5 tips: velg riktig Helpdesk-programvare for små og mellomstore bedrifter

Bedrifter i alle størrelser må løse sine kundesupport- og medarbeidersupport-problemer raskt og konsekvent, og det er her helpdesk-programvaren spiller en kritisk rolle. Å velge riktig helpdeskprogramvare for din bedrift kan være utfordrende uansett størrelse på virksomheten, men eiere av små til mellomstore bedrifter (SMB) har andre hensyn enn sine større kolleger.

For eksempel kan SMB-er med mindre budsjetter ofte dra nytte av SaaS-programvare (Software-as-a-Service) på grunn av rimelige prisplaner. Skybaserte systemer som disse krever ofte ikke mye administrasjonskostnader, noe som er perfekt for små og mellomstore bedrifter med små eller ikke-eksisterende IT-ansatte. Hvis den innledende installasjonsprosessen og den daglige styringen av en SaaS Helpdesk-løsning kan håndteres av noen uten mye teknisk erfaring, er dette gode nyheter for SMB-er som leter etter rimelig pris med funksjonalitet i stort selskapets desk. Følgende er 5 tips du må huske på når du handler etter den riktige helpdesk-programvaren til SMB.

1. Kjenn til budsjettet

Bare fordi du driver en SMB, betyr ikke det at du ikke har råd til god kundestøtte. Det er mange SaaS helpdesk-løsninger som er rimelige og innenfor budsjettet. Mange SMB ignorerer helpdesk når de fordeler teknologibudsjettet, og foretrekker å tro at en telefon og en dedikert e-postadresse vil være tilstrekkelig. Men å bruke helpdeskprogramvare har flere fordeler som kan ha en positiv innvirkning på bunnlinjen nede på veien, noe som gjør en investering på dette området mer enn verdt. Kundebeholdning, sporing av tilbakemeldinger og til og med bare et kunnskapsgrunnlag kan hjelpe deg med å øke salget og lønnsomheten på lang sikt.

Vær klar over at måten skybasert helpdeskprogramvare blir priset på kan være forvirrende, ettersom leverandører av helpdesk kan fakturere programvaren sin på månedlig eller årlig basis. Deres forskjellige prisplaner avhenger også ofte av antall brukere eller agenter per år. Freshdesk tilbyr for eksempel en SaaS-løsning som begynner på $ 16, 00 per agent per måned, når den faktureres årlig. Søsterproduktet, Freshservice, er gratis for opptil tre agenter og opptil 100 eiendeler eller brukere. Så studere prisplaner nøye for å sikre at du bare betaler for det du trenger.

2. Bestem mellom lokale eller SaaS

Det er to grunnleggende typer distribusjonsprogramvare-distribusjoner: (1) lokal programvare som du installerer lokalt på en server du trenger å kjøpe separat, og (2) SaaS-løsninger som er vert i skyen og administrert for deg. Det er fordeler og ulemper uansett. Lokale installasjoner krever ikke bare en egen maskinvareinvestering (serveren), de krever også en IT-profesjonell for å administrere dem på lang sikt. På den annen side krever skybasert programvare en fungerende Internett-tilkobling for å fungere, og hvis du lagrer dataene dine på lokale servere, er det bekymring for datasikkerhet og styring.

Hvis du føler deg absolutt tryggere med å holde dataene i huset, kan lokal programvaren for helpdesk være et bedre valg for deg. Imidlertid har data i skyen en tendens til å bli administrert mer sikkert og av dedikerte sikkerhetsfagfolk på grunn av at tjenesteleverandøren kan dra nytte av økonomisk skala, så dataene dine er sannsynligvis tryggere der enn på din egen server. Generelt sett anser vi SaaS-løsninger for å være det beste alternativet for SMB-er fordi de kan være billigere, enklere å bruke og ikke krever at du installerer eller vedlikeholder dem på din egen server.

Hvis dine ansatte eller kundeserviceagenter bruker mobile enheter som smarttelefoner for å få tilgang til kundeinformasjon, vil SaaS helpdesk-løsninger som tilbyr plattformsstøtte for mobile enheter (Android eller iOS) være et godt valg. Cayzu og Desk.com er blant SaaS helpdesk-løsninger som tilbyr smarttelefonapper for agenter.

