10 måter å ta i bruk den kan hjelpe den

ITIL er en uvurderlig ressurs for din virksomhets helpdesk eller IT service desk drift. Uansett hvilken teknologi virksomheten din har implementert eller plattformene du har investert i, er ITIL-biblioteket en universell, utprøvd måte å samkjøre IT Service Management-strategien (ITSM) med dine organisatoriske mål, brukt i hele verden i selskaper og institusjoner fra Microsoft og IBM til Disney og NASA.

Generelt er helpdesk-systemer enten bygget for å fokusere på ITIL, eller de unngår det helt og velger et annet sett med praksis. Typisk er ITIL helpdesk-produkter rettet mot IT-tjenestene som støtter større bedrifter, mens de som unngår standarden har en tendens til å tilby mer intuitive, om mindre funksjonsrike brukergrensesnitt rettet mot selskaper som søker å støtte kunder i stedet for ansatte. I PCMags gjennomgang av helpdesk-løsninger er Vivantio Pro vår nåværende vinner av Editors 'Choice blant produkter som overholder ITIL.

ITIL-settet med beste praksis for IT har eksistert siden 1980-tallet, og utviklet seg sammen med moderne forretningsbehov for å holde fokus på ett kjernekonsept: hva som er best for kunden. ITIL eies for øyeblikket, lisensieres og administreres av AXELOS, et joint venture-selskap opprettet av den britiske regjeringen i samarbeid med profesjonelle servicefirma Capita for å føre tilsyn med en rekke tidligere god praksis for myndighetene. PCMag snakket med Akshay Anand, ITSM produktutviklingssjef i AXELOS, om hva ITIL er, hvordan det skiller seg fra ITSM, og hvordan å ta i bruk beste praksis kan forandre hvordan IT-organisasjonen din fungerer og hvordan den leverer service til kundene.

• 1 Hva er ITIL?

  Anand har jobbet innen IT-serviceledelse og som konsulent som hjelper bedrifter med å adoptere ITIL i mer enn 15 år. Utover alle spesifikke anbefalinger for beste praksis om prosesser og prosedyrer, forklarte han at ITIL er en kunnskapskomponent.

  "ITIL kom ut av den britiske regjeringen, og et behov for forskjellige IT-avdelinger og institusjoner - statlige, militære, lokale råd og mer - for å finne ut hva som fungerte bra, hva som ikke var og den beste måten å administrere det på alt sammen, ”sa Anand. “Den ble publisert for første gang på slutten av 80-tallet, og mange organisasjoner begynte deretter å jobbe direkte med den britiske regjeringen. Private organisasjoner begynte også å plukke det opp og følge de beste praksisene. Fra den spiringen har ITIL spredd seg over hele verden. ”

  Den siste store ITIL-oppdateringen kom med versjon 3 i 2007, etterfulgt av nok en trinnvis oppdatering i 2011. Siden den gang sa Anand at det har vært noe nytt produktutvikling, i tillegg til ytterligere veiledning og opplysninger utgitt av AXELOS og andre. Han forklarte at ITIL har utviklet seg til en mer helhetlig måte å administrere tjenester i en verden der teknologien stadig endrer seg.

  ITIL introduserte konseptet om livssyklus. Når nye teknologier kommer inn og gamle forsvinner, er det viktig å kontinuerlig studere hvordan folk i forkant leverer den samme typen kundeservice, sier Anand. "Akkurat som du har teknologi, har du en komponent i strategidesign, HR-ledelse, mål som må oppfylles, holde tjenester og kunnskapsbaser oppdatert, slippe nye oppdateringer, overvåke for strømbrudd, undersøke underliggende problemer… dette er konsepter du kan ta og bruke, ikke bare på IT-tjenester, men også overføre til ikke-IT-verdenen. ”



2 ITIL vs. ITSM

ITIL og ITSM blir ofte referert til om hverandre, men Anand sa at det er viktig å skille den ene som en undergruppe av den andre. IT Service Management er den brede paraplyen til alle aktiviteter knyttet til planlegging, design, levering og overvåking av IT-tjenestene som tilbys kunder. ITIL er den mest populære og mest benyttede beste fremgangsmåten for å gjøre dette, men Anand pekte på andre standarder som ISO 20000, Microsoft Operations Framework (MOF) og andre som tar sikte på å gjøre det samme.

