Video: Voice over Internet (VoIP) (Oktober 2024)
Helpdesk-programvaren må pakke mye ildkraft for å levere en jevn opplevelse for både representanter og kunder - fra omfattende billettadministrasjon og et intuitivt dashbord til sanntids chatfunksjoner og dype dataintegrasjoner. Men en av de viktigste egenskapene er å gi et personlig preg. Noen ganger, når en kunde har et problem, og de er over frustrerte over chat, e-post, feilsøking eller å fylle ut online skjema etter online skjema, vil de bare komme på telefonen med et menneske.
Telefonsamtaler har alltid vært en viktig del av kundeservicen, men etter hvert som flere bedrifter flytter til SaaS-plattformer for kundeserviceprogrammer, endres måten stemmekomponenter som inngår i kundeserviceforlikningen. Det er her business voice-over-IP (VoIP) kommer inn. Enten via en skybasert klient som Skype for Business eller en bredbånd VoIP-tjeneste, er VoIP hvor mange virksomheter som håndterer samtalestyring og innspilling, konferansesamtaler og telefonsupport i en tid med færre og færre fasttelefoner.
Det naturlige møtepunktet mellom VoIP- og kundeserviceplattformer er å bygge innfødte taletjenester direkte inn i helpdesk og andre SaaS-tilbud som CRM-plattformer. Denne økende trenden kalles Voice-as-a-Service (VaaS) og den eroderer barrieren mellom der en VoIP-tjeneste stopper og en helpdesk begynner.
Hva er VaaS?
Begrepet VaaS har eksistert i et par år, men har tatt en ny kontekst ettersom trådløs VoIP blir standardmodus for stemmekommunikasjon som erstatter tradisjonell tidsdelingsmultipleksing (TDM). Høyere hastighet og mer pålitelige tilkoblinger, sammen med nyere VoIP-teknologi, har gjort det lettere å integrere stemmekommunikasjonsfunksjoner på tvers av plattformer.
"Selv om flerkanals kundeservice vokser, er stemme fremdeles en kritisk kanal, spesielt når innsatsen er høy og kunden når ut til en kundeservicerepresentant, " sa Julian Critchfield, CTO for inContact, en programvareleverandør av VaaS call center. "De fleste selskaper og forbrukere velger billigere tilkoblingsmuligheter via VoIP og trådløs, og som et resultat blir lavere stemmekvalitet allment akseptert - bortsett fra i det kritiske sannhetsøyeblikket når kunden ringer."
Derfor bygger inContacts VaaS-produkt sin verdiproposisjon på optimalisert stemmekvalitet. Selskapet opprettholder et globalt nettverk for internasjonale taletjenester innen samtalesentre, med tilkoblingsmuligheter inkludert globale inngående numre, dedikerte integrerte tjenester digitale nettverk (ISDN), offentlig svitsjet telefonnettverk (PSTN), VoIP, flerprotokolletikettering (MPLS)), og SIP-trunking (session initiation protocol).
Critchfield sa inContact sitt mål med VaaS er å gjøre det enkelt og rimelig for organisasjoner å skape gode kundeopplevelser ved å tilby fleksible tilkoblingsalternativer og høy stemmekvalitet, sammen med en serie rapporterings- og diagnostiseringsverktøy. For hjelpeapparater, inkludert de som kjøres i outsourcede kundeservicesentre, sa han at nøkkelen er i stand til effektivt å drive en virksomhet og håndtere kundeforespørsler - uten å ha utfordringene med å drive ditt eget stemmenettverk eller støtte infrastruktur.
Markedsundersøkelsesfirma Harris Poll gjennomførte en undersøkelse på vegne av inContact tidligere i år om forbrukernes forventninger til kundeservice. Undersøkelsen fant at 55 prosent av de 2 028 respondentene brukte en telefon for å samhandle med en representant for selskapet for sitt dyreste telefon- eller nettkjøp det siste året. I tillegg sa 81 prosent av de spurte at hvis de ikke er fornøyd med en bestilling, vil de foretrekke hjelp fra en live-representant via telefon eller chat snarere enn å bruke e-post eller online selvbetjening.
"Harris-studien viser tydelig at telefon- / stemmekanalen er viktig og hvor viktig en-til-en-interaksjon er for å beholde kundene, " sa Critchfield. "I kontaktsenteret kan det være ekstremt frustrerende å ha et samspill med en agent over en dårlig kvalitetstilkobling med forvirret stemme. IT-ledere og ledere som er ansvarlige for å sikre stemmekvalitet og tilgjengelighet bruker mye av tiden sin på å feilsøke og undersøke problemer med stemmen. kvalitet, og ofte kan de ikke finne problemet."
La VaaS hjelpe Help Desk
Mange etablerte helpdeskleverandører, som er klar over viktigheten av innebygde talefunksjoner, rullerer ut nye VaaS-funksjoner for å følge med kundenes etterspørsel. Zendesk introduserte sin Zendesk Voice-tjeneste tilbake i 2011. Men selskapet introduserte nylig Advanced Voice-funksjoner, en forenklet versjon av tilbudet, med VaaS-telefonstøtte direkte innebygd i sin SaaS Helpdesk-plattform.
Advanced Voice inkluderer interaktivt stemmesvar på flere nivåer, som betyr at tjenesten dirigerer kunder til relevante agenter eller avdelinger med forhåndsinnspilte svar på ofte stilte spørsmål (ofte stilte spørsmål). Zendesk tar deretter med seg sanntids-dashbord som er inkludert i hovedplattformen for representanter for å administrere innkommende samtalebilletter og justere køer.
VaaS-verdien ligger i å gjøre stemmefunksjonene til enda en del av plattformen. Jo mindre avgrensning det er mellom hva som er en VoIP-tjeneste og hva som er en del av helpdesken, jo enklere er det for brukere å forklare problemet - og jo lettere er det for kundeservicerepresentanter å løse billetter. Tilbudet tegner også for outsourcede hjelpeapparater ved å inkludere flere planleggingsfunksjoner for bedrifter for å tildele bestemte timer til individuelle telefonnumre.
Zendesk er ikke den eneste helpdeskplattformen med VaaS-elementer. HappyFox inkluderer også stemmeintegrasjon i billettstøttesystemet, og behandler automatisk nye samtaler, transkripsjoner og opptak til innkommende billetter. Freshdesk inkluderer også en innebygd VaaS-kanal som konverterer samtaler til billetter, tillater viderekobling av samtaler til iOS- og Android-enheter, og inkluderer en interaktiv stemmesvarfunksjon for å la innringere rute samtalen til en bestemt representant som de vil snakke med.
Noen leverandører av helpdesk har ikke helt klart det til fullverdige VaaS ennå. Vivantio Pro har tekniker-til-tekniker og tekniker-til-ende-brukerprat merket på sin 2016-veikartplan og tilbyr for øyeblikket telefonstøtte. Men den tilbyr foreløpig ikke innebygde VaaS-evner.
Som pådriver for fortsatt adopsjon av VaaS, pekte inContacts Critchfield på den pågående bølgen av sky og nettbasert kommunikasjonsinnovasjon. "VaaS vil fortsette å utvikle seg etter hvert som nye HD-kodeker kommer til å fungere så vel som nettbasert samtale, " sa han. "Dagens telefon vil flytte inn i applikasjoner, og når teknologiene modnes og nye teknologier dukker opp, ser vi en lys fremtid for VaaS."
