8 tips for en killer social crm-strategi

Sosiale medier er et viktig sted. Det er der kundene snakker om hva de bryr seg om, hvordan de føler og deres meninger om bedriften din. Hvis en kunde har et problem med produktet eller tjenesten din, kan de nå fortelle alle sine venner og familie umiddelbart om det. Dermed er sosial kundeforholdsstyring (Social CRM) avgjørende for å holde bedriften eller små til mellomstore bedrifter (SMB) tilgjengelig, informert og proaktiv i å engasjere seg og lære om kundene dine.

Sosiale medier skal være en kjernekomponent i virksomhetens CRM-plan, men en vellykket Social CRM-strategi handler om mer enn å pakke opp likes og følgere for å drive trafikk på nettstedet. Når du har fått publikum, vil disse syv tipsene hjelpe bedriften din med å få mest mulig ut av verktøyene den bruker og dataene den samler inn, mens du gjør umiddelbarheten til sosiale medier til et aktivum snarere enn en forpliktelse.

1. Invester i riktig sosialt verktøy: Før du selv integrerer en sosial CRM-strategi, bør virksomheten administrere sin sosiale medieinnsats gjennom et analyseverktøy for sosiale medier. Plattformen du velger vil fungere som fokuspunkt for å planlegge sosiale innlegg på tvers av alle aktive nærvær, overvåke hvem som sier hva og til hvor mange mennesker, og samhandle med kunder. Du trenger et sosialt CRM-verktøy som kan gjøre alle disse tingene (for en pris som passer din virksomhet), så vel som integrere med det eksisterende CRM-verktøyet du måtte ha. Sprout Social Premium er et flott alternativ for avanserte analysefunksjoner.

2. Mål mot relevante nettverk: Ikke kast bort tiden på å kaste bort innlegg og engasjere deg med følgere på en sosial medieplattform som ikke er kjernen i virksomheten din. Et e-handelsnettsted kan være godt tjent med å legge ut glansbilder av produktene sine på Instagram eller samhandle med kunder der, mens et bedriftsprogramvareselskaps kunder mer sannsynlig er lokalisert i den tradisjonelle trifektaen Facebook, Twitter og LinkedIn. Hvis flere og flere av kundene dine trekker mot et nytt sosialt nettverk, kan det nettverket være verdt å overvåke. Men sjefen for sosiale medier bør ikke ta timer å svare på et Twitter-spørsmål fordi han eller hun var opptatt med å rote seg med Snapchat-kontoen som bedriften din bestemte seg for å starte.

1. Overvåk interaksjoner og nevnelser: Din sosiale CRM-plattform skal ha muligheten til å sette opp strømmer og strømmer for hvert sosiale nettverk og spesifikke parametere innenfor dem. I tillegg til en sporing av kunders direkte tweets, kommentarer og likes, med dine tilstedeværelser, kan du sette opp strømmer som kan overvåke nøkkelord som firmaets navn og de primære ordene som er knyttet til det virksomheten din gjør. I det øyeblikket selskapet ditt blir nevnt, eller en bruker av et sosialt nettverk stiller et spørsmål om et kompetanseområde, kan bedriften raskt svare med et nyttig svar som kan gjøre en bruker til en kunde eller en lunken kunde til en lojal.

2. Analytics er din venn: Når du har identifisert en bestemt kunde, kan analytics hjelpe deg å lære mer om dem. Hva var rekkevidden til tweeten denne brukeren sendte ut om produktet ditt? Har de nylig nevnt konkurrerende produkter og i hvilken sammenheng? Send en brukers profil og spesifikke data om dem gjennom CRM-rørledningen til en markedsførings- eller salgsrepresentant hos bedriften din, og analyse kan være nøkkelen til en kundekonvertering.

3. Gruppere kunder i målgrupper: En sosial CRM-strategi skal utnytte alle de eksisterende mulighetene sosiale nettverk har å tilby. For eksempel har Facebook og LinkedIn grupper mens Twitter har lister. Denne funksjonaliteten kan hjelpe deg med å gruppere kunder i segmenter naturlig og innenfor konteksten av det sosiale nettverket som er bedre egnet for målrettede interaksjoner om et spesifikt produkt eller produkter. Social CRM handler om å bruke individualiteten til en kundes sosiale personlighet for å skreddersy smartere forretningsinteraksjoner med ham eller henne.

4. Ledere av sosiale medier = Kundeservicere i sanntid: Teamet som administrerer virksomhetens sosiale mediepresenser er din første linje med kundeservice og ambassadørene for bedriftens merkevare. Representanter bør svare på en kundes spørsmål på sosiale medier i løpet av en time, og samtalen skal være et genuint samspill i stedet for en transaksjon. Ikke vær redd for å oppgi fornavnet ditt akkurat som en tradisjonell kundeservicerepresentant ville gjort. Avhengig av type virksomhet, kan integrering av sosiale medier og kundeserviceteam i en sammenhengende avdeling forbedre både hastigheten og kvaliteten på svarene.

5. Bruk sosiale incitamenter for å fremme merkevarelojalitet: De mest lojale, vokale og aktive av selskapets følgere av sosiale medier er eiendeler. Å bygge et forhold til disse lojale kundene og de med den største sosiale innflytelsen kan bidra til å gjøre online tilstedeværelsene dine til samfunn. Kjør et hashtag-drevet arrangement på Twitter rundt en bestemt kampanje. Gi en @shoutout til kunden som har vært mest aktiv i samfunnet din denne uken. Send rabattilbud eller kampanjekoder for å belønne engasjerte kunder. Sosiale medier gir bedrifter mer umiddelbar tilgang til et bredere utvalg av kunder enn noen gang før, og Social CRM er hvordan virksomheten din kan benytte seg av og få mest mulig ut av disse forbindelsene.

6. Ikke slett negative kommentarer: Selv om selskapets tilbud og kundeservice begge er upåklagelig, er det helt sikkert noen ganger når kunder vil ha ekle ting å si på sosiale medier. Noen klager kan ha mer meritt enn andre. Med det i bakhodet kan optikken for å slette en negativ kommentar være langt mer skadelig enn selve kommentaren (med unntak, selvfølgelig, av innlegg som er svært upassende eller støtende). Hvis kundene dine ser at du sletter ubehagelige tilbakemeldinger, kan det oppfattes av dem at selskapet bryr seg mer om nettbasert image enn å hjelpe kunder. Når det gjelder å bekjempe negative tilbakemeldinger, må du alltid opprettholde en proaktiv, profesjonell oppførsel.