“ITSM er et bredere felt enn ITIL. ITSM er alle rammer, metodologier og filosofier som brukes med matchende tjenester. På det rommet er ITIL en kunnskapskomponent, og er fortsatt den mest vedtatte. Det er andre som har kommet og gått - HP prøvde å utvikle sitt eget på begynnelsen av 90-tallet, og det har andre også, men mye ser ut til å være ITIL ompakket med litt ekstra vri. Stort sett sier de fortsatt de samme tingene. ITSM er det større domenet, men ITIL er den viktigste kunnskapen og beste praksis."



3 En universell taksonomi

Det er en lang liste over måter å ta i bruk ITIL kan forbedre selskapets IT-støtteoperasjoner, men den første fordelen Anand pekte på er en universell taksonomi. Ledelse av IT-tjenester er overveldet med mye sjargong og terminologi, noe som gjør det enda viktigere for agenter, kunder og andre interessenter i organisasjonen å være på samme side når noen refererer til et bestemt begrep.

“Når noen sier noe, vet alle hva de mener. De deler den samme konteksten for hvordan en beslutning kan tas, sier Anand. ”Vi bruker språk for å kommunisere. Hvis jeg har et problem, kan du tolke det feil, og hvis datamaskinen min ikke fungerer eller det er et infrastrukturproblem du trenger å undersøke, kan IT-avdelingen prøve å fikse en telefon. Den språklige bruken av disse ordene fører til forståelse. ”



4 Tjenestens livssyklus

ITIL handler om kontinuerlig prosessforbedring, men du kan ikke forbedre en prosess effektivt uten å forstå dens progresjon. Mye av ITILs beste praksis stammer fra denne ideen om å ta i bruk en livssyklus, som gir organisasjoner et hardt beslutningsgrunnlag som alle kan forstå. Anand sa at det å bryte ned IT-tjenesteledelse i en livssyklus gir bedrifter et historisk synspunkt å nærme seg beslutninger om IT-tjenester.

La oss si at virksomheten din tilbyr en sjekkeklareringstjeneste, og virksomhetslederen din sier at vi kommer til å ha 20 000 kunder. Men når du faktisk designer tjenesten, må du bestemme ting som hvilken dag i hver måned kontrollen skal ryddes, og det påvirker driften, sier Anand. “Servicelevesyklusen hjelper deg å innta et langt mer helhetlig syn. Det handler ikke bare om hvordan jeg oppgraderer en tjeneste, det handler om hvilke beslutninger som tas, hvordan de blir tatt, og hvilken ringvirkende innvirkning disse beslutningene kan ha senere. ”



5 Historisk validering

En av ITILs mest verdifulle kvaliteter er ganske enkelt hvor lenge det har eksistert. I løpet av de siste 30 årene har ITIL gjennomgått flere iterasjoner og evolusjoner, med mange års ITSM-prøving og feiling bakt inn i beste praksis som er kjent over hele verden.

Tusenvis av organisasjoner har jobbet med ITIL i flere tiår, og de beste tingene er valgt ut som et sammenhengende kunnskapsorgan. Hvis du leter etter en måte å administrere kundene dine som en del av servicestøtte, trenger du ikke finne ut av det fra bunnen av eller kaste bort tid på måter som ikke fungerer, sier Anand. "Dette validerte kunnskapsområdet har et vaniljesett med funksjoner som beskriver roller og ansvar, prosedyrer, maler og organisasjonsmodeller - alle potensielle alternativer er historisk validert."



6 Utbredt adopsjon

Anand forklarte at ITILs etablerte metodikk og verdensomspennende metning gir bedrifter og IT-servicepersonell en felles felles grunn, uansett hvor i verden de er. ITIL-sertifiseringer er de samme overalt, noe som gjør det til en definert ferdighet som reduserer tid ombord når du ansetter og trener en ny IT-tjenesteansatt.

"Hvis du ønsker å få folk på jobb og støtte tjenesten din og de allerede har blitt opplært på et ITIL-grunnlag, trenger du ikke å trene dem igjen, " sa Anand. “ITIL endres ikke fra selskap til selskap. Hvert år ser vi rundt 300 000 mennesker som tar en ITIL-eksamen rundt om i verden, oversatt til 21 språk. Det har også den allment vedtatte felles taksonomien jeg nevnte, så hvis du ser et ITIL-sertifikat på CV-en deres, trenger du ikke bruke ekstra krefter på å trene dem i vanlig terminologi. ”



7 kostnadsmodeller og kundeverdi

ITIL setter kundeverdien i kjernen. Imidlertid tilpasser du ITIL etter bedriftens behov, verdien av tjenesten til kunden går aldri tapt. Overraskende sa Anand en sentral komponent av dette er ITILs evne til å lage kostnadsmodeller for å muliggjøre kontinuerlig forbedring av tjenesten.

