5 måter kundeservice vil endres innen 2022

Hvis du ikke allerede har lagt merke til det, har måten du samhandler med kundeservicerepresentanter forandret seg dramatisk de siste fem årene. For fem år siden har du kanskje snakket på telefonen med en kundeservicerepresentant eller sendt en e-post med deg, mens det i dag er mer sannsynlig at du får svar på spørsmål via chatbots eller virtuelle stemmeassistenter.

I følge Gartner Research har mer enn halvparten av organisasjonene allerede investert i virtuelle kundeassistent-applikasjoner for kundeservice. De som har implementert disse løsningene har rapportert om en reduksjon på opptil 70 prosent av forespørsler om samtale, chat eller e-post. Basert på samspillet med merkevarer og egen forskning, har Gartner kommet med fem kritiske måter som kundeservice vil være annerledes i løpet av de neste fem årene.

"Etter hvert som flere kunder engasjerer seg på digitale kanaler, implementeres virtuelle kundeassistenter for håndtering av kundeforespørsler på nettsteder, mobilapper, apper for forbrukermeldinger og sosiale nettverk, " sa Gene Alvarez, administrerende visepresident i Gartner, mens han snakket med Gartner-kunden Opplev toppmøtet i Tokyo. "Dette understøttes av forbedringer i naturlig språkprosessering, maskinlæring og hensikt-matching-muligheter.", vil vi undersøke de fem store endringene som kommer til kundeservice og hvordan bedriften din kan dra nytte av dem.

1 Så lange, mobile apper

Innen 2019 vil 20 prosent av merkevarene forlate mobilappene sine, spår Gartner. På grunn av manglende adopsjon og engasjement, snur merkevarer i stedet til meldingsapper for plattformer som Facebook og WeChat, hvor de vil være i stand til å nå kunder hvis problemer skulle oppstå eller spørsmål skulle oppstå. Ved å gjøre dette kan selskapene unngå å bruke penger på support, vedlikehold, oppgraderinger og markedsføring for å maksimere verdien på en mobilapp.

Selskaper som Verizon jobber med teknologi som kan bidra til å redde mobilappen fra en så katastrofal skjebne. Verizons Visual Interactive Calling lar kunder klikke på en anropsknapp i mobilappen som starter en samtale med en kundeservicerepresentant. Som representant kan du øyeblikkelig se hvilken konto du arbeider med, hvilken side du er inne i appen, og hvor problemet kan være.



2 IT- og kundeservice blir med

Da telefonen var den viktigste kanalen for kundesupport, følte ikke IT- og kundeservicepersonell behovet for å innrette plan- og arbeidsflytprosessene tett. Det er ikke tilfelle lenger. I følge Gartner vil andelen prosjekter som bruker IT for å forbedre kundeopplevelsen øke jevnlig, med mer enn 66 prosent av alle kundeopplevelsesprosjekter som benytter seg av IT innen 2022.

Faktisk viser en fersk studie fra Spiceworks at IT-beslutningstakere stadig siver kjøpekraften til forretnings beslutningstakere som er mer fokusert på å nå kunden og forenkle forretningsprosesser som tradisjonelt kan ha falt ut av IT-området.



3 Kunstig intelligens for salg

I følge Gartner vil 30 prosent av alle bedrifter til virksomhet (B2B) bruke kunstig intelligens (AI) for å drive minst en primær salgsprosess innen 2020. Rapporten prosjekterer som AI vil la salgsteam mer effektivt og effektivt styre forretningsprosesser, spesielt de som håndterer store mengder potensielle kunder, muligheter og prognoser.

Zoho Zia og Salesforce Einstein er kanskje de mest kjente AI-robotene som er innebygd i CRM-verktøy. Når det gjelder Zoho, er Zia konstruert for å oppdage avvik fra systembruken, foreslå optimale arbeidsflyter og makroer, og gi selgere råd om når de skal kontakte et prospekt. Zia genererer forslag basert på en selgers CRM-bruksmønstre, inkludert hva som har fungert bra, hva som ikke har fungert bra, og hva selgeren kan gjøre for å forbedre CRM-bruken.

På samme måte bruker Einstein analytics og AI for å gi selgere verktøy for å prioritere avtaler og kundeemner, forutsi inntekter fra salgsledninger og overflate viktige e-poster med proaktive anbefalinger.



4 Et ekteskap mellom Analytics og kunder

Selv om analyser har blitt brukt for å forbedre forretningsprosesser i nesten alle fasetter av din bedrift, har det ikke vært mulig å forstå hvordan kunden føler om merkevaren din utenom overvåking omtale på sosiale medier. I følge Gartner spiller hvor mye en kunde stoler på organisasjonen din en nøkkelrolle i hvorvidt de har tenkt å fortsette å handle hos deg eller ikke. Som et resultat vil mer enn 40 prosent av alle dataanalyseprosjekter fokusere direkte på kundeopplevelsen innen 2020.

I analysekonsollen finner merkevarer måter å forutsi kundenes interesse før kunden proaktivt går inn i merkevaren og deretter bruker disse dataene til å gi tilbud. Merker har også gjort analytics til et læringsverktøy for å hjelpe ansatte med å forbedre ytelsen på alle kundens berøringspunkter. Enkle ting som overvåkning av nettsteder og markedsføring på sosiale medier drives av analyser, ikke bare fordi de hjelper til med å skjerpe den interne driften, men også fordi måten du presenterer organisasjonen din for kunder er det som til syvende og sist vil avgjøre om de handler hos deg igjen.



5 AR, VR og MR Gå inn i mainstream

Hvis du noen gang har spilt Pokemon Go, så har du allerede fordypet deg i glederne med augmented reality (AR). Imidlertid begynner merkevarer nå å tenke på hvordan de vil forny virksomhetene sine ved å bruke AR, virtual reality (VR) og mixed reality (MR) for å hjelpe til med å trene og utdanne ansatte eller leverandører, samt gi kunder mer realistiske miljøer i som å teste nye produkter og opplevelser. Vil du se hvordan en sofa i et bod passer i leiligheten din? Stropp på et hodesett. Vil du se hvordan det er å være på Carnival Cruise? Gå videre til VR-headsettet.

Som et resultat av disse mulighetene spår Gartner at minst 20 prosent av store selskaper innen 2020 vil ha gjort AR, VR og MR til en del av sin digitale strategi. I fjor, da vi snakket med e-handelseksperter om hvordan forbrukere ville handle innen år 2025, bemerket ekspertene våre flere aktuelle eksempler på shopping i AR, VR og MR. De siterte IKEA Place og Houzz-mobilappen som eksempler på nåværende verktøy som lar kjøpere visualisere møbler i hjemmene sine før de kjøpte.