Helpshift sikter mot kundeservice

Kundeservice og helpdesk-drift har alltid vært kostbare, omviklede prosesser som ingen har glede av - ikke kunden, virksomheten eller den enkelte representant. Kunder blir opprørt over lange ventetider, ineffektive prosesser og føler at de ikke blir hørt. Bedrifter bruker millioner på det som i stor grad utgjør en tapsleder - noen ganger til og med et ansvar - ofte uten særlig suksess for verken innsats eller investering. En stor del av problemet ser ut til å stamme fra individuelle servicerepresentanter, som ofte er oversvømmet med svært repeterende administrative oppgaver som tar bort fra deres kjernefunksjon: kundebehandling og tilfredshet. Resultatet er uunngåelig: en studie fra 2017 utført av Propeller Insights anslår at mer enn halvparten av respondentens respondenter vurderte kundeservice som en C eller lavere.

Men i løpet av de siste årene har selskaper begynt å finne måter å hjelpe situasjonen på, med noen utplassering av chatbot-assistenter som utnytter kunstig intelligens (AI) for å automatisere mye av det gryende arbeidet som er involvert i å tilby kundeservice av høy kvalitet, spesielt i omfang. Endre forbrukervaner og livsstil har lettet denne evolusjonen også. Målet med disse chatbots er å la selskaper tilby bedre kundeservice for mindre penger. Enda viktigere er at de kan hjelpe kundene til å glede seg over en bedre handleopplevelse på nettet. Helpshift er ett selskap spesielt det har vært spesielt aggressivt når det gjelder å endre dette aspektet av e-handel.

Forstå Chatbots

Før vi får vite hva Helpshift gjør, er det viktig å forstå nøyaktig hva disse nye intelligente assistentene er og hva de gjør. Chatbots vises vanligvis i form av samtaleassistenter, som ligger på begge deler nettsider og i meldingsapplikasjoner. Så langt deres anvendelse på kundeservice bruker de algoritmer for maskinlæring (ML) for å bestemme en kundes problem og anbefaler deretter en potensiell løsning. Kunder snakker med disse chatbotene på samme måte som de chatte med en venn på en plattform som Facebook Messenger, ofte uten å ane at de faktisk snakker med en maskin.

Med chatbots er kundene ikke lenger pålagt å holde eller vente i en virtuell kø for å motta service. Hvis en kunde sier til en chatbot "Jeg mistet kredittkortet mitt", kan programvaren øyeblikkelig behandle spørringen og returnere en rekke koblinger, for eksempel "Deaktiver kortet mitt" eller "Gi meg et nytt kort." Teknologien for behandling av naturlige spørsmål er nå sofistikert at brukerne kan sette ord på spørsmål uansett hvilken samtaletone som fungerer for dem, og chatbot er i stand til å analysere og svare riktig. Chatbots kan også integreres med et bredt utvalg av back-end-apper i tillegg til helpdesk. Chatboten som håndterer det tapte kredittkortet, kunne for eksempel ikke bare returnere lenker, men også rute kunden til den aktuelle kundebehandlingsavdelingen, enten online eller via Voice-over-IP (Voice-grade), og til og med starte sikkerhetstiltak som automatisk fryser kundens konto til en løsning er på plass.

Henry Ford-tilnærmingen

Abinash Tripathy er grunnlegger og Chief Strategy Officer (CSO) av den nevnte Helpshift, en San Francisco-basert utvikler som leverer AI kundeserviceteknologi for selskaper som Honeywell og Microsoft. I følge Tripathy kan den typiske kundeserviceaksjonen - inkludert verktøy, personale, opplæring og programvare - gi enorme kostnader for selskapene.

Tripathys strategi med Helpshift var inspirert av en tur han tok til et kundesenter i India. "Det var tusenvis av mennesker som jobbet i denne bygningen på nattskiftet. Det jeg observerte var at mennesker egentlig ikke var mennesker i operasjonene sine. Alle satt der og handlet som en robot, " sa Tripathy. "Det ga en mengde tanker, og det ga meg tilbakeblikk til da Henry Ford introduserte samlebåndet og effektiviserte hele prosessen. Da Ford-fabrikken gikk fra komplett menneskelig arbeid til en samlebånd, gikk kostnadene for bilene ned fordi automatisering sank produksjonsprisene. Og så det var slags "a-ha!" øyeblikk for meg."