“I ITIL er det ikke noe som gjør ting for å gjøre ting. Du er engasjert i aktiviteter som drar nytte av og gir kunden større variasjon, og sørger for at de får en jevn og stabil opplevelse hele veien gjennom, ”sa Anand.

”En av de usungte heltene i ITIL-rammene er muligheten til å lage servicekostnadsmodeller. Vi ser dette i store organisasjoner som Infosys, Accenture, IBM; store administrerte tjenesteleverandører som må kunne lade ut basert på hvordan tjenesten deres blir konsumert, fortsatte Anand. Selv om de kanskje ikke taper penger, gir modellen dem de nominelle kostnadene for at denne teknologien eller tjenesten ikke fungerer, og ITIL prioriterer aktiviteter for å gjenopprette tjenesten og administrere den på en annen måte. Dette gjør at selskaper hele tiden kan tilføre mer verdi. ”



8 Det er teknologi-agnostiker

ITIL er ikke avhengig av noen bestemt teknologi eller verktøysett. Det er ikke en leverandør som prøver å presse sitt eget tilbud. Teknologi kan komme og gå, mens ITIL holder seg på plass for å hjelpe en organisasjon med å oppgradere, samtidig som teknologinvesteringene gir en mer gunstig kundeopplevelse.

"Mange organisasjoner sier at 'implementerer verktøyet vårt, og kundesupportprisene dine vil gå gjennom taket, men teknologien er bare ett aspekt av å levere god service, " sa Anand. “Dyden av å være teknologi-agnostiker lar deg ta et mer helhetlig syn på dette domenet. Har du de rette menneskene på plass for å støtte strategien din? Har du den rette organisasjonskulturen på plass? Prøver du stadig å forbedre måten du jobber på for å bli mer effektiv og effektiv? Det er en veldig kraftig fordel. ”



9 Du implementerer ikke ITIL

Et underliggende poeng som Anand stresset igjen og igjen er at du ikke "implementerer" ITIL. Som med en programvareutviklingsmetodikk som smidig, implementerer du ikke den, du vedtar den.

"Du implementerer prosesser og prosedyrer, men vi ønsker å endre oppfatningen, " sa Anand. “Du adopter ITIL og tilpasser det til dine behov. Til tross for hva enhver verktøyleverandør, ekspert eller konsulent kan si, handler det ikke om å "implementere" noe."



10 De 9 veiledende prinsippene

Et av Anands tips for å ta i bruk ITIL er å ha rammeverkets ni veiledende prinsipper i tankene, slik at uansett hvilken innovativ teknologi du implementerer ikke blir undergravet av en dårlig brukeropplevelse.

1. Fokus på verdi: Alt i ITSM skal levere verdi til kunden og kunden bestemmer hva som er verdifullt for dem.
2. Design for Experience: Tjenester (så vel som prosesser) bør designes fra begynnelsen av for å skape en tilfredsstillende ende-til-ende-opplevelse for kunden eller sluttbrukeren.
3. Start der du er: Ikke start automatisk fra bunnen av. Vurder alltid først hva som kan utnyttes fra det som allerede er tilgjengelig.
4. Arbeid helhetlig: Ingen tjenester eller komponenter står alene. Tjenester er kompliserte systemer som må vurderes, designes, implementeres, administreres og forbedres med en bevissthet om helheten.
5. Fremgang Iterativt: Motstå fristelsen til å gjøre alt på en gang. Del arbeidet i håndterbare stykker som hver leverer noe nyttig og fortsetter. Mye liten innsats kombineres for stor forandring.
6. Observer direkte: Baser avgjørelsene dine på informasjon som er så sann og riktig som du vet at den kan være. Når det er mulig, gå til kilden til aktiviteten og observer den direkte.
7. Vær gjennomsiktig: Vær tydelig og ærlig om hva som skjer og hvorfor. Hvis du er det, vil ikke rykter konkurrere med sannheten, og folk kan delta og snakke fra en kunnskapsposisjon.
8. Samarbeid: Arbeid kreativt sammen mot et felles mål. Felles innsats vil skape delt engasjement og resultatene vil dra nytte av å vurdere ulike perspektiver.
9. Hold det enkelt: Gjør bare det som trengs for å levere de ønskede resultatene konsekvent. Fjern det som er bortkastet.

"Ta disse prinsippene til hjertet, " sa Anand. Når du designer tjenestesupportsystemene dine, må du huske dem. Det er ingen vits i å ha et stort stykke teknologi hvis brukeropplevelsen er fryktelig. De vil omgå det. ”