Industriinnsikt: crm og et ekspanderende app-økosystem

CRM-bransjen (Customer Relationship Management) startet som en måte for bedrifter å gjøre papirbasert kontaktinformasjon til digitale filer. Etter hvert som industrien utviklet seg, ble CRM en sammenhengende måte å ta de digitale kontaktfilene og bruke dem til å automatisere salg. Da selskaper som Oracle og SAP mestrer salgsautomatisering, begynte selskaper å legge til funksjoner som var utviklet for å forbedre automatisering av markedsføring og helpdesk. Da Salesforce revolusjonerte CRM ved å bringe sin løsning til skyen, åpnet det for at CRM kunne spille en viktig rolle i alle aspekter av selskapets forretningsdrift.

I dag leverer selskaper som Insightly løsninger som kobles til et bredt økosystem av applikasjoner og er organisk designet for å bidra til å gjøre grunnleggende CRM-data om til informasjon som kan være fordelaktig for alt fra prosjektstyring til sikkerhet. Vi snakket med Insightly CEO Anthony Smith om det endrede CRM-landskapet og hva selskaper trenger å gjøre for å fortsette å utvikle verktøyene sine til tverrfaglige og tverrgeografiske løsninger.

PCMag: Når apper fra forskjellige fagdisipliner bløder inn i hverandre, hvilken rolle trenger CRM å spille, spesielt når det gjelder helpdesk, markedsføring og teamsamarbeid-apper?

Anthony Smith (AS): Kundens forventninger har endret seg dramatisk de siste årene. De ønsker dypere forhold til virksomheter som går langt utover kjøpstransaksjonen. Rollen til CRM ligger i å sikre en jevn opplevelse på tvers av alle kundes berøringspunkter - markedsføring, salg, service, support og prosjektlevering - og å bruke hvert samspill for å bygge et dypere forhold til kunden.

Fremtidens CRM vil trenge å utnytte informasjon fra forskjellige, men tett relaterte kilder - sosiale signaler, kommunikasjonsfrekvens, omni-kanalsupport og kundeanalyse - og samle dem for å generere