Video: Den globale CX-dagen! (Oktober 2024)
Hvis detaljhandelen er død, var nekrologen en Forbes- artikkel fra 2014 med passende navn, "Døden av detaljhandel - og kanskje en oppstandelse." Borders bokhandler er borte, og over 200 Barnes & Noble-butikker følger etter. Men det er ikke bare bøker; listen over selskaper som enten lukker dørene helt eller stenger hundrevis av butikker fortsetter og fortsetter: Blockbuster, Circuit City, Coach, CompUSA, Office Depot / OfficeMax, RadioShack. Jeg antar at detaljhandelen virkelig er død.
Eller kanskje det bare er mest dødt. Som vi lærte i filmen The Princess Bride, er det meste død også litt levende , noe som ser ut til å være en passende beskrivelse av detaljhandel for øyeblikket. Ved å se for seg detaljhandelenes erfaring, er det noen detaljister som rebound. Deri ligger en leksjon for deg om hvordan du kan styrke din egen virksomhet.
Apple, Amazon, Best Buy og Microsoft
Apple, Inc. åpnet sin første butikk i 2001, før mainstreamkunder til og med visste at detaljhandelen døde. I dag driver Apple mer enn 250 butikker i USA alene. Microsoft har siden fulgt etter, med mer enn 100 amerikanske butikker. I mellomtiden pusser Best Buy opp butikkene og lager "butikk-i-en-butikk" -opplevelser for Samsung Galaxy S6, Microsoft Surface Book og Sony PlayStation 4.
Mer overraskende er imidlertid den nylige åpningen av den første Amazon-butikken. Mange krediterer (eller klandrer) den online giganten med bortgangen av murstein og mørtel detaljhandel, så hvorfor skulle den nå åpne sin egen fysiske butikk? Nøkkelen er opplevelsen.
Verdien av opplevelsen
Vi liker fremdeles å se og ta på. Vi liker å oppleve før vi kjøper. En del av dette er komfort, en del av det er emosjonell forbindelse. Når det gjelder komfort, har du noen gang kjøpt noe på nettet, bare for å bli overrasket da det kom? Kanskje var den større eller mindre enn du forventet, eller kanskje fikk bildene det til å se ut som en premiumartikkel, men personlig føltes det billig. Uansett hvor mange bilder du ser på nettet - uansett hvor mange anmeldelser du leser - er det noen ganger ingen levedyktige erstatninger for å se og føle seg personlig.
Kan du tenke på et produkt du absolutt elsker fra et fysisk perspektiv når det gjelder følelsesmessig forbindelse? Tenk på dens vekt, materialene den er laget av, størrelsen og kantene. Jeg elsket min Samsung Galaxy S4 i Blue Arctic. En venn fortalte meg nylig at han elsker iPad Air 2 sin hver natt. (Jeg er sikker på at han snakket figurativt.) Selv om jeg ikke elsket min HTC One (M8) Windows-utgave, følte jeg meg mer enn for den. Som tenåringene mine kan si, jeg likte det.
Du kan ikke drive en butikk, men du har fortsatt en mulighet til å skape fantastiske opplevelser. Her er 10 tips om hvordan du kan bli Chief Experience Officer for dine kunder og ansatte.
1. Brainstorm substantiver og adjektiver
Hvilke substantiv og adjektiv vil du at dine kunder eller ansatte skal knytte seg til selskapet ditt, teamet ditt eller deg? Hvilke substantiv og adjektiv tenker du på når du ser på en Apple Store? Jeg tenker på "hvitt rom", "rent" og "romslig".
Til sammenligning, hvilke ord kommer i tankene når du tenker på en Microsoft Store? Kanskje "fargerik" og "i bevegelse." Da jeg gikk i den nye Amazon-butikken i Seattle, var de første ordene som kom til tankene "Vintage 2.0." De beisede trehyllene minnet meg om klassiske bokhandlere, men med subtile moderne design for å bringe "vintage" inn i det 21. århundre.
2. Ren, fargerik, vintage
Ta deg tid til å vurdere ordene du vil at andre skal knytte til organisasjonen din. Når du kjenner adjektivene dine, la dem påvirke alle kundeopplevelsene dine - spesielt og inkludert dine sosiale medier anstrengelser.
3. La aldri det bare skje
Hva er erfaringen med et av potensielle kunder når du legger inn et forslag? Har du bare skrevet ut et dokument eller en presentasjon på vei ut døra, og i så fall brukte du bare det lysstyrke, 20 pund papir som allerede var i skriveren? Tenkte du fremover hva du skulle ha på møtet? Og selv om du "kledde deg ut" fordi du visste at du hadde en salgssamtale i dag, planla du virkelig antrekket ditt for å oppnå et ønsket inntrykk hos kunden?
Forrige gang du kjørte et viktig teammøte, hvor mye planlegging gikk det til? Utover bare agendaen eller presentasjonen, tenkte du på den dagen i uken møtet var planlagt eller tidspunktet på dagen det var planlagt? Forberedte du noe spesielt for å legge inntrykk hos dine kolleger?
