Salesforce legger til roboter, andre smarts til helpdesk-tilbudet

Biztech-giganten Salesforce.com har investert stort i kunstig intelligens (AI) -teknologi de siste årene. Denne uken kunngjorde selskapet tillegg av AI-kompatible funksjoner til sin service Cloud Einstein helpdesk-løsning. Funksjonene er designet for å automatisere mange beslutningsprosesser og menyoppgaver involvert med kundeservice. Å legge til "smarte" funksjoner til produktene sine er ikke noe nytt for Salesforce. I fjor kunngjorde selskapet lanseringen av Einstein AI-plattformen og lanseringen av prediktive salgsverktøy som bruker AI tech.

I følge selskapet kommer lanseringen av disse nye funksjonene ut av et behov for å svare på kundenes økende etterspørsel etter raskere og enkel kundeservice. "Kundene våre fortalte oss at de føler behov for å øke kundeservicen mer enn noen gang før, " sa Bobby Amezaga, seniordirektør for produktmarkedsføring i Salesforce. ”Det er nå serviceforespørsler på tvers av alle forskjellige kanaler, og selskaper står overfor nye utfordringer med økte forventninger. Kundeservicemedarbeidere har fått i oppgave å gjøre mer med mindre, så prøver å løse det smertepunktet med den nye generasjonen Service Cloud Einstein."

Vi har sett lignende teknologier i andre kundeserviceverktøy. Tidligere i år snakket vi med Helpshift, som bruker AI for å automatisere serviceprosesser. Andre selskaper følger etter. Det gjenstår å se hvordan Salesforces tilbud går i dette stadig mer overfylte feltet.

1 Einstein Bots

En stor del av kundeservicen tar seg av hverdagslige, repeterende oppgaver. Kundene når ofte support for å få hjelp med enkle oppgaver, og det kaster bort personalets tid fordi de ikke kan bruke tiden på å takle mer komplekse utfordringer. Denne uken kunngjorde Salesforce Einstein Bots, som fungerer som individuelle plugin-moduler som kan hjelpe deg med å automatisere noen av de mer rutine kundeserviceforespørslene. Du vil kunne bygge og konfigurere bots for bedriftens unike behov. Si for eksempel at en kunde ønsket å finne størrelsesinformasjon for en skjorte i nettbutikken din. I stedet for å tvinge de ansatte til å gå gjennom tedium for å svare på denne forespørselen på egen hånd, kan en Einstein Bot forstå forespørselen om størrelsesinformasjon og hente den informasjonen til kunden. Botene bruker også maskinlæring (ML) -teknologi, så i teorien bør botene bli bedre over tid.

”En kundeservicerepresentant kan trå til for bot når som helst i tilfelle problemet blir mer sammensatt, ” sa Amezaga. "Når de tar over og begynner å snakke med kunden, vil de ha all kundens informasjon, som telefonnummeret, e-postadressen og kontoinformasjonen. Dette sikrer at representanter har all bakgrunn de trenger for å ta seg av kundens problem. Boten er der for å håndtere den enkle forespørselen, men vi ønsker at selskaper også skal ha kontroll over samtalen. ”

Salesforce sier at dette har som mål å fjerne den tunge arbeidsflyten av menyoppgaver som helpdeskansatte møter hver dag. Einstein Bots er gratis for kunder som har Service Cloud Unlimited-planen og er tilgjengelige nå.



2 Einstein Next Best Action

Avhengig av hva en kundeservicemedarbeider jobber med, kan det være vanskelig å avgjøre hva som skal være riktig. Din virksomhets politikk kan være uklar, og en representant kjenner kanskje ikke de riktige kanalene de kan gå gjennom. Salesforce sier at med Einstein Next Best Action-funksjonen (også lansert denne uken), vil en representant kunne hente data fra både Salesforce og ikke-Salesforce-kilder for å lære om selskapet ditt og anbefale det beste handlingsforløpet til alle dine kundeservicemedarbeidere. Si for eksempel at du har ansatte som driver kundeservice for et kredittkortselskap. Hvis en kunde rakte seg fordi de hadde problemer under reisen, kunne Einstein Next Best Action gi instruksjoner til servicerepresentanten om å informere kunden om at de kvalifiserer for gratis reiseforsikring som en del av kortholderavtalen.



3 Lynstrøm for service

På samme måte kunngjorde Salesforce også hva den kaller sin Lightning Flow for Service-funksjon. Denne funksjonen ble bygget med sin eksisterende Lightning Flow-prosessautomatiseringsteknologi, og skal etter sigende samle inn data om virksomheten og bruke denne informasjonen til å bygge trinnvise retningslinjer for kundeservicemedarbeidere om hvordan de kan oppfylle forespørsler på en mest mulig effektiv måte. Opplæring er en stor utgift for enhver stilling, men det gjelder spesielt for helpdeskområdet der omsetningen er høy. Hvis den fungerer som tiltenkt, kan denne funksjonen bidra til å løse mye av smertepunktene som er involvert i opplæring av nytt personell. Lightning Flow for Service er inkludert i alle utgavene av Service Cloud og er tilgjengelig nå.