Ai og digital selvbetjening vil revolusjonere kundeservice

For å holde kundene fornøyde, trenger organisasjoner å bygge den rette infrastrukturen for digital kundeservice. Dette inkluderer ting som CRM (Customer Relationship Management) og helpdesk-programvare. Det innebærer også å trene kundestøtteansatte om hvordan du bruker disse verktøyene for å levere umiddelbare og givende kundeopplevelser.

Dessverre er det bare å koble til ny programvare og lære opp ansatte ikke å være nok til å bringe selskapet ditt til det høyeste nivået av kundetilfredshet. Nyskapende supportteam bruker kunstig intelligens (AI) og digital selvstøtte for å gjøre det enklere for deres ansatte og kunder å finne informasjonen de trenger for å oppleve produktene eller tjenestene dine slik de var ment å oppleves. Jeg snakket med JC Ramey, administrerende direktør i DeviceBits, om digital selvbetjening og hvordan det revolusjonerer kundeservicebransjen.

Før vi diskuterer hvordan AI og selvbetjening fungerer i forhold til kundeserviceavdelingen, er det viktig å definere AI og selvbetjening i sammenheng med støtte. Bedrifter som bruker AI gir autonomi til programvare for å utføre oppgaver og ta beslutninger uten menneskelig tilsyn. Tenk på AI som en bil som kjører deg på jobb mens du tar en lur i baksetet. Hva om du stolte på at programvaren skulle gi anbefalinger og løse kundeproblemer uten din tilsyn? Digital selvbetjening kommer inn i spillet ved å sikre at AI leverer riktig utdanningsmateriell til kundene på tidspunktet for samhandling. Dette inkluderer ting som blogginnlegg, hvitpapirer, ebøker, videoer og hva annet firmaet måtte ønske å lage. Dette læringsmateriellet lar kundene løse problemer selv, uten hjelp av en kundeserviceagent eller en kontosjef.

AI og kundesupport

Du har sannsynligvis brukt en chatbot for å prøve å få svar på en kundeserviceforespørsel. Chatbot-svar er vanligvis bygget på et skriptet sett med grener opprettet av merkevaren, basert på historiske spørsmål agentene har fått fra kunder. Hvis du spør om A, vet skriptet å ta deg til B. Imidlertid kan chatbots som ikke utnytter AI ikke hjelpe deg hvis du går av skriptet. Når chatbots lærer av spørsmålene kundene stiller, forsvinner kløften mellom grenene og samtalen blir mer naturlig i sin gi og ta.

"Der vi ser at den virkelige fordelen med AI er i kunnskapsteknikken som skjer, " sa Ramey. "Alle tror chatbots er den gyldne billetten for å implementere AI, men du må bygge intelligens til den chatbot-opplevelsen."

Mer intelligente chatbots betyr at mer kompliserte samtaler kan håndteres av agenter. Mens agenter kanskje hadde felt helt grunnleggende tjenestespørsmål for 10 år siden, er de nå frie til å håndtere problemer som ikke kan løses av to eller tre meldingshuller med en chatbot.

Agenter kan bidra til det som blir lagt inn i kunnskapen og prosjekteringen, sier Ramey. "Det er et paradigmeskifte fra å få deg til å sitte ved skrivebordet ditt og ta på deg headsettet og svare på telefonen når du ser det blinkende lyset."

Kanskje det viktigste for bedriftseiere, kan AI bidra til å generere inntekter. Ramey sa at DeviceBits hjalp en av kundene, en leverandør av trådløs tjeneste, å dra nytte av kundesøk og spørsmål for å selge flere produkter. DeviceBits-programvaren markerte et mønster i den trådløse tjenesteleverandørens kunders spørsmål og søk på stedet i løpet av høytiden. Kunder kom til nettstedet for å lete etter informasjon om internasjonale gjeslagsavgifter i forkant av ferier de hadde planlagt for ferieferien. DeviceBits anbefalte den trådløse tjenesteleverandøren å koble en handelsplattform til kundeserviceplattformen, slik at via AI, alle som søkte på nettstedet eller spurte en chatbot om internasjonal roaming, ville motta et tilbud om å kjøpe en internasjonal roamingpakke.

Digital selvbetjening

På spørsmål om hvordan selskapet hans definerer digital selvbetjening, svarte Ramey: "Jeg pleide å jobbe hos IBM; jeg kaller det to års fengselsstraff. Vitsen var at du måtte bruke Google for å finne noe på IBM." Ramey's IBM liten er sannsynligvis sant for de fleste organisasjoner. Bedrifter gjør en utmerket jobb med å lage materialer som hjelper kunder med å løse problemer. Dessverre bor disse materialene ofte mange forskjellige steder, de er koblet fra, og de konverterer ikke bra til mobile plattformer.

Ramey sa at det er viktig å bygge ut en digital selvbetjeningsopplevelse som er i stand til å forutsi hva kundene prøver å oppnå og deretter lede dem gjennom denne prosessen. Dette krever at selskaper kobler kunnskap på tvers av plattformer, samler intelligens for å sikre at søkemotorer på stedet gjør de smarteste anbefalingene og deretter bygger ut opplevelsen på tvers av alle enhetstyper.

Men hva skjer når selvbetjening ikke fungerer? Ramey sa at teknologien skal kunne lede brukeren til agenten på en sømløs måte som ikke krever en omstart. I stedet for å tvinge brukeren til å gjenta problemet sitt, bør teknologien selskapet bruker være i stand til automatisk å dechiffrere informasjonen basert på hvordan kunden navigerte i kunnskapsbasen om selvbetjening.

Bare husk: Mer informasjon er ikke alltid bedre. Du tenker kanskje at å bygge ut flere artikler til slutt vil lede kundene dine til det de trenger uten hjelp av en agent. Men i virkeligheten kan en overflod av informasjon fjerne kundene fra nettstedet helt. I stedet skal AI kunne deaktivere og aktivere artiklene i kunnskapsbasen din, avhengig av hvilket tema kunden din søker etter. Tenk på det slik: I stedet for å ha 10.000 artikler uten AI innebygd, kan du utnytte 500 utrolige artikler. Og kunden din ser aldri 499 av dem fordi det digitale selvbetjeningsøkosystemet ditt er så intelligent, det vet nøyaktig hvilken artikkel du vil komme til overflaten basert på hvordan kunden navigerte på nettstedet og hva kunden skrev inn som søket.