3. Se etter solid billetthåndtering

Kunder er den viktigste delen av enhver virksomhet, og å utvikle gode kundeforhold begynner med å gi effektiv støtte. Å ha et pålitelig billettsystem er nøkkelen til å løse problemer på en riktig måte og bør være en grunnleggende funksjon i helpdesk-programvaren. Billettadministrasjonsfunksjoner skal la deg angi prioriteringer, kategorier, oppgaver og spore statusendringer. For å være sikker på at disse funksjonene fungerer effektivt for din organisasjon, må du huske deg å registrere deg for de gratis prøvetjenestene de fleste SaaS-leverandører tilbyr eller laste ned gratis evalueringsversjoner av lokal programvare og prøve dem ut i noen uker før du tar en endelig beslutning. Måten forskjellige programvaregrensesnitt utformes og vektleggingen av ett funksjoner satt over en annen, kan variere veldig mellom programvareprodusenter og få betydelig innvirkning på hvordan agentene dine kan bruke programvaren.

For eksempel kan billetter startes i helpdeskprogramvare på flere måter. En måte er direkte i systemet av brukere eller ansatte. En annen måte er å ha e-postmeldinger som blir sendt til en angitt adresse automatisk konvertert til billetter, noe som Jira Service Desk tilbyr. En tredje vei billetter kan igangsettes er via sosiale mediekontoer som Facebook eller Twitter. For eksempel tillater begge HappyFox og Cayzu at Twitter-omtaler eller direktemeldinger automatisk konverteres til billetter som du kan administrere umiddelbart. Zendesk er programvare for helpdesk som tilbyr billettoppretting via både e-post og sosiale medier.

4. Se etter en kunnskapsbase

Tenk på kunnskapsbaser som depoter for ofte brukt informasjon. Hvis et bestemt problem blir presentert for agentene dine mer enn en gang, betyr det å plassere beskrivelsen og løsningen i et kunnskapsgrunnlag at andre agenter har en rask vei til et riktig svar, eller hvis du utsetter kunnskapsbasen din for publikum, kan kundene og brukerne dine finne svaret for seg selv og løse problemet uten å ringe en helpdesk.

Kunnskapsbaser kommer i mange former. Små kan ganske enkelt være Word-dokumenter eller regneark. Store er databaser som støtter nettsteder som er fulle av svar på ofte stilte spørsmål. De fleste helpdeskprogrammer vil tilby en slags kunnskapsbase. Avhengig av programvaren, kan dine kunder eller ansatte få tilgang til kunnskapsbasen 24/7 fra nettstedet ditt, trekke det opp på deres foretrukne mobile enhet, eller søke etter det via en sosial nettverkstilkobling, som Facebook eller Twitter. Uansett hvilken form denne tilgangen tar, skal den la dem finne svar på spørsmålene sine uten å måtte opprette en billett. Noen helpdeskprogramvare, som HappyFox, støtter til og med segregerte interne og eksterne kunnskapsbasesystemer, noe som gjør det enkelt for deg å opprettholde en intern informasjonskilde som bare er tilgjengelig for personalet.

Med litt programvare kan kunder merke eller rangere svar de synes er spesielt nyttige. Det er flott fordi det hjelper deg å identifisere kunnskapsbaseemne områder du bør legge til mer informasjon i, samt vise deg hvordan kundene dine liker å motta disse dataene. Teoretisk sett, jo mer omfattende kunnskapsbase, desto mindre kundeservice vil du motta om plagsomme temaer. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 og Revelation er helpdeskprogramvare som tilbyr nyttige kunnskapsbaser.

5. Vurder ITIL

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) er en allment akseptert tilnærming til IT Service Management (ITSM). Det utgjør et rammeverk for beste praksis som er vedtatt av mange bedriftsskala organisasjoner over hele verden. ITIL gir retningslinjer for fem kjerneteknologiske prosesser: Change Management, Configuration Management, Incident Management, Problem Management og Release Management. På grunn av sin størrelse og kompleksitet følger mange store organisasjoner ofte ITILs retningslinjer for disse prosessene. Som sine større kolleger, kan SMB-er som følger ITIL ofte glede seg over strømlinjeformede forretningsprosesser, selv om noen ganger deres mindre størrelse slutter å gjøre ITIL upraktisk. Igjen, den beste måten å finne ut av dette selv er å laste ned en form for evalueringsprogramvare og gi den en sjanse.

Men vis at helpdeskprogramvare som følger ITILs retningslinjer ofte inneholder flere funksjoner og mer komplekse prosesskjeder enn programvare designet spesielt for SMB, for ikke å nevne en høyere prislapp. For eksempel kan det hende at enkelte programvareutviklere trenger noe som håndterer innkommende supportforespørsler, men kanskje ikke noen gang trenger sterk Change Management (noe ITIL styrer). Så vurder nøye om virksomheten din til og med trenger å følge ITILs retningslinjer. Hvis det gjør det, må du huske å sjekke ITIL-orienterte Freshservice og Vivantio Pro når du vurderer alternativene for helpdesk-programvaren.