Crm i 2018: hva du kan forvente

I 2018 vil to store og filosofisk opposisjonelle skift endre kundeforholdsindustrien (CRM) industrien. For det første vil oppgaver som vanligvis utføres av mennesker erstattes av automatisering. Og for det andre må samhandling med menneskelige salgsrepresentanter føle seg mindre mekanisk for forbrukeren, i stor grad drevet av personalisering og aktualitet.

Disse endringene vil bli ført inn av kunstig intelligens (AI) og maskinlæring (ML), som begge vil gi salgsrepresentanter muligheten til å unngå vanlige arbeidsbaserte oppgaver (dvs. kald anrop og datainnføring) til fordel for å skape mer personaliserte kommunikasjoner med potensielle kunder med høyere verdi. I tillegg vil intelligensen som samles inn av programvare gi organisasjoner den informasjonen de trenger for å avgjøre hva riktig melding er, når den skal sendes, og hvordan meldingen blir mottatt av kunder.

Før vi får vite hvordan AI og ML vil påvirke CRM, er det viktig at vi skiller mellom de to. Her er den grunnleggende forskjellen: ML-systemer bruker intelligens for å forbedre ytelsen ved å tilby anbefalinger og måter å effektivisere prosesser. Systemer som bruker AI gir programvare autonomi til å utføre oppgaver og ta beslutninger uten menneskelig tilsyn. For eksempel er ML Netflix som gir filmanbefalinger; AI er en bil som kjører deg til jobb mens du tar en lur i baksetet (eller, i tilfelle av CRM, AI iverksetter tiltak for data uten å kreve agentoppsyn).

"Vi er for øyeblikket midt i den fjerde industrielle revolusjon, drevet av en ny tidsalder av intelligens som grunnleggende omformer måten mennesker lever, jobber og kobler til hverandre, " sier Will Moxley, seniordirektør for produktstyring hos Salesforce Sales Cloud. “I 2018 vil AI-fremskritt fortsette å forme den utviklende kunden og salgsrepresentanten dynamisk. Denne etterretningsdrevne beslutningen vil bli forventningen, hjelpe salget med å automatisere dataregistrering, identifisere mulige muligheter og proaktivt bestemme sannsynligheten for å avslutte en avtale."

Det vi allerede har sett er en bølge av CRM-leverandører som leverer AI- og ML-baserte verktøy for å hjelpe bedrifter med å oppnå automatisering og personalisering. I 2017 gjorde Salesforce Einstein, AI-motoren, tilgjengelig for alle kundene. Når motoren er installert, leverer Salesforce data for å hjelpe brukere med å oppdage, forutsi, anbefale og automatisere forbedrede forretningsprosesser. For ikke å bli overgått, la Zoho Corporation nylig til en AI-basert virtuell assistent til CRM-verktøyet. Den nye funksjonen, Zoho Intelligent Assistant (Zia), er en automatiseringsmotor designet for å levere uoppfordrede, databaserte anbefalinger til salgsmedarbeiderne når de bruker Zoho CRM. Zia er konstruert for å oppdage avvik fra systembruken, foreslå optimale arbeidsflyter og makroer, og gi selgere råd om når de skal kontakte et prospekt.

"Automatisering kommer til å være avgjørende for å frigjøre alle kundevendte deler av virksomheten, slik at de kan levere mer skreddersydde og høye berøringsopplevelser og for å sikre at de gjør proaktiv oppsøkende del av en skalerbar arbeidsflyt, " sa Alon Waks, Visepresident for markedsføring i Kustomer. "Automatisering vil tillate deg å gi støtte til ting som værforsinkelser og nå ut til kundene før de ber om hjelp, samt effektivisere og fase ut svært repeterbare og forutsigbare svar. Dette vil føre til, som samtalehandel, samtaletjeneste som er tilpasset kundenes behov og følelser, og blander intelligens, automatisering og menneskelig berøring. Både agenter og markedsførere vil ha mer båndbredde for å levere sofistikerte og informerte handlinger og tjenester, styrket av rik kundedata."

I 2018 vil stasjonen være å gjøre disse nye AI- og ML-baserte teknologiene om til standardautomasjoner som ikke bare tar travelt arbeid ut av de ansattes hender, men som faktisk bidrar til å forbedre kommunikasjonen og til slutt forretningsprosesser.

