Amerikanere er fortsatt skeptiske til chatbots for kundeservice

Amerikanere brukte 6, 59 milliarder dollar på Cyber ​​Monday i år. Aldri før har rask og autoritativ digital kundeservice betydd mer for din e-handelsvirksomhet. Dessverre indikerer nye data fra "Amerikanere elsker chatbots - hvis de får dem til mennesker raskere", en undersøkelse fra Propeller Insights fra oktober 2017 utført på vegne av Helpshift, at amerikanske forbrukere er optimistiske, men tilbakeholdne med å kontakte automatisert chatbot-støtte.

I det hele tatt vurderte mer enn halvparten (52 prosent) av de spurte kundeservicen som en C eller lavere, ifølge Helpshift-undersøkelsen, som undersøkte 2.013 amerikanske forbrukere over 18 år. Nesten alle (94 prosent) av respondentene sa de "gruer seg til å kontakte kundestøtte" i enhver kapasitet. Årsakene som er nevnt inkluderer vanskeligheter med å kommunisere med utenlandske call center-agenter, lange ventetid og holdetider, overføring til avdelinger uten å overføre personopplysninger fra agent til agent, uendelige automatiserte menyer og lite nyttige automatiserte feilsøkingsagenter.

"Fordi det er så dyrt å betjene en telefon- eller e-postkanal, er merkevarene tvunget til å virkelig bruke færre ressurser på kontaktsentre enn de ønsker, " sier Linda Crawford, administrerende direktør i Helpshift. "Det første samspillet som mange forbrukere har med å kontakte et merke for å få hjelp på telefonen, er med en IVR som har rudimentær ruting. Vi hater alle."

(Bilde via: Helpshift og Propeller)

Chatbot-revolusjonen?

Før vi går for dypt inn i hva forbrukere elsker og hater om chatbots, la oss først definere hva chatbots er. Chatbots er samtaleassistenter som tradisjonelt holder til på merkevaresider og i meldingsapplikasjoner. Når det gjelder kundeservice, bruker de kunstig intelligens (AI) og maskinlæring (ML) for å bestemme problemene en bruker kan ha for å anbefale en potensiell løsning. I likhet med hvordan du chatter med en venn i en tekstbasert Google Hangout, sender du et spørsmål til en chatbot, og chatbot behandler spørsmålet ditt. Ved å bruke all den intelligensen som er bakt i programvaren, anbefaler den en løsning.

Femtifem prosent av de spurte ønsker chatbots involvert i kundeserviceprosessen, ifølge rapporten. Dette tallet øker når spørsmålet er begrenset til bare årtusener, hvorav 65 prosent ønsker et chatbot-alternativ. Selv om chatbots kan være fremmed for noen, har mange av respondentens respondenter hatt interaksjoner med chatbots. Førti-ni prosent sa at de har brukt chatbots for kundeservice-samhandling. En tredjedel av de spurte sa at de har interaksert med chatbots på apper som Facebook Messenger og WeChat. Noen hadde kanskje ikke en gang klar over at de hadde samspill med chatbots i løpet av tekstbaserte samtaler.

"I den generelle befolkningen er vi fremdeles i de tidlige fasene av chatbots som påvirker folks liv, " sa Crawford. "Vi er i en enorm hype-syklus på teknologiområdet. Folk tror at å blande menneskelig intellektuellhet med AI, ML og chatbots vil forbedre kundenes engasjement og tilfredshet til reduserte kostnader. Men det er ikke overraskende at befolkningen generelt er litt uvitende. De kan være i samspill med en bot og ikke vite det."

Dessverre er den generelle konsensus om chatbots fortsatt like dyster som all annen statistikk knyttet til kundeservice. Bare en av fem av de spurte sa at chatbots "definitivt gjør ting bedre" og 40 prosent sa at chatbots er nyttige, men "lever ikke opp til sitt fulle potensial." Seksti-tre prosent av de spurte sa at de heller vil vente tre ekstra minutter på å snakke med et menneske enn å få et øyeblikkelig svar fra en chatbot.

Fjorten prosent av de spurte klassifiserte chatbots som "en virkelig irriterende teknologi som gjør det vanskeligere å få god kundestøtte." Omtrent 25 prosent sa at de synes chatbots er veldig irriterende og sjelden nyttige, og at de aldri foretrekker chatbots fremfor tradisjonelle kundeservicesteder. Nesten en tredjedel av de spurte sa at de ikke hadde hørt om chatbots før de tok undersøkelsen.

"Jeg vil si at noen av de tidlige botene var merket, og at de kanskje ikke hadde vært raskere med å løse hva forbrukerne bryr seg om, som kommer til en agent eller en oppløsning raskere, " sa Crawford. "Hvis merkevarer rullet ut roboter som ble navngitt og opplevelsen ikke gjorde at problemet ble borte raskere, vil forbrukerne oppfatte det som et annet lag. Det var ikke raskere, hvorfor var det til og med der?"

(Bilde via: Helpshift og Propeller)

Hvordan Chatbots kan vinne forbrukere over

For å dramatisk forbedre helpdesk-opplevelsen for brukere og bedrifter både, må chatbots tilby dypere analyser og engasjementsmålinger for å gi innsikt i hvordan chatbot presterer, hva kunder spør, og hvilke problemer som ikke kan løses uten menneskelig innblanding, som min kollega Rob Marvin skriver i sitt stykke om hvordan chatbots kan transformere virksomheten.

En annen måte chatbots kan bli mer verdifulle for forbrukerne er ved å leve i sammenheng med andre apper. Selv om en tredjedel av de spurte fortalte Helpshift at de hadde interaksjon med chatbots på Facebook Messenger, kan det hende at de ikke hadde hatt interaksjon med kundeservicrelaterte chatbots. Faktisk er mange av chatbotene som finnes på Messenger ikke tilknyttet handel i det hele tatt. Med HealthTap-chatbot kan du for eksempel stille helsemessige spørsmål i et Messenger-vindu. Poncho er en chatbot i Messenger som forteller deg været. Selv om det er nyttige og morsomme måter å skaffe informasjon, hjelper de ikke med å løse hovedproblemet som er omtalt i dette stykket: dårlig kundeservice.

For kunder og støtten de mottar, må chatbots være problemløsere, og de må gjøre det på en raskere måte enn deres menneskelige representanter, ifølge rapporten. Sytti-tre prosent av de spurte sa at de ville bruke chatbots hvis det reduserte tiden det tok å få agenter på telefon betraktelig. Sekstisju prosent sa at de ville bruke chatbots hvis det forkortet tiden som trengs for å forklare problemer for agenter. Omtrent 70 prosent av de spurte ville favorisere chatbots hvis de var i stand til å løse kundestøttespørsmål fra start til slutt uten å involvere agenter eller e-postbilletter.

"Dagens roboter muliggjør mer sofistikert ruting, og anbefalinger om vanlige spørsmål, som gir en mer sømløs til en agent eller til og med løser problemet selv, " sa Crawford. "Vi er bare i begynnelsen av en veldig spennende tid."

(Bilde via: Helpshift og Propeller)