Tripathy og teamet hans har tatt samlebåndet til kundeservice med Helpshift. "Hvis du ser på den gamle måten å gjøre disse kontaktsentrene på, ble alt gjort på telefonen, " sa Tripathy. "Ansatte brukte en analog enhet, snakket med en kunde, skrev inn spørsmål i en database og sendte den informasjonen videre.

"Det vi har gjort, er å gi kunden muligheten til å tjene seg selv i det digitale kanal, fortsatte han. "Hvis du ser på en moderne kunde, lever de i utgangspunktet inne i digitale kanaler, og kanalene kan være en mobilapp de bruker hver dag eller en webside eller desktop-app. Men tradisjonell kundeservice tvinger dem til å gå utenfor det. "For Helpshift er tilnærmingen til digitale assistenter ganske enkelt fornuftig for den moderne forbrukeren.

Det interessante er at AI-verktøy fra Tripathys perspektiv også hjelper kundeservicerepresentanter. "På agentens side har vi en haug med evner som utnytter AI til å hjelpe dem på jobben, " sa Tripathy. "På grunn av hvor robotindustrien er, er utslagsfrekvensen en av de høyeste av alle bransjer i verden. Det er bare kjedelig, dagligdags, repeterende arbeid. Med AI kan vi endre det. De kjedelige, verdslige tingene kan nå håndteres av bots. " I følge Helpshift, kunde satisaction prisene blir også drevet opp av disse chatbots. Tripathy sa at i følge resultatene om kundetilfredshet (CSAT) har kundene vanligvis mellom en 4 og 5 på en 5- stjerne skala. I tillegg har kunder som bruker Helpshift, sett en uptick i sine iOS App Store-rangeringer.

Tjenestepersonell kan nå fokusere på de mer utfordrende oppgavene, selv om det kan føre til bekymring for noen helpdesk-fagfolk. AI-revolusjonen tar allerede jobber, og det er fortsatt sannsynlig at kundeservicemedarbeidere vil bli overflødige. På spørsmål om de påfølgende permitteringene som plattformer som Helpshift trolig vil forårsake, innrømmet Tripathy at en del ansatte sannsynligvis vil bli eliminert av teamets produkt. Likevel er det interessant å vurdere hvordan AI positivt vil påvirke de som klarer å bli i bransjen.

Fremtidig utvikling

Du har sannsynligvis allerede hatt et samspill med en AI-chatbot hvis du har handlet på nettet de siste årene og tilstedeværelsen av dem i populære nettbutikker bare vil vokse i løpet av de neste årene. Helpshifts smarte assistent-teknologi brukes allerede internasjonalt sammen med den finske utvikleren Supercell, en av verdens største mobilutviklere, og bruker den til å betjene hundrevis av millioner installasjoner over hele verden. Til tross for suksessen har Clash of Clans- spillutvikleren mindre enn 250 ansatte. De bruker Helpshift til kundeservicebehov for å hjelpe dem med å opprettholde brukertilfredshet, uten behov for store investeringer i støttepersonell.

Og Supercell er langt fra alene. Når dagens små til mellomstore bedrifter (SMB) vokser, vil også deres behov for effektiv kundeservice. AI chatbots tilbyr automatisert tjeneste til en mye lavere pris enn mer tradisjonelle supportoperasjoner. Det er lett å forestille seg Helpshift og andre selskaper som vokser eksponentielt i løpet av de neste årene. Kostnadene til side, de kan finne seg i å bruke disse verktøyene bare for å oppfylle kundens forventninger. Etter hvert som flere kunder bruker tiden sin i apper og på nettsteder, kan det å ha telefonbasert support bli sett på som mer enn bare bortkastet penger: det kan være ødeleggende for merkevaren som helhet.