gjennom SMI deler Conversocial virksomheter inn i fire grunnleggende kategorier av sosial modenhet: Konservative, observatører, kandidater og #SocialFirst.

• Observatører: Lav investering og lav innovasjon. Virksomhetene som ikke har integrert sosiale kanaler i kundeservicestrategien og ikke har muligheten til å administrere spørsmål om sosiale kunder gjennom noen form for programvare, det være seg en plattform for ledelse av sosiale medier eller helpdesk. SMI-anbefaling: Dykk i. Flytt merkevaren din som en "tidlig adopter" og begynn å jobbe med alle sosiale kanaler kundene dine bor i. Disse virksomhetene har muligheten til å distribuere nye plattformer og tjenester i stedet for å integrere sosiale i en ødelagt prosess.
• Konservativ: Høy investering men lav innovasjon. Dette har en tendens til å være større merker som kaster mye penger på sosiale uten en solid strategi for hvordan du kan bruke det eller øverste ledende innkjøp. SMI-anbefaling: Invester mer i sosial trening for kundesupportteam. Bedriftsorganisasjoner bør samhandle mer med kundene gjennom private meldinger for å redusere offentlig lufting.
• Utviklere: Lav investering men høy innovasjon. Merket jobber allerede aktivt med kundene på en rekke sosiale plattformer, men uten budsjett eller arbeidskraft for å få virkelig uttrykk. SMI-anbefaling: "Full investering vil ha en dramatisk innvirkning på bunnlinjen."
• #SocialFirst: Høy investering og høy innovasjon. Bedriftene med organisasjonsinnkjøp, et dedikert sosialt kundeserviceteam og sterke merkevarepresenser på tvers av sosiale kanaler. SMI-anbefaling: Hold deg foran kurven. Vedta nye produkter og kanaler tidlig, legg til mer programvareintegrasjoner for å koble sosiale til andre avdelinger, fokuser på proaktiv kundeservice for å få inntekter.