6 måter å bygge varige kundeforhold gjennom sosiale medier

Sosiale medier er et ideelt sted for merkevarer å vinne over nye kunder, selge direkte salg og markedsføre nye produkter. Men mediet gir også en utrolig mulighet til å bygge varige forhold som lever lenger enn noen engangsrabatt eller retweet. Ved å dra nytte av sosial lytting for å tolke, svare på og studere kundesamtaler, vil du kunne levere interaksjoner som er mer verdifulle og meningsfulle for dine følgere.

Jeg snakket med Andrew Caravella, visepresident for markedsføring i Sprout Social, redaktørenes valgvinnende verktøy for sosial lytting, om måtene merkevarer kan gjøre sine sosiale plattformer om til kommunikasjon og relasjonsbyggende kjøretøy. Caravella sa at sosial lytting tradisjonelt blir sett på som merkevarer som lytter minutt for minutt for å bestemme hvordan de best skal samhandle med kundene. Caravella mener den virkelige muligheten ligger i en mer akutt tilnærming til sosial lytting som kan hjelpe virksomheter til å ta bedre langsiktige beslutninger om deres merkevare og produkter.

1. Kort- og langsiktig beslutningstaking

Hvis du tenker på minutt-til-minutt-tilnærming til sosiale medier, gir plattformer som Facebook, Twitter og til og med LinkedIn deg en sanntidsoversikt over hvordan folk reagerer på merkevaren din. Du kan bestemme om de liker det nyeste innlegget ditt, det siste produktet ditt eller den nyeste kampanjen din. Motsatt kan du også bruke verktøyene for å lære om kundesentralen er gunstigere overfor merkevaren din eller konkurrentens, eller for å få en tidlig advarsel om hvilket støtende bilde din politisk ukorrekte administrerende direktør nettopp la ut.

Enda viktigere er at disse verktøyene gir deg en umiddelbar mulighet til å hoppe inn og løse en situasjon før det går ut av kontroll. Hvis du kan gjøre negative interaksjoner til nøytrale eller til og med til positive, vil du leve for å se en annen dag med de lojale kundene dine. Imidlertid, hvis du ikke aktivt overvåker og svarer på tilbakemeldinger, kan du kanskje vente for lenge med å ta grep.

Det skjer også en lengre, mer kompleks samtale rundt merkevaren din. Ingen tweet eller innlegg vil gi deg denne omfattende, langsiktige oversikten; må du kontinuerlig overvåke, samle og tolke kundesamtaler for å ta bedre beslutninger om din sosiale markedsføring, produktene dine og til og med bedriften din som helhet. Er merkevaren din for eksempel hip nok? Legger du ut for mye innhold? Savner annonseringen din merket? Feiler ikke produktene dine? Å ta en mer langsiktig tilnærming til sosial lytting vil hjelpe deg å bli et mer informert og strategisk merke.

2. Organiske og autentiske svar

"Merker bør lytte til direkte omtaler, " sa Caravella. "Men på samme måte, hvis du tenker på å lytte på en måte som ikke inkluderer direkte omtale, kan et merke overraske og glede kundene." For eksempel, sa Caravella, hvis noen ikke merker "@Sprite" når de sier at de liker en Sprite-drikke, kan Sprite fremdeles finne at tweet og utnytte muligheten til å gi et tilbud, si takk eller sende en gave til den fan. Hvor mye mer givende ville en direkte tweet fra et av favorittmerkene dine være enn å se en promotert tweet eller en spam-e-post?

Denne typen en-til-en-samhandling er mer sannsynlig å være naturlig og morsom for kunden din enn noen annen form for push-meldinger. "Merker bruker mye tid på utgående innhold, " sa Caravella. "Å lytte lar deg hoppe inn og injisere deg autentisk i samtaler som betyr noe."

3. Data og Analytics

Sosiale data og analyser lar deg bygge et målestokk i løpet av uker, måneder og kvartaler for å identifisere trender og oppfatninger rundt bedriften og produktene dine. Men ikke bli fast i ting som sosiale "likes" og antall følgere; disse tallene har en tendens til å fortelle den ene siden av en veldig sammensatt historie. Det du bør være interessert i er mer handlingsorienterte beregninger som sosiale aksjer og engasjementer. Å analysere disse beregningene kan hjelpe deg med å lage bedre innhold eller ta bedre beslutninger på forretningsnivå, for eksempel å fortelle produktgruppen din om å tenke på mer innovativ design.

Caravella sa at han oppfordrer folk til å se på priser fremfor rått antall. "Altfor ofte tenker kundene mine på faktiske tall i stedet for hastigheten de fortsetter med. I stedet for å ønske å komme fra 1 000 til 10 000 følgere i år, hvor mange følgere fikk du denne uken?"

4. Samfunnsbygging

Det er ingen bedre måte å få kunder til å ønske å holde seg rundt sosiale sider enn ved å introdusere dem for likesinnede. Å bygge og kontrollere lokalsamfunn lar markedsførere fungere som en ledning for samtalene som skjer mellom kundene. Dette bidrar til å gi merkevaren din troverdighet som ekspert på ditt felt og gjøre nettstedet eller plattformen din til den største destinasjonen for de som søker informasjon. Du har ansvaret for å bestemme samtalene, så det er viktig å tenke på hva du kan gjøre for å tilrettelegge for samtaler som foreviger temaene du ønsker å promotere.

Men kanskje enda viktigere, disse samfunnene gir merkevarevangelistene muligheten til å rette opp misfornøyde kunder som har hatt problemer med produktene dine. Ved å la kundene rette opp og hjelpe andre kunder, gir du styrken til dine langvarige følgere, tilfredsstiller nye følgere og unngår å fastlåse representantene for help desk.

5. Langformede anmeldelser

Amazon, eBay, Yelp og til og med PCMag er verdifulle mellomrom som lar forbrukerne lære om produkter før de kjøper dem; disse plattformene gir en grundig gjennomgang som kundene kan bruke for å ta mer informerte kjøpsbeslutninger. Anmeldelser trenger ikke alltid å være plassert på en tredjeparts side. Du kan bruke de sosiale plattformene dine for å oppmuntre brukere til å dele ærlige tilbakemeldinger om deres opplevelse med produktet ditt. Jada, det vil være negative anmeldelser, og det vil være kunder som fornærmer produktet ditt bare for å trolle merkevaren din. Men det vil også være en gruppe merkevarelojalister som kommer til disse sidene for å synge rosene dine.

"Det er definitivt et sted å dra nytte av for rangeringer og anmeldelser, " sa Caravella. "Det som er interessant med det sosiale rommet, er at du får et stort volum av tilbakemeldinger. Du får ofte et grunnlag eller bekreftelser av ideer via retweets og andeler. Det er et område du bør dyrke."

6. Læringsmateriell

Del innhold som tilbyr statistikk eller data som hjelper kunder å ta mer informerte, velutdannede beslutninger. Er det markedsundersøkelser produsert av et medieutsalg (eller til og med en konkurrent) som berører temaer du støtter? Gir forskningen dine kunder informasjon de kanskje ikke allerede har? Ikke vær redd for å bruke plattformene dine til å dele dette innholdet. "Hvis du kan få mer enn 50 prosent av innholdet ditt til ikke å handle om deg, men om andre ting som er knyttet til deg, er det en stor fordel for kundene dine, " sa Caravella.

Nøklene her er å være på melding, dele innhold som kommer virksomheten din til gode (selv om det bare er indirekte), og så gjøre disse delingene til samtaler som skjer på klokken din. På denne måten kan du bruke dette skravlet for å gi enda mer verdi for kundene på lang sikt.