7 nøkkeltrender for ucaas-brukere i 2019

I årevis brukte de fleste selskapene en vanlig gammel telefontjeneste (POTS) for å ringe ved hjelp av det offentlige koblede telefonnettet (PSTN), det gammeldagse, men likevel svært pålitelige stemmenettverket som ble drevet i flere tiår av Ma Bell. Inne på kontoret koblet ansatte private filialbørser (PBXes) til seg ansatte via tusenvis av utvidelser, som alle koblet seg individuelt til et telefonsett med én linje.

Så kom internett med og ga et andre globale nettverk optimalisert for digitale data. Tilbyderne, som Vonage og mange andre, fulgte med og tilbød telefontjeneste via Voice-over-IP (VoIP). Brukere hoppet på VoIP-båndtvangen, ikke bare fordi den var betydelig billigere enn Ma Bell-tjenesten, men også fordi VoIP, da hun var digital, åpnet døren for en lang rekke andre muligheter du ganske enkelt ikke kunne bruke en analog tjeneste.

Selv om leverandører som bare tilbyr gamle telefonsamtaler via VoIP fremdeles eksisterer, bruker de aller fleste VoIPs digitale muskler til ikke bare å utvikle nye programvarebaserte funksjoner, men også integrere stemme med andre digitale kommunikasjonskanaler, inkludert tekst, videokonferanser, møtesamarbeid, og mer. Denne utviklingen har gitt opphav til et nytt navn disse leverandørene liker å fortelle, nemlig Unified Communications-as-a-Service (UCaaS).

Som navnet tilsier, jobber UCaaS-plattformer for å integrere en rekke forskjellige kommunikasjonskanaler i en enkelt plattform og et grensesnitt slik at brukere kan bytte sømløst mellom dem og også få tilgang til nye funksjoner. Mange selskaper kjent for VoIP-tjenester, for eksempel 8x8, Ooma og RingCentral, har alle utviklet seg til UCaaS-rommet i ulik grad. Dybden på UCaaS-plattformer kan variere mye, avhengig av leverandørens tekniske langsiktige mål.

Adopsjon av UCaaS blant små til mellomstore bedrifter (SMB) vil dobles innen utgangen av 2021, ifølge forretnings-til-virksomhet (B2B) forskningsfirma MarketsandMarkets. Faktorer som påvirker adopsjon inkluderer økt bruk av UC på mobil, reduserte totale eierkostnader (TCO) med UCaaS, og etterspørsel etter tjenester som er kundesentriske, ifølge Rohit Singh, senior forskningsanalytiker hos MarketsandMarkets. UCaaS 'multimodale tjenester vil appellere til selskaper som har en rekke kommunikasjonsbehov, ikke bare tale.

"Med UC er hele ideen at du har en plattform, ett grensesnitt, på skjermen for å administrere all kommunikasjonsaktiviteten din, " sa Jon Arnold, UCaaS-ekspert og rektor for J Arnold & Associates. "All kommunikasjonen flyter sømløst fra modus til modus."

Mike Pugh er visepresident for samarbeid på RingCentral, som tilbyr RingCentral Office (for Business). Han sa at denne typen "kontinuum" av en samtale er noe vi vil se mer av når vi går inn i 2019. En samtale kan flyte fra meldinger til en fildeling med kommentarer til en samtale i chatgrensesnittet. Da kan samspillet bli et videomøte mens folk fortsetter å redigere en fil sammen. "Den slags kontinuum tror jeg er både ny og innvirkning på SMB, " sa Pugh.

Chris Burgy, visepresident for bedriftsutvikling ved Ooma, produsent av Ooma Office, deler eksemplet med et bilforhandlerfirma som planlegger vedlikeholdsavtaler. "Det er her den bredere paraplyen til UCaaS virkelig begynner å spille, " sa Burgy.

I sitt eksempel, etter at en kunde har ringt en serviceavdeling, ville en servicerepresentant hente informasjon fra et forhandlerstyringssystem for å se kundens servicehistorie, kontaktinformasjon og kjøretøyinformasjon, bemerket Burgy. Representanten kan deretter aktivere funksjoner som SMS, chat eller telefonsamtaler med kunder basert på deres preferanser.

"Samtalen kan spilles inn, og et kundesentiment kan tilordnes for å bestemme tilfredshet, " sa Burgy. UCaaS vil se fortsatt utvikling av avanserte funksjoner som sentimentanalyse i 2019, sammen med videre bruk av automatisering, kunstig intelligens (AI) og stemmeassistent teknologi. Vi har intervjuet flere eksperter på området, og her presenterer vi syv UCaaS-trender som SMB bør utforske for 2019.

1 UCaaS vil inkludere sentimentanalyse

Eksperter sier at UCaaS vil innlemme mer kunstig intelligens (AI) evner i 2019. I hjertet av disse AI-funksjonene vil være analytics, bemerket Arnold. Analytics kan gi selskapene data om hvor mye ansatte bruker videokapasitetene til en kommunikasjonsløsning.

AI bringer en evne som kalles "sentimentanalyse", som involverer data mining for å bestemme meninger i tale eller skriftlig tekst. AI kan også hjelpe SMB-er med å søke talte kommunikasjoner som podcaster for referanser til et bestemt selskap. Amazons Alexa for Business-applikasjon tilbyr UCaaS-funksjoner som inkluderer å skifte tidspunktet for et møte i en kalender gjennom stemmeaktivering. “Det er som å ha en sekretær. Det er bare begynnelsen på hvordan personlige produktivitetsverktøy vil blomstre med UCaaS, ”sa Arnold. Flere tjenester, inkludert Vonage, tilbyr følelsesanalysefunksjoner.



