Happyornot har som mål å endre tilbakemeldinger fra kunder

Å få tilbakemeldinger fra kunder er en utfordring for enhver bedrift. Kontraherende forskningsfirmaer er for dyre for de fleste selskaper. Det finnes et vell av online undersøkelsesverktøy, men de har iboende mangler. Du kan ha velskrevne undersøkelser som stiller viktige spørsmål, men den innsikten er meningsløs hvis kundene ikke faktisk deltar. Tammerfors, Finland-baserte HappyOrNot er en oppstart som bringer en ny tilnærming til kunde- og medarbeiderundersøkelser. Ved å bruke et ekstremt forenklet mål for kundetilfredshet, er HappyOrNot designet for å gi bedrifter så mange kundeundersøkelser som mulig.

HappyOrNot ble grunnlagt for mindre enn ti år siden av Heikki Väänänen og Ville Levaniemi, men terminalene er allerede installert i mer enn 100 land rundt om i verden. Til dags dato inkluderer HappyOrNots kundeliste mer enn 4000 organisasjoner, og den fortsetter å vokse år for år. Det har jobbet med så store selskaper som American Express, Avis og IKEA. I følge selskapet vokser det raskt og tar sikte på å endre måten folk gir og måler tilbakemeldinger. Vi tok litt tid å snakke med Levaniemi, medgründer og konserndirektør, for en oversikt over selskapets løsning og hva dets mål er.

Ekstrem enkelhet

HappyOrNot er relativt usofistikert sammenlignet med undersøkelsesverktøy som GetFeedback eller SurveyGizmo. Løsningen tilbys vanligvis i form av en terminal med fire fysiske, emoji-lignende knapper. Brukere blir bedt om å vurdere opplevelsen ved å trykke på en av knappene. Den første knappen er mørkegrønn og veldig glad, som blir fulgt av lysegrønn og mindre lykkelig, rød og rynk, og mørkerød og veldig rynk (se bildet over). Data registreres øyeblikkelig og kan lastes opp til en ledsagerapplikasjon der klienten kan følge dataene i sanntid.

Ifølge Levaniemi har det enkle verktøyet forvandlet kundene. "Alt begynner i utgangspunktet med at det er ekstremt praktisk for alle involverte parter, " sa han. "For det første krever det ikke noen krefter eller arbeid fra kunden. Dette kommer av at det er enkelt å trykke på en enkelt knapp. Den inviterer til å se på og har et vennlig grensesnitt. Du trenger ikke en app eller abonnement. Du trenger ikke være redd for at vi tar metadata fra deg."

Hva systemet mangler i detaljerte data (for eksempel den åpne innsikten du kan få fra en plattform som Zoho Survey), gjør det for kundedeltagelse. I følge et tall fra selskapet, har kundene sett en svarprosent på opptil 80 prosent.

I følge Levaniemi er det den mest negative tilbakemeldingsknappen - det mørkerøde, rynke ansiktet - som gir den mest verdifulle innsikten. "Det er veldig viktig for et selskap å finne nivået av" tilfredshet ". Det forteller selskapet hvor mye virksomhet de har tapt på grunn av en misfornøyd kunde."

Mye av verdiutsiktene til HappyOrNot er at undersøkelsen blir registrert rett etter kundens opplevelse, enten det er personlig i en butikk eller et medisinsk kontor eller et nettbasert besøk på en e-handels webside. Som et resultat kan virksomheter se på mønstre basert på forskjellige tider på dagen. En butikk kan oppleve at visse ansatte kan gi kundene en dårligere opplevelse på skiftet. En flyplass kunne identifisere problemområder i sanntid ved å se på tjenesten under et sus.

"Vi opplever at dette virkelig får klienten til å reflektere over ting de aldri hadde vurdert før, " sa Levaniemi. "Klienter kunne spørre seg selv, 'Hvor mange mennesker har vi jobbet? Gjorde vi noe vi ikke skulle, som å pakke ut bokser i butikkgulvet i løpet av høsttidene når flere ansatte burde ha hjulpet til kassen?' Den røde tilbakemeldingen er ekstremt viktig."

Ledsager-appen tilbyr forretningsbrukere sanntidssporing av kundeinntrykk. Ved å fortsette med temaet brukervennlighet, ser appens "Quick View" mer ut som en fitness tracker enn et analyseverktøy. Virksomheter får oppmuntrende meldinger for å forbedre deres tilfredshet ("Fin! Ytelsen din ble forbedret forrige uke, " lyder en melding) og får enkel statistikk fra forrige uke. Mer tradisjonelle alternativer, som visualiserte diagrammer og trender, er også tilgjengelig på ledsager-appen.

Valgfri innsikt

I tillegg til de fysiske knappene på hovedkiosken, er det også en berøringsskjermversjon så vel som en nettversjon for interaksjoner på nettet. Berøringsskjermversjonen tilbyr en tre-lags tilnærming til knappetrykkene. Kunder blir stilt et første spørsmål, et oppfølgingsvalg og en mulighet til å gi åpne tilbakemeldinger i en tekstboks. Nettappen, som vanligvis vises etter at brukerne har betalt, lar også brukere legge inn åpen tilbakemelding. I følge Levaniemi ble nettvarianten opprettet på forespørsel fra selskaper som hadde suksess med HappyOrNot i deres fysiske butikker og ønsket lignende innsikt for deres nettversjon.

Brukere av e-handel kan finne unike innsikter i virksomheten sin ved hjelp av HappyOrNot. Levaniemi husket en historie der en klient innså at de gikk glipp av salg fordi de ikke støttet betaling fra en viss bank. Dette tvang bankkundene til å bruke et annet betalingssystem. "De fant i utgangspunktet ut at de mistet mellom fem og ti kunder om dagen fordi de følte seg ubeleilig, " sa Levaniemi. "Igjen, denne løsningen er så enkel, men gang på gang ser vi at den dramatisk endrer hvordan våre kunder gjør forretninger."

Prisene varierer mye avhengig av kundens behov. I følge selskapet koster et enkelt butikkoppsett med én kiosk 100 dollar per måned. Prisene går opp derfra basert på antall stasjoner og andre krav.