Social crm: hvor sosiale medier møter kundens engasjement | rane marvin

Customer Relationship Management (CRM) er en av ryggraden i suksess. Det er det som driver suksess for salgsteam i nesten enhver bransje eller vertikal, fra å selge konsulenttjenester til å selge eiendommer. Innovasjon rundt CRM har også skapt en rekke tech-giganter, inkludert aktører i bedriftsklassen som SAP, så vel som online, SaaS-leverandører av programvare-som-en-tjeneste (SalesAce). CRM gir så stor oppmerksomhet fra industrien at en begivenhet som Dreamforce tiltrakk seg 135 000 deltakere i fjor, og 150 000 deltagere formørket det tallet på årets konferanse.

CRM handler om å bruke den nyeste teknologien for å gjøre samhandlingen mellom kunde og selskap hyggelig for kunden og fruktbart for selskapet ved å presse hver dråpe informasjon og muligheter ut av hvert berøringspunkt. I det siste er det ment å bruke mye automatiseringsprogramvare og skybaserte løsninger som gjør CRM-interaksjoner raskere, mer intuitive og allestedsnærværende med tanke på brukeropplevelse (UX) på tvers av hvilken enhet kunden bruker. Bedrifter ønsker å samhandle med brukere der de bor. I dagens hyperkoblede, alltid tilkoblede verden, betyr det å nå ut til kunder på sosiale medieplattformer på en måte som ikke føles som en invasjon av privatliv. Det er der Social CRM kommer inn.

Konseptet Social CRM har eksistert i mange år, med buzzword-lastede artikler som "Why Your Company Needs to Embrace Social CRM" dukker opp så langt tilbake som i 2010. Den grunnleggende ideen er at bedrifter skal bygge et mer personlig forhold til kunder ved overvåke dem på tjenester som Facebook, Instagram, LinkedIn,, Tumblr, Twitter eller et av de mange andre sosiale nettverkene som kundebasen din kan tvinge til. Det spiller inn på den grenseoverskridende måten online annonsører og markedsførere viser kontekstuelt relevante annonser basert på hva en bruker har likt, lagt ut eller tweetet. Alle prøver fortsatt å finne ut hvordan de kan tjene penger på Internett, og disse gratis tjenestene kontra avveininger med personvern er grunnen til at Facebooks annonseinntekter toppet 2, 9 milliarder dollar i 2. kvartal 2015 og utgjorde mer enn tre fjerdedeler av inntektene.

Kundeinformasjonen som finnes på sosiale medier er uvurderlig data for virksomheter - så lenge de holder seg til informasjonen brukerne velger å offentliggjøre. Men å være en bedriftsklipper på kundenes profiler er bare en del av Social CRM-ligningen.

Sosiale medier er fortsatt et raskt voksende internettfenomen. Måten brukerne samhandler med sosiale medier på er veldig annerledes nå enn i 2010. Det er et mer mangfoldig utvalg av sosiale nettverk, som i økende grad spesialiserer seg på brukerens forventninger om hva slags innhold og interaksjoner de vil og ikke vil møte. For eksempel er en jobboppfordring hjemme på LinkedIn, men å sende en på Facebook føles som en uønsket invasjon av et mer personlig sosialt rom. Brukere er også langt mer personvernbevisste. Du kan ikke bare slå en "S" (for sosialt) foran på CRM-strategien din og forvente at den skal være effektiv.

Social CRM handler om å lytte til hva kundene dine sier på sosiale medier, analysere disse dataene i forhold til hvordan det er relatert til bedriftens mål eller små til mellomstore bedrifter (SMB), og deretter samarbeide med kundene på måter som, mens til slutt å knytte deg til markedsførings- og salgsmål, også etablere et pålitelig og verdig sosialt merke for bedriften din - enten det betyr en betimelig og informativ tweet tilbake til en kundes spørsmål eller oversette en Facebook- eller LinkedIn-interaksjon til en e-postutveksling med en kundeservice eller salg rep.

Men før du kan bygge det sosiale kundeforholdet, må du lytte. Uten å bruke en omfattende plattform for sosiale medier som konsoliderer de forskjellige forretningspresentene dine i strømmer og bruker et sosialt mediaanalyseverktøy for å måle engasjement, vet du ikke hvilke kunder du bør målrette deg mot. Å basere din sosiale strategi - å legge ut, lytte, analysere og samhandle - i en tredjepartstjeneste som Buffer, Hootsuite eller Sprout Social Premium kan hjelpe deg med å identifisere de mest engasjerte kundene dine (og de som har mest "innflytelse, " som betyr de med de høyest online stemmer som er verdt noe ekstra sosialt CRM-fokus). Slike tredjeparts tjenester kan også integreres direkte med en standard CRM-plattform, for eksempel Salesforce, som fusjonerer disse nye kanalene for direkte og forhåndsdelt kundetilknytning med kjernefunksjonalitet (for eksempel oppgaveoppgave, samtalelogger og møter). Dette bringer sosiale medier direkte inn i prosessene salgsteamet ditt alltid har brukt for å administrere kunder, interaksjoner og rørledninger.

En aktiv tilstedeværelse i sosiale medier handler mer og mer om hvordan kunder danner meninger om hvilke merkevarer de liker og hvilke de ikke gjør. Social CRM er et buzzword helt sikkert, men det er en verdt å tenke på hvordan strategien bak den kan farge en virksomhets offentlige oppfatning. I en verden der dine følgere er dine kunder, og hvor det du legger ut eller tweet kan skjermdumpes på et øyeblikk, er det helt avgjørende å ha en plan og Social CRM kan definitivt hjelpe.