Chatbots er fremdeles ganske forferdelig

Et økende antall selskaper bruker chatbots for å håndtere eller screene kundeserviceforespørsler, men de har ikke virkelig tatt verden med storm, delvis fordi folk bare vil snakke med et menneske.

I følge Helpshift via eMarketer, misliker 51 prosent av amerikanske voksne chatbots fordi de hindrer dem i å få tilgang til en levende person, mens 48 prosent opplever at de gir for mange uhjelpsomme svar.

Chatbots har blitt litt mer sofistikerte med årene, og regnes som en oppgradering fra de ofte skjerpende stemmeaktiverte telefonoppfordringene mange kundeserviceavdelinger bruker. Men det er ikke helt Google Duplex, en Google Assistant-støttet AI som kan ringe for deg.

Tanken har vært å holde kostnadene nede for selskaper ved å erstatte maskiner for mennesker. Men det tok ikke lang tid for kundene å teste allsidigheten deres. De 51 prosent av de voksne i USA som ikke liker chatbots, er bevis på at chatbots ganske enkelt ikke kan gjøre jobben til folk (foreløpig). Av de spurte av Helpshift var 39, 5 prosent irriterte over at chatbots omdirigerte dem til nettstedets FAQ-side, mens ytterligere 28, 2 prosent sa at robotene bare serverte dårlige forslag.

Selv om Google Duplex kan ha blitt introdusert som en kundedrevet måte å samhandle med små bedrifter, investerer store foretak fortsatt i menneskelige erstatninger for kundeservice og andre oppgaver. Imidlertid er dagens stemmestyrte agenter langt fra de primitive chatbotene for noen år siden, og når en samtaleoppløsningsgrad på 90 prosent eller mer med påstander om AI og til og med en følelse av emosjonell intelligens.