4 måter firmaet ditt skaper kundeservice på

Denne uken markerer National Small Business Week. US Small Business Association (SBA) startet uken i 1963 for å anerkjenne og fremme bidragene som små bedrifter gir til samfunnet vårt. SBA rapporterer at over halvparten av alle amerikanere enten eier eller jobber for en liten bedrift. Unødvendig å si at de er en viktig del av livene våre.

En liten bedrift er ingenting uten kundene, og å ta vare på dem er jobb nummer én. Robert C. Johnson er medgründer og administrerende direktør i TeamSupport, leverandør av kundeservicesoftware for B2B-teknologiselskaper. Som noen som har jobbet i kundeservice i over et tiår, vet Johnson ganske mye om å ta vare på menneskene du er avhengig av for din virksomhets suksess. Vi satte oss sammen med ham for å diskutere noen vanlige kundeservicefeil som virksomheter gjør, og hvordan de kan unngå dem.

1 Du vokser for raskt

Generelt, hvis virksomheten din vokser, er det en god ting. Tross alt er det å selge og øke kundegrunnlaget ditt avgjørende for at du skal lykkes. Det er også en fantastisk mulighet til å investere tilbake i virksomheten og ansette flere ansatte.

Hvor mange bedrifter vakler, skalerer imidlertid ikke kundestøtteapparatet når de skrider frem. Kundeservice blir ikke sett på som et overskuddsenter, så det taper ofte for salgsteam og andre avdelinger når det gjelder investering. Fra Johnsons synspunkt er dette noe selskaper begynner å forstå.

"Den gode nyheten er at kunder eller selskaper forstår viktigheten av kundestøtte, og det er tydeligvis en god ting, " sa Johnson. "Noe som vi ser mange selskaper gjør, men ikke veldig bra, prøver å forstå hva kundene leter etter, hva de gjør og faktisk forstår kundene selv."

Hvis du ikke har råd til å ansette flere kundestøtteansatte, foreslår Johnson å ta i bruk de rette løsningene for virksomheten din. “Skala betyr ikke alltid mennesker; det betyr teknologi også, ”sa han. "Å distribuere riktig kundesupportteknologi kan være en kraftmultiplikator og lar deg gi et bedre nivå av kundestøtte med samme bemanningsnivå."

Dagens ledende verktøy for kundebehandling (CRM), for eksempel HubSpot CRM, kan utnyttes for å hjelpe deg med å betjene kundene dine bedre. Du trenger ikke nødvendigvis å bryte banken for å ha god kundeservice. Du må bare velge riktige verktøy.



2 Du tvinger kunder til å bruke spesifikke kanaler

Du kan ha det beste kundeserviceteamet i bransjen din, men det betyr ikke noe i det hele tatt hvis kundene dine har problemer med å nå ditt selskap.

“Vi ser mange selskaper som sier: 'Vi kommer ikke til å svare på telefonen; vi kommer bare til å sende e-post, eller bare snakke, 'sa Johnson. Jeg tror, ​​å begrense hvordan kundene dine kan snakke med deg, er en dødelig feil. Det er en veldig dårlig idé, så vi er store tro på å åpne opp så mange kanaler du kan opprettholde, men enda viktigere de som med kundene dine ønsker å snakke med deg. ”

Ulike mennesker foretrekker forskjellige metoder for å nå ut til selskapet ditt. Hvis kundene dine ønsker å snakke med deg på telefonen, vil de ikke sette pris på det faktum at du tvinger dem til å nå ut via e-post. På den annen side kan tusenårskundene dine foretrekke å snakke med bedriften din via chat snarere enn via telefonen. Å imøtekomme kundenes preferanser er en viktig del av å sørge for at de kommer tilbake igjen.



3 Du bruker en utdatert kundeservicemodell

I mange år ble kundestøtte modellert på det som er kjent som den "Tiered" kundestøttestrukturen. I utgangspunktet, når du ringer kundeservice, blir du først brakt til en "Tier 1" -representant som bare er i stand til å håndtere de mest grunnleggende spørsmålene. Hvis spørsmålet ditt er for avansert for dem, blir du videresendt til en ”Tier 2” -representant, som du sannsynligvis må forklare problemet igjen.

Avhengig av selskapets supportavdeling, kan dette føre til at du håndterer kundeservice i lang tid, fast i en tilsynelatende uendelig syklus med å forklare problemet igjen og igjen til forskjellige representanter. Du har sikkert møtt den som kunde på et tidspunkt, og sannsynligvis syntes det var veldig frustrerende.

Johnson sa at denne utdaterte måten å betjene kunder er en enorm fallgruve i selskapets servicevirksomhet. "Vi liker samarbeidsmodellen, noen ganger kalt bikubemodellen, der du har team med mennesker som jobber med problemer, og du ikke egentlig har en strukturert nivå én, nivå to-støtte, " sa han.

I følge Johnson skal saker tilordnes etter prioriteringer når de kommer inn. I stedet for å misligholde hvert element til de minst erfarne medlemmene av teamet, kan du sortere saker etter alvorlighetsgrad og vanskeligheter med å løse kundenes betydning. På den måten blir komplekse saker umiddelbart brakt til de mest erfarne teammedlemmene. Hvis kundeservicen din er mer effektiv, vil kundene dine sette pris på å kaste bort mindre tid og få hjelp raskere.



4 Du er reaktiv, ikke proaktiv

Vår konvensjonelle forståelse av kundeservice er representanter som løser problemer etter at de har skjedd. Selv om dette er en viktig del av enhver virksomhet, foreslår Johnson å ta en mer proaktiv tilnærming i form av et kundesuksess-team.

"Kundesuksess er mer den proaktive siden når du når ut og sier 'Hei, hvordan går det?' og prøver å forstå forholdet du har til kundene dine, ”sa Johnson. "Det er viktig å prøve å forstå dem mer enn når de bare rekker deg og stiller et bestemt spørsmål."

Kundesuksessinitiativer tjener en rekke formål. For det første kan bedriften din være i stand til å oppdage problemer før de blir så alvorlige at de må kontakte teamet ditt for å få hjelp. For det andre, og kanskje viktigst, er kundene dine sikre på å sette pris på initiativet ditt og det faktum at du bryr deg om dem.

Det er mange gode måter å proaktivt engasjere seg med kundene dine. Du kan be kundene dine om tilbakemelding via fantastiske undersøkelsesverktøy på nettet, for eksempel SurveyGizmo. Det er også viktig å ta hensyn til hva kundene dine sier om deg på nettet. Det er et stort antall sosiale lytteverktøy på markedet som lar deg overvåke omtaler av selskapet ditt på nettet. Med en plattform som Synthesio på plass, kan du mye mer effektivt oppdage problemer om produktet eller tjenesten din før de blir katastrofale.