Video: Medieval helpdesk with English subtitles (Oktober 2024)
Desk.com gir mer informasjon og praktiske service- og salgsmuligheter til en enkelt helpdeskopplevelse for agenter og kunder. Salesforce-datterselskapet har kunngjort Desk 360, et nytt produkt for små til mellomstore bedrifter (SMB) som kombinerer kundedata, rapportering på forretningsnivå og proaktiv agentbasert salg.
Desk 360 vil være generelt tilgjengelig i andre halvdel av 2016, og plattformen integreres med Salesforces viktigste CRM-produkt (Customer Relationship Management), så vel som sin SalesforceIQ-applikasjon. Desk.com CMO Katy Dormer sa ideen bak Desk 360 er at det er en kundestøtteløsning som lar SMBs konkurrere med større bedrifter når det kommer til ren kundeopplevelse.
"Kunder forventer og krever en friksjonsfri kundeservicesopplevelse, " sa Dormer. "Som forbruker forventer vi at selskapene vi jobber med leverer løftet om å svare på spørsmål når som helst på en hvilken som helst kanal, og at vi vet hvem jeg er uten å overføre meg til fire personer jeg så må forklare historien min til. Kundeserviceagenter er frontlinjen for disse interaksjonene."
Skrivebord 360 Funksjon Fordeling
Desk 360 har tre hovedfunksjoner: kundesupport, rapportering og analyse og salgsmuligheter. Selskapet og kundevisninger-delen i dashbordet sentrerer all informasjonen om en kunde i en trepanel-visning.
Agenten ser personlig og kontaktinformasjon med et bilde på venstre side, saksinformasjon om kundens konto og problemstilling på høyre side, og en transaksjonslogg i sentrum som viser alle handlingene kunden og selskapet har gjort så langt, inkludert innebygde e-postmeldinger og tidsstempler. Agentens chattevindu med kunden vises rett under loggen, så Desk 360 eliminerer alle faner frem og tilbake mellom en kundes informasjon og agentens interaksjon. Agenter kan tilpasse og kategorisere dashbordet etter kunde eller selskap i henhold til hva som er mest fornuftig for dem i øyeblikket, forklarte Dormer.
Customer and Company Insights-funksjonen er en BI-type (Business Intelligence) -typefunksjon som gir SMB-er muligheten til å kjøre rapporter om kundeinteraksjoner og firmahistorie. Dette nivået av innebygd dataanalyse er en interessant måte å identifisere hyppige problemer og kundetrender for å ta proaktive tiltak. Det er også et stort skritt for Desk.com, en plattform som vi har gjennomgått det siste året og funnet som kapabel innen billettadministrasjon, men barebones i de fleste andre kundeserviceområder sammenlignet med produkter som Editors 'Choice Vivantio Pro. Det nye brukergrensesnittet (UI) er en refleksjon av dette. Desk 360 beveger seg bort fra Desk.coms minimalistiske fokus på billettadministrasjon, med en renere og mer tilpassbar brukeropplevelse (UX) på både agent- og kundesiden.
"Desk.com var billettsentrisk, men med Desk 360 er det ny funksjonalitet å se på saker, men også for å drille deg ned i forretningsinnsikt med dashbord, rapporter og analyser fra agentens skrivebord, " sa Dormer. "Å bore direkte i lister over kunder og gjøre kundestyring eller administrere poster. Et B2B-selskap kan til og med se på en liste over selskaper eller kontoer."
Den største oppgraderingen fra Desk.com er enda tydeligere med Desk 360s tredje nye helpdeskfunksjon, "Opportunity Management", den mest verdifulle muligheten fra et forretningsperspektiv. Funksjonen lar agenter sende kunder produkt- eller tjenesteforslag basert på problemet de har, og koble seg til selskapets salgsdata og CRM-systemer for å dele produktinformasjon og lukke en salgsmulighet i samme supportoppringing.
"Opportunity Management tar virkelig kundeservice og legger den i agentkonsollen. Som kunde når jeg samhandler med en agent og de innser at for å forbedre opplevelsen min, trenger de en ny løsning eller et produkt, at opplevelsen kan skje akkurat der, "sa Dormer.
For prisfastsettelse, sa Dormer at "kunden" og "selskapets synspunkter og innsikt" vil være tilgjengelig uten ekstra kostnad for alle tre utgavene av Desk.com. "Opportunity Management" tilbys uten ekstra kostnad for abonnenter på Business Plus-utgaven, men kommer som et tillegg for Standard- og Pro-planene.
En ny type SMB Help Desk
Desk 360 er den siste i en mengde erfaringer med "enkelt rute av glass" innen bedriftsprogramvare; i dette tilfellet for å gi kundeserviceagenter i en liten bedrift minst mulig friksjon når det gjelder å løse problemer og gjøre dem om til muligheter. Rebecca Wetterman, visepresident for forskning ved analytikafirmaet Nucleus Research, sa at Desk 360 gir agenter mer synlighet i virksomheten, profilen og behovene til den spesifikke kunden de støtter.
"Skrivebord gir en rekke fordeler som gjør at SMB-er kan konkurrere mot betydelig større organisasjoner med mer IT- og kundeserviceresurser, " sa Wetterman. "Med mulighetsstyring gir den også serviceagenter mulighet til å foreslå produkter eller tjenester som den aktuelle kunden måtte ønske, noe som gjør serviceagenten også til en selger."
Når det gjelder hvor virksomheter kan forvente at Desk 360 skal gå herfra, sa Dormer at Desk.com fokuserer på å gjøre denne helpdesk-brukergrensesnittet til det eneste kontaktpunktet for å hjelpe kunder med problemene sine, uten å gi dem videre - det være seg for kundesupport, salg, eller andre forespørsler. Hun sa plattformens utvikling vil fokusere enda mer på å gi agenter all den informasjonen de trenger, til fingerspissene.
"Det handler om å hjelpe SMBer til å lykkes og tilpasse seg behovene til dagens forbrukere, " sa Dormer. "Tenk på kundeopplevelsen. Vi forbedrer vårt produkt og vårt funksjonssett fordi vi ønsker at våre SMB skal ha det konkurransefortrinn - det samme som Fortune 500-tallet har. Det er forskjellen Desk 360 kan gjøre for små bedrifter."