1 Kundeopplevelsen

I kjernen er det automatisering og programvareintelligens som søker å levere en lykkeligere kunde. Du vil ofte høre CRM-eksperter bruke en frase som er lånt fra markedsførere: "kundeopplevelsen." Det er ikke lenger nok å ha tatt kontakt med et prospekt. Det er ikke lenger nok å ha løst en helpdesk-billett. Kunder forventer å bli sett og behandlet som unike individer uavhengig av hvor kort eller mindre merkevareinteraksjonen.

Som et resultat må omnikanalopplevelsen bransjen har kjempet for i løpet av de siste 20 årene, omdefineres. Enten representantene dine diskuterer merkevaren din personlig, via telefon eller via chatbox, e-post, sosialt nettverk eller mobilapp, forventer forbrukere en jevn dialog. De forventer at det skal være en slik data blir overført fra kanal til kanal, og kunden blir gjenkjent i løpet av de første øyeblikkene av samspillet, om ikke umiddelbart.

Som Srivatsan Venkatesan, Head of Product hos Freshsales uttrykker det, hjelper automatisering med å redusere tiden brukt på uproduktive, rutinemessige aktiviteter ved å gjøre ting som “å gi riktig innhold og kontekst om potensielle kunder innen CRM. Det er viktig å bygge meningsfulle forhold til potensielle kunder og forbedre kjøpsopplevelsen for kundene. ”

Lynne Zaledonis, visepresident for produktmarkedsføring i Salesforce Sales Cloud er enig. "2018 handler om å optimalisere AI for å hjelpe selgere til å oppnå sterkere, mer personaliserte forhold til potensielle kunder fra start til slutt, " sa hun. ”Salgsteam vil se på intelligente CRM-funksjoner som gjør det mulig for mer proaktive, autentiske tilkoblinger, inkludert verktøy som lar reps benytte seg av deres eksisterende nettverk. Dette vil igjen føre til at flere avtaler lukkes raskere. ”

Tilpasning og kontekstuell nøyaktighet alt sammen kaller det for bedre samarbeid mellom salg, service og markedsføring. "CRM-er har vanligvis vært tenkt som salgsverktøy, " sa Andrew Pitre, produktdirektør hos HubSpot. “Det er i endring. Markedet begynner å tenke på en CRM som et verktøy som et helt selskap bruker for å styre hele kundens livssyklus. Hvorfor? Fordi bedrifter innser at problemene et selskap står overfor henger sammen. Hvis et salgsteam trenger flere kundeemner, bør løsningen på det problemet ikke leve i en frakoblet markedsføringsløsning; den skal leve i CRM. Hvis lederne som et markedsteam genererer trenger oppfølging, bør den oppfølgingen ikke kreve en komplisert integrasjon. "

Disse funksjonene kan ikke eksistere i tavlede løsninger som administreres av forskjellige interne forretningsgrupper. I stedet skal dataene flyte over systemer for å gi agenter av alle typer kreftene de trenger for å gi personaliserte og relevante kundeopplevelser.

"Funksjoner som smarte arbeidsflyter, prediktiv lead og avtaler, avansert søk og salgsboter vil dukke opp sterkere i 2018, " sa Freshsales 'Venkatesan, "når alle funksjonene som er nevnt tidligere konvergerer for å mate delt informasjon som vil være sentralt for å kvalifisere og lukke de beste leder. ”

Venkatesan gir eksempelet på smarte arbeidsflytautomasjoner som en førsteklasses modell for hvor CRM vil være i 2018. Disse automatiseringene er designet for å proaktivt foreslå de neste beste handlingene basert på en salgsrepresentants aktivitetshistorie og ved å spore den endelige kundereisen. Prediktiv score for salg og avtaler vil betydelig hjelpe salgssjefer og representanter med å forbedre konverteringsfrekvensene og akselerere rørledninger i forhold til tradisjonelle metodemetoder, ifølge Venkatesan. Kanskje like viktig er det at meldinger som drives av disse automatiseringene vil bli støttet av intelligens designet for å drive meldinger som er mer appellerende for sluttbrukeren.

"Det vil bli stadig viktigere at kunder blir behandlet som virkelige mennesker, ekte individer, " sa Kustomer's Waks. “Det betyr at når en kunde ringer med spørsmål om bestillingen og deretter følger opp chat, forventer de ikke å måtte legge inn informasjonen sin på nytt hver gang. CRM-en din må aktivere ekte omnikanal, og ikke bare være i stand til å samle informasjon fra hver kanal, men å binde den informasjonen sammen for å drive informerte handlinger og en jevn kundeopplevelse. "