2 AI vil bringe salgscoaching

AI kan brukes til å hjelpe med salgstrening, sa Pugh fra RingCentral, som tilbyr RingCentral Office (for Business). Basert på innholdet på en videokonferanse, kunne AI-verktøy tilby coaching på hvilke produkter en representant skal markedsføre. Samtaler kan tas opp, og AI-programvare kan trekke ut denne innsikten etter faktum.

"Jeg tror det er noe som blir veldig ekte, selv for små organisasjoner, " sa Pugh. "Kanskje har ikke administrerende direktør, eier eller daglig leder en salgsbakgrunn, men har i stedet salgsrepresentanter på ansatte. Å kunne ha produkter som har en innebygd salgstrening der samtaler blir lyttet til i sanntid og tilbakemelding er gitt er. " (Bildekreditt: RingCentral)



3 Vi vil se smartere transkripsjoner

AI og maskinlæring (ML) vil også føre til smartere samtaleutskrift, konstaterte Burgy. Smartere tale-til-tekst-funksjoner lar bedrifter automatisk følge opp elementene som er nevnt i samtalene. La oss si at en kunde er interessert i et bestemt produkt nevnt i en salgssamtale. De kan få en e-post automatisk etter samtalen med informasjon om det produktet.

"Hva dette betyr for UCaaS er muligheten til å benytte seg av disse motorene for å tilby nye løsninger som å transkribere konferansesamtaler, identifisere handlinger og sende dem ut til deltakerne etter det, " sa Burgy.

"Evnen til å bruke disse virtuelle løsningene for oppgaver som transkripsjon, som tidligere krevde menneskelig engasjement, vil fremskynde prosessen. Og etter hvert som løsningene blir brukt mer, og derfor lærer mer, vil vi forvente at nøyaktigheten også forbedres."



4 UCaaS vil gå for 4K-video

Noen UCaaS-leverandører, for eksempel Lifesize, omfavner 4K. Med 4K (aka Ultra HD) er ideen å produsere livslignende video. Oppløsningen på 4K er 3.840 by 2.160 sammenlignet med 1.920 by 1.080 for HD (HD).

Michael Helmbrecht, COO for Lifesize, bemerket at 4K-video vil gi små og mellomstore bedrifter en "fremtidssikker løsning" for hverdagslige oppgaver som å markedsføre produkter, avslutte salg og gjennomføre videokonferanser for å rekruttere nye ansatte.

"Til og med små bedrifter opererer nå stort sett utenfor rammen av sin egen kontorbygning, og ved å gi en mer livslignende visuell opplevelse med 4K, står SMB-er for å høste dramatiske fordeler både for internt personell og i det bildet de presenterer for publikum, " Sa Helmbrecht. (Bildekreditt: Livstørrelse)



5 5G vil spille en rolle i demokratisering av kommunikasjon

Med fremveksten av 4.5G- og 5G-nettverk, vil SMB-er få flere valg om de vil gå med et 5G-nettverk som deres primære internettjeneste kontra en kabelleverandør. Bedrifter vil ha et trådløst alternativ for telefonlinjer som ligner det du kan få over en ledning i hastigheter som er større enn 100 megabit per sekund (Mbps), ifølge Burgy.

"Vi vil se et stort skifte rundt internettforbindelse fra de trådløse transportørene som distribuerer 4.5G eller 5G-tilkobling, hvor plutselig dette kan bli en primær internettforbindelse for en virksomhet, " sa Burgy. Denne tilkoblingen vil føre til mer konkurranse blant selskaper som tilbyr internettjenester til SMBer utover ettvalgsalternativene for et bestemt marked i det siste, som en Comcast eller Spectrum (tidligere Time Warner), bemerket Burgy. 5G-nettverkene vil også føre til bedre samtalekvalitet og økt pålitelighet.



6 UCaaS vil bringe nye måter å adressere datakonformitet

Ettersom bransjer som helsevesenet bruker UCaaS til eksterne pasientbesøk som en del av den økende trenden med telehelse, vil selskaper måtte huske å overholde forskriftene. Dette kan være forskrifter som HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) i helsevesenet eller Europas generelle databeskyttelsesforordning (GDPR).

AI kan hjelpe selskaper med å opprettholde overholdelse under samtaler ved å oppdage "magiske ord" eller temaer som ikke bør diskuteres, sa Pugh. AI-verktøy kan oppdage disse problemene basert på tonefall eller å oppdage ord som "søksmål." "Det bør flagge samtalen for å kunne bli sett av en veileder, " sa Pugh.



7 SMB vil takle bekymringer for identitetssvindel

Når SMB-er deler kontaktinformasjon med eksterne parter under kundeservicevideokonferanser, må de se opp for potensiell identitetssvindel og brudd på data, bemerket Arnold. SMB-er bruker vanligvis administrerte tjenesteleverandører som McAfee for å beskytte mot disse truslene, men de bør også vurdere hvilke UCaaS-leverandører som kan tilby krypterte talefunksjoner for ekstra beskyttelse.

"UCaaS-markedet utnytter en veldig sikker sky, en som i hovedsak er mer pålitelig enn hva de fleste SMB-er kunne levere seg med begrensede teknologiressurser, " sa Michelle Accardi, president og administrerende direktør for Star2Star Communications. Hun bemerket at selskapet beskytter kundedata med et programvaredefinert (SD) lokalnettverk (LAN).