5 tips for å lade opp jira servicetjeneste

Det er mye bra helpdeskprogramvare der ute for bedrifter av alle størrelser, fra et stort foretak ned til en liten til mellomstor virksomhet (SMB) med en håndfull ansatte. Selv om det er tøft å få en mer omfattende frittstående helpdeskplattform for pengene dine enn Editors 'Choices HappyFox for SMB og Vivantio Pro for bedrifter, tar det ikke hensyn til hvilken type virksomhet du driver med, og i hvilken annen programvare og tjenester virksomheten din kan bli investert.

La oss si at du er en programvareutviklingsbutikk som kjører en smidig kontinuerlig leveringsprosess gjennom Atlassian Jira og administrerer Git-kodelager ved bruk av Atlassian Bitbucket. For de mange åpen kildekode og kommersielle programvareprosjektene som er avhengige av Atlassians problemsporingsledning eller de tusenvis som bruker disse plattformene i takt med Atlassian Confluence for teamsamarbeid eller Atlassian HipChat for sanntidsprat, er det langt større verdi for den samlede produktiviteten i å velge en plattform for helpdesk som spiller bra med dem alle.

Det er der Jira Service Desk kommer inn. Det er plattformer med penere brukergrensesnitt (UI-er) og en lengre liste over funksjoner, men en tilpasset Jira Service Desk koblet inn i Atlassians andre tjenester gir virksomheter mest mulig kraft på ett sted å drive hele organisasjonen. Følgende er fem tips for å låse opp en kraftigere Jira Service Desk-opplevelse.

1. Oppdater kunnskapsbasen

De som leter etter en innebygd kunnskapsbase i Jira Service Desk vil bli skuffet, men bare fordi Confluence tilbyr en fullt funksjonell kunnskapsbase du kan lage fra helpdesk-applikasjonen. Konfluens krever ikke lenger et eget abonnement; det kommer nå gratis til Jira Service Desk-kunder. Ved å klikke på Cog-ikonet øverst til høyre på Jira Service Desk-dashbordet, kan du opprette en ny kunnskapsbase "plass" i Confluence der kundeservicerepresentanter eller andre forretningsbrukere i Service Desk deretter kan gå inn i Confluence og legge til selvhjelpsdokumentasjon og kunnskapsbase-artikler, vanlige spørsmål, og anbefaler artikler som vil komme opp i Service Desk når bestemte vilkår blir søkt. Kunnskapsbasen vil være så detaljert som representantene dine gjør det, så ikke skimp på artikkeldetaljer. I tillegg, jo flere anbefalinger du setter opp, desto mer intuitivt vil kunnskapsbasen være for kundene.

2. Aktiver tastatursnarveier

Når du arbeider med en kundes billett i Jira Service Desk, er hastigheten viktig. Klikk på Innstillinger tannhjulikonet øverst til høyre på dashbordet, og velg Tastatursnarveier for å se en liste over tilgjengelige snarveier. Når du viser en side, skriver du deretter inn "Shift + /" for å få frem den samme listen. Etter at tastatursnarveier er aktivert, er her noen av handlingene du kan gjøre:

• Assign To Me: I
• Bla gjennom til et prosjekt: G deretter P
• Kommentar til utgave: M
• Opprett et problem: C
• Forankre / låse opp filterpanelet: [
• Rediger utgave: E
• Finn problemer: G da jeg
• Fokus søkefelt: F
• Skjema for innsending: Alt + S
• Gå til Dashboard: G deretter D
• Neste aktivitet: N
• Neste utgave: J
• Forrige aktivitet: s
• Forrige utgave: K
• Raskt søk: /
• Søk etter problemer: U
• Vis valgt problem: O eller Enter

3. Tilpass servicepanelskanaler

Når du sender inn en forespørsel i Jira Service Desk, bør kundene føle seg som om de kommer inn på nettstedet ditt, ikke Atlassians. Jira Service Desk lar deg tilpasse servicebordkanaler ved å endre tema, merkevare og stil på kundeportalen. I et gitt desk desk-prosjekt, gå til Project Administration og deretter Portal Settings for å redigere kundeportalnavnet og introduksjonen og legge til en tilpasset logo. Du kan deretter gjøre den kanalen delbar for kunder ved å opprette og dele en dedikert e-postadresse for servicedesk (opprettet med alternativet Legg til e-postkonto i Prosjektadministrasjon under E-postforespørsler), eller med den tilpassede URL-en for hver publikumskontakt. Den tilpassede portal-URL-en for kunder vises på kanallogoen.

4. Behandle hendelseshåndtering som en politietterforskning

Et område der Jira Service Desk lyser med nøye detaljer er hendelseshåndtering. Jira Service Desk bruker køer for å automatisere forespørsel, men når billetten er tildelt en representant, overholder Atlassian ITILs beste praksis for IT-tjenestestyring. I henhold til disse retningslinjene, er det første en bruker av Jira Service Desk bør gjøre å identifisere og logge hendelsen, inkludert navn, dato, beskrivelse og saks-ID som helpdesk tildeler. Måten å få mest mulig ut av Jira Service Desk-billettering er å bruke den slik en etterforsker ville gjort, uten å skille noen detaljer.

Etter det, kategoriser hendelsen ved å merke forespørselen om service desk med en type. Du kan legge til og administrere forespørselstyper i prosjektadministrasjon, og knytte den typen til en bestemt gruppe for å hjelpe fremtidige forespørsler til å gå rett i riktig kø. På det tidspunktet er det opp til servicetekstens representant å diagnostisere og løse problemet - enten ved å tappe inn i kunnskapsbasen eller ved å grave i Jira eller Bitbucket for å finne problemet. Atlassian tilbyr noen gode råd om hvordan du håndterer dette.

5. Velg Atlassians økosystem

Jira Service Desk er designet for å samarbeide bedre med andre atlassiske tjenester enn noen annen plattform. Som forklart i vår artikkel om fem tips for å låse opp en kraftigere Atlassian HipChat, fungerer chat- og helpdesk-appene i takt. Atlassian introduserte en formell integrasjon i fjor som lar brukerne opprette HipChat-rom fra billetter til serviceavdelinger, overvåke billettene i et HipChat-rom og motta varsler om fremdrift. Innenfor Jira Service Desk viser hver billett hvorvidt en HipChat-samtale er knyttet.

Vi har allerede snakket om hvordan Jira Service Desk jobber med Confluence for å lage sin kunnskapsbase, men enda viktigere er at serviceavdelingen fungerer som den frontvendte siden av Jira selv. Hver servicedesk-kanal som er opprettet er basert på et Jira-prosjekt. Så når du setter opp en kanal i Service Desk, kan du knytte den kanalen til et eksisterende prosjekt eller opprette en ny i Jira. Når en oppdatering skjer i enten kanalen eller prosjektet, kartlegges endringen til den andre.

For Service Desk-brukere er den beste måten å dra nytte av dette å konfigurere forespørselstyper og arbeidsflyter ved å redigere felt. Gå til Innstillinger, Forespørselstyper og Rediger felt for å endre navnene på Jira-utgaver til et mer kundevennlig språk. Her kan du også velge om felt er synlige eller skjulte, slik at du kan legge til flere felt for representanter for å behandle forespørsler, løse billetter og holde Jira-arbeidsflyt i bevegelse.