Vil samtalehandel og levering føre til fremtiden for detaljhandel?

Mange av øktene på forrige ukes Fortune Brainstorm Tech-konferanse handlet om fremtiden for detaljhandel, og jeg var spesielt interessert i de forskjellige perspektivene på viktigheten av levering presentert av så forskjellige selskaper som Walmart, JD.com, og DoorDash, samt vektleggingen av "samtalehandel" fra selskaper som Amazon, Booking.com og Walmarts Jetblack.

Richard Liu, administrerende direktør for den kinesiske e-handelsgiganten JD.com, forklarte at kundeopplevelse og effektivitet driver selskapets enorme vekst. JD har nå 62 000 ansatte, 300 millioner aktive kunder og 56 milliarder dollar i inntekter.

Liu sa at selskapet brukte 14 år på å bygge et lager nettverk som dekker hele landet. På spørsmål fra moderator Adam Lashinsky om hva som skiller JD fra Alibaba, sa Liu at JD har en direkte salgsmodell og bare fokuserer på de "beste produktene."

Liu sa at hvis du kjøper noe fra JD som er over $ 10, er levering gratis og varen bør komme innen 24 timer. "To dager er ikke raskt nok i Kina, " sa han. På spørsmål om sin interesse i USA sa Liu at selskapet ser på "grenseløs detaljhandel" og bemerket at i Kina er det ingen forskjell mellom online og offline detaljister. Han la vekt på selskapets enorme logistikknettverk, og sa at det leverer produkter til mange små butikker i landet som vanligvis ikke reklamerer for JD-navnet. Liu sa at selskapet kan begynne å utvide internasjonalt via salg gjennom partnere.

Ledere i Walmart hadde en annen tilnærming til netthandel.

Marc Lore, som er administrerende direktør i Walmart eCommerce US, så vel som administrerende direktør og grunnlegger av Jet.com, sa Walmarts første mål er å "det grunnleggende" i e-handel, når det gjelder å ha informasjonen, produktene og tjenestene sine kunder. ønsker.

Den andre prioriteringen er å "spille krenkelser" ved å bruke Walmarts eiendeler - for eksempel 4.700 butikker - for å tilby levering samme dag til 90 prosent av USA, inkludert forgjengelige produkter som ferske råvarer. Walmart er ikke der ennå, men Lore håper det snart vil være.

En tredje prioritering er "å innovere for fremtiden", eller se for seg hvordan e-handel vil se ut 5-10 år fra nå.

En del av denne innsatsen, sa Lore, er butikk-inkubatoren Store 8, som vil gi selskaper og oppstarter rom til å drive og bygge virksomheter som om de var uavhengige, i detaljhandelssegmenter som Walmart anser som viktig. En av disse, for eksempel, er "samtalehandel."

Jennifer Fleiss, administrerende direktør i Jetblack (samt Store nr. 8 inkubator) preget JetBlack som en ny samtaleopplevelse der forbrukere i New York kan handle alt de vil via tale eller meldinger. Dette er for øyeblikket en begrenset utrulling, og det første målet er New York; målet er å samle inn data i et marked med høy verdi og skalere over tid.

Fleiss sa at shopping har blitt et ork for folk flest, og spesielt for foreldre i urbane områder, og målet er å bruke samtaleshandel for å "glede" Jetblack-kunder. Kunder skal kunne kjøpe hvilket produkt som passer best for deres behov, enten det er fra Walmart eller ikke.

Lore sa at Walmart "spiller mot styrke" med levering samme dag av ferske og frosne produkter, og at selskapets netthandel omsatte for over 40 prosent i fjor, og er i rute for 40 prosent vekst i år.

Lore sa at dagligvarer er kritisk fordi kundene handler ukentlig, men det er vanskelig fordi fersk mat kan være kostbar hvis den ikke selges raskt. Han sa at Walmarts butikker gjør det kostnadseffektivt å selge fersk i forhold til ren-spill online forhandlere, ettersom selskapet har råd til å tape penger på fersk mat, og kompensere for tap med andre produkter i handlekurven.

Toni Reid, VP for Alexa Experience og Echo Devices hos Amazon, diskuterte også bruk av stemme for e-handel. Hun beskrev Alexa som en "dristig innsats", resultatet av Amazons innsats for å eksperimentere med nye ting og dets itative tilnærming.

Reid sa at hun var overrasket over hvor mye tid kundene bruker på å stille Alexa spørsmål som ikke har klare eller objektive svar, og sa at selskapet har et redaksjon som jobber for å belyse slike spørsmål - og svare på dem. Noe av dette arbeidet produserer "påskeegg", eller morsomme vitser og comebacks, som hun beskrev som "gledere", med tanke på kundeopplevelsen.

Reid diskuterte også behovet for lokalisering, som inkluderer både språk og en bevissthet om kulturelle forskjeller. I Frankrike kjenner for eksempel Alexa poesi, mens den i Japan vet om anime.