Før neste kunde- eller ansattmøte, spør deg selv hvilken erfaring du vil at de andre deltakerne skal ha, og hvordan kan du hjelpe dem å oppleve det? Mat, aktiviteter, rommet, dagsordenen og fysiske materialer (som en utskrift) - de kan alle få innvirkning. Hvis det er viktig, må du aldri bare la det skje; planlegg det med intensjon.
4. Detaljer, Detaljer, Detaljer
Som antydet til tidligere, vær detaljorientert. Selv om det er mulig å gå for langt (og bare du vet når du har nådd det punktet), er virkeligheten, de fleste av tiden går folk ikke langt nok. Jeg nevnte skriverpapir. Hvis du må skrive ut noe, hvilken beskjed vil du formidle ved å bruke forskjellige typer papir? Papirvarer til sengetøy kontra neon cardstock kontra firmaets brevhode, for eksempel? Hvis du driver mye med telefonkonferanser, bruker du en utdatert telefonløsning eller har du allerede oppgradert til en moderne tale over IP (VoIP) løsning? Bedre ennå, kan du oppgradere til en videokonferanseløsning? Ha det gøy å planlegge detaljene i opplevelsen.
5. Vurdere, vurdere, vurdere
Når det gjelder bygge opplevelser på nettstedet, selskaper utfører A / B-testing på sider, meldinger og tilbud for å se hva som får den beste kundeaksjonen. Men å vurdere ytelsen din går utover nettstedet ditt. Med passende forretningsinformasjon (BI) -verktøy på plass, kan du få innsikt i sanntid om hvordan virksomheten din presterer og hvordan kundene dine reagerer på innsatsen din. Implementere noe, vurder effekten, revidere, revurder og deretter revidere. Gjør dette igjen og igjen.
6. Mindre er sannsynligvis mer
Gå til en Best Buy som er blitt utstyrt med en eller flere "opplevelsesbutikker", og sammenlign produktene per kvadratfot som er i opplevelsesbutikkene med resten av butikken. I Samsung Store, for eksempel, kan du se tre telefoner og tre nettbrett i et område på 10 fot for 10 fot. Og sjansen er stor for at skjermbordet er rent og av høy kvalitet. Gå nå til praktisk talt alle andre deler av butikken. Hvor mange produkter kan du se på en fot til 10 fot? Når det gjelder opplevelser, tenk gjennom alle detaljene, men velg bare den håndfulle som vil være mest påvirkelig og fokusere på disse. Så, ikke ignorere de andre detaljene, bli kvitt dem. Ikke reduser, gjenbruk og gjenvinn. Bare reduser.
7. Vær annerledes
Da Apple introduserte butikkene i 2001, var de et annet konsept. Og fordi de var forskjellige, gjorde de inntrykk. Hvordan kan du være annerledes, men ikke bare annerledes for forskjellens skyld? Hvordan kan du være annerledes på måter som etterlater et ønsket inntrykk hos dine kunder eller ansatte? Hva er gjort tidligere? Hva gjør konkurrentene dine? Hva kan du gjøre annerledes? Bare vær sikker på at du vet hvorfor du gjør det annerledes, og sørg for at hvorfor er i samsvar med de ønskede opplevelsene.
8. Vær konsekvent
Når du begynner på denne stien, må du holde deg til den. Ikke bare trenger alt innenfor en gitt opplevelse å være konsistent, hver opplevelse må være konsistent med de andre.
9. Ikke la deg undervise
Det meste av fokuset ditt vil være på detaljene som kan forbedre opplevelsene dine, men husk å tenke på noe som kan avspore din innsats. Du kan lage et flott dokument eller presentasjon, men et innebygd virus kan ødelegge kundens opplevelse. Så vær sikker på at du har rett
10. Aspire så du kan inspirere
Å bevisst fokusere på opplevelser kommer til å ta mot fra din side. De fleste selskaper, de fleste ledere og de fleste ansatte prøver ikke engang å skape opplevelser. Så når du gjør det, kommer du til å skille deg ut. Det er menneskets natur å ønske å blande seg inn, for å unngå å bli lagt merke til. Ikke bare det, men du kommer til å være selvbevisst, så når du tar et babytrinn i en retning, vil din naturlige tilbøyelighet være å trekke deg tilbake. Før du bestemmer deg for å slutte før du har begynt, bør du vurdere dette: De som inspirerer oss tar vanligvis risiko utenfor normen. Elsker du det ikke når du blir inspirert? Det gjør jeg og kollegene våre. Du kan være en kilde til inspirasjon, men for å gjøre det, må du strebe etter å være inspirerende. Og for å være inspirerende, må du gå ut av komfortsonen din - og være der.
Du kan skape gode opplevelser for dine kunder og ansatte - opplevelser som vil inspirere dem og gi dem et minneverdig inntrykk. I prosessen vil du selge mer, skape større ansattes moral og forbedre organisasjonens suksess. Og du kan til og med ha det gøy i prosessen.
