Freshdesk blir freshworks: hva betyr dette for bedriftsprogramvare?

Freshworks president Dilawar Syed

Helpdesk-programvareselskapet Freshdesk, Inc. har endret navn til Freshworks, Inc. Rebranding er designet for å understreke det San Bruno, CA-baserte selskapets nyere og mindre kjente evner, som inkluderer CRM (Customer Relationship Management), IT-serviceledelse (ITSM) og kundestøtte.

Freshworks ble grunnlagt i 2010 og har mer enn 100 000 kunder i 145 fylker. Selskapet har kontorer i Australia, Tyskland, India og Storbritannia. Kundene inkluderer Honda og Toshiba. Selv om selskapet ikke oppgir årlige inntektstall, anslår bransjeanalytikere at selskapet genererer rundt 70 millioner dollar i året.

Freshworks har også samlet inn 149 millioner dollar i venturekapital (VC) - en beholdning av kontanter som har støttet en nylig ervervsfrihet som brakte syv startups i Freshworks-familien. Disse anskaffelsene inkluderer produkter som gir live chat-funksjonalitet, et meldingsverktøy for kundesupportagent, en sosial anbefalingsmotor og kunstig intelligens (AI) -drevne chatbots. Den nåværende Freshworks produktlinjen inkluderer:

• Freshcaller: et skybasert telefonsenter,
• Freshdesk: en flerkanals kundestøtte helpdesk,
• Freshsales: en fullverdig CRM-løsning, og
• Freshservice: en skybasert servicedesk og ITSM-løsning.

På spørsmål om folk ville ta feil å se på denne ommarkeringen som et merke mot det opprinnelige Freshdesk-navnet, svarte Freshworks-president Dilawar Syed, "Dette er ikke et tilfluktssted… Dette trekket bekrefter vårt aggressive oppdrag om å utvide virksomheten." Da han spurte hvorfor rebrand var hensiktsmessig på dette tidspunktet, sa han at selskapet ønsket å sørge for at flerproduktstrategien fungerte. Med andre ord ønsket han å sørge for at alle fire produktene var vellykkede og verdt å fortsette å markedsføre som en del av Freshworks-familien.

I følge Syed var overlappingen i hva hvert av selskapets fire produkter kunne gjøre, forvirrende for kundene, og selskapets navneendring kan bidra til å avverge forvirringen. "Folk trodde at Freshdesk konkurrerer med Freshservice, " sa han. "Du vil ta forvirring ut. Du vil forenkle ting."

Den nye hjemmesiden til Freshworks

Anskaffelsene, det nye navnet og allestedsnærheten til integrasjonsautomatiseringsselskaper som IFTTT og Zapier og ber spørsmålet: Har vi sett slutten på ren-play-leverandører som prøver å konkurrere i et marked fullt av tverrfaglig, multi-integrasjon verktøy? Hvis Freshworks 'bane er noen indikasjon, er svaret ja.

Freshworks Chennai, India kontor

Helpdesk-landskapet

Før vi går dypere inn i Freshworks, er det viktig å forstå helpdesk-bransjelandskapet. Freshworks-konkurrenter inkluderer verktøy som HappyFox, Vivantio Pro og Zoho Desk, de tre verktøyene PCMag anser som best i klassen innen helpdesk-feltet.

Hvert av disse verktøyene gir et bredt utvalg av organiske integrasjoner med tilleggsverktøy som MailChimp e-postmarkedsføring, Salesforce CRM og Shopify e-handel. Denne plug-and-play-integrasjonen lar brukere automatisk flyte data fra ett system til et annet. Dette betyr også at det kan etableres automatiserte oppgaver mellom systemene, slik at for eksempel hvis en kunde utløser en servicebillett i et av disse verktøyene, kan systemet legge til et notat til kundens Salesforce-post. Systemet kan deretter skyve et tilbud fra kundens e-handelskonto via e-postmarkedsføringsplattformen MailChimp - alt uten at kunden løfter en finger.

Som tidligere nevnt lar selskaper som IFTTT og Zapier dette skje på tvers av plattformer. Med dem kan du bygge ditt eget Freshworks-verktøy ved å integrere forskjellige call center, CRM, helpdesk og ITSM-verktøy. Disse integrasjonene fungerer bra, men det er mulig at du mister litt av kraften til å tilpasse datafelt, kjøre omfattende automatiseringer og bygge tilpassede prosjekter innen kunstig intelligens (AI) og maskinlæring (ML) i arbeidsflyten. Her spiller Freshworks 'ommarkering.

Freshworks San Bruno, CA-kontor

Syed sa at Freshworks fortsetter å vokse sin produktlinje. Selv om selskapet fremdeles er fokusert på helpdesk-segmentet, sa Syed at det vil utvide seg slik det ser passende for å tilby mer samarbeidsvillige og mer AI-drevne, servicebaserte produkter. "Vi har tatt tilnærmingen til å bygge flere produkter som snakker med hverandre, " sa han. "Dette lar oss diversifisere virksomheten. Helpdesk slik vi visste at den har utviklet seg… Du må være kvikk."

På grunn av bransjens utvikling har det blitt utfordrende og dyrt å jobbe med flere pure-play-leverandører, ifølge Syed. "Jeg kan forestille meg at ting blir ganske komplisert for en SMB, ikke bare når det gjelder brukervennlighet, men når det gjelder leverandørrelasjoner, " sa han. "Kunder ønsker å forenkle verdenen deres; de vil ikke snakke med 12 leverandører. De ønsker å sikre at det hele er rimelig. Med et suksess, får du mer valuta for dollaren din."