Ivy Ross, administrerende direktør for design for maskinvare hos Google, snakket om utfordringene med å designe maskinvare i et programvareselskap. Ross sa at det er viktig å "sørge for at EQ samsvarer med IQ når vi tenker på produkter" og å "tenke på dyp menneskelighet når vi snakker om dyp læring." På spørsmål om fremtidige telefoner sa hun at "ting vil være mer støpbart og mer personlig."

Stacy Brown-Philpot, administrerende direktør i TaskRabbit (som ble kjøpt opp av Ikea i fjor), snakket om produktet som en "trygg og praktisk måte å få en irriterende oppgave av listen din." Hun sa at det fortsatt er god plass i markedet, og bemerket at bare 4 prosent av amerikanske forbrukere har ansatt noen på nettet for å gjøre noe oppgiftsrelatert.

Når det gjelder kjøpet av Ikea, sa Brown-Philpot at verdiene til de to selskapene er på linje; TaskRabbit er nå integrert i alle Ikeas amerikanske butikker, er online i Storbritannia, og planlegger å etter hvert være i alle de større selskapets 419 butikker internasjonalt. Hun sa at TaskRabbit hjelper Ikea med å nå nye kunder som verdsetter bekvemmelighet og tjenestene et digitalt tenkende selskap tilbyr, mens Ikea har lært TaskRabbit hvordan man kan tilby en serviceopplevelse i en butikk, samt hvordan man lager "rimelige produkter av høy kvalitet." Ikea har også hjulpet TaskRabbit å investere for å senke prisene.

Brown-Philpot sa at hun har jobbet som en "tasker" som hjalp TaskRabbit-klienter, uten å fortelle dem hvem hun var.

Sequoia Capital Partner Alfred Lin og DoorDash administrerende direktør Tony Xu diskuterte utviklingen av restaurantleveringstjenesten.

Xu beskrev hvordan tjenesten startet; moren hans drev restaurant, og senere kjørte han for FedEx og Domino for å forstå levering. Xu sa at kjøring for Domino's lærte ham at en enkelt butikk ikke kan levere sine egne leveranser, fordi de alltid vil ha for mange eller for få drivere, mens du kjørte for FedEx, viste han feilene i antagelsen at det er tid til å planlegge ruter etter hvert som forbruket blir mer og mer i siste liten. I stedet, sa han, for å levere varer effektivt, trenger du en mer fleksibel, rettidig tid.

Xu sa at tjenesten bestemte seg for å lansere i East San Jose i stedet for i San Francisco for å se om den kunne bli mainstream og skala. Det er nå i 1200 byer, med rom for å vokse. I slutten av neste år, sa Xu, ønsker han at DoorDash skal levere til hvert hus i Amerika og servere 95 prosent av de beste restaurantene. Senere, sa han, kunne selskapet fokusere på å levere andre slags produkter, og fremhevet et samarbeid med Walmart for levering av dagligvarer.

Jeg tenkte et krav som hver DoorDash-ansatt arbeid et skifte i en restaurant eller levering en gang i måneden - som en Dasher - var interessant. "Som operatører kan vi glemme tingene som fikk oss til det vi er, " sa Xu.

På spørsmål fra moderator Dan Primack fra Axios om arbeidernes rettigheter, sa Xu at selskapet har 400 000 "dashers", som det gir fleksibilitet samt jobbsikkerhet og ferdigheter for å lære andre typer arbeid. Lin sa at tech både skaper og ødelegger jobber, og la vekt på at teknologiselskaper har et ansvar for å hjelpe folk med å få nye jobber.

Jobber som de DoorDash-tilbudene gir fleksibilitet, sa Lin, men han innrømmet at det må være en måte å samle og dele fordeler for å hjelpe ansatte. Xu sa at han samarbeider med myndigheter og andre for å prøve å lage bærbare fordeler, og snakket om å starte en allianse av firmaer som skulle jobbe med disse spørsmålene.

Lin sa at han liker å investere i en løsning på en av syv dødelige synder - enda bedre, DoorDash står for to av dem: latskap og ondskap.

CEO hos Booking.com, Gillian Tans, sa at Booking tilbyr flere hotellrom, hjem, leiligheter og andre unike steder å bo enn noen annen plattform, inkludert 5, 5 millioner lister over boliger og leiligheter. Det er det som skiller det fra andre plattformer som hovedsakelig fokuserer på hotellbestillinger, så vel som fra Airbnb, sa hun, og la til at Booking ikke tar noen avgifter for å legge ut oppføringer, bare en provisjon etter at gjestene har bestilt opphold.

Tans nevnte at morselskapet nylig skiftet navn fra Priceline til Booking Holdings, ettersom Priceline-navnet er godt kjent i USA, men Booking er kjent "over hele verden."

Når det gjelder nye funksjoner, snakket Tans om Booking Assistant-chatbot, som kan svare på spørsmål og koble kunder og selgere som kanskje ikke snakker det samme språket.

Tans sa at Booking har en sterk kultur, med 80 000 ansatte fordelt på 200 kontorer i 70 land; Bookingansatte representerer 130 nasjonaliteter, bemerket hun. Fordi det ble startet i Nederland, sa Tans at Booking alltid har vært veldig internasjonalt, og alltid har tenkt på å krysse grenser, forskjellige språk og forskjellige valutaer.