Video: Different Kinds of Readers (Oktober 2024)
"Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til en venn eller kollega?" Ingen andre spørsmål kan bedre definere lojaliteten til et selskaps kunder enn dette, ifølge Fred Reichhards bestselger fra 2006, The Ultimate Question . Reichheld, stipendiat hos konsulentfirmaet Bain & Company, brukte svaret på dette spørsmålet for å forstå hvilke kunder som var entusiastiske over et selskap, som var fornøyde, men ikke entusiastiske, og hvilke kunder som var ulykkelige.
Bedrifter med de mest lojale kunder (promotører) og færrest misfornøyde kunder (detractors) skaper "god fortjeneste." Dette er generelt de mest lønnsomme selskapene i sin kategori, sier Reichheld. Dette er også selskapene - som Apple, Canon og Garmin - som vi føler at leserne våre vil kjøpe produkter og tjenester fra.
I årevis har PCMag spurt leserne hvor sannsynlig de vil være å anbefale et selskap, og vi har brukt dette tiltaket som en viktig faktor for å bestemme hvilke selskaper som var våre lesere 'Choice-vinnere i sine respektive kategorier. Vi presenterer nå svaret på dette spørsmålet både som et gjennomsnitt og en Net Promoter Score (NPS), som måler merkevarelojalitet.
Slik beregner du et netto promoteringsresultat
Måten NPS beregnes på er ganske enkel. På spørsmål "Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til en venn eller kollega?" respondenter klikker hvor som helst på en skala fra 0 ("Ikke i det hele tatt sannsynlig") til 10 ("Ekstremt sannsynlig"). De blir deretter kategorisert som Promotor, Passiv eller Detractor:
• Arrangører (score 9 eller 10) er lojale entusiaster som vil fortsette å kjøpe og henvise andre. Det er svært sannsynlig at de vil anbefale å få flere produkter fra leverandøren.
• Passiver (score 7 eller 8) er fornøyde, men ikke entusiastiske kunder som er sårbare for konkurransedyktige tilbud. De bryr seg nok ikke om selskapet den ene eller den andre veien.
• Detractors (score 0 til 6) er ulykkelige kunder som kan skade merkevaren og hindre vekst gjennom negativ jungeltelegrafen. Disse menneskene vil neppe anbefale selskapet.
Passiver blir ignorert. Net Promoter Score kommer fra å trekke prosentandelen av Detractors fra prosentandelen Promoters. Så:
Og noen ganger, hvis det er mange detractors, kan tallet til og med være negativt (under null).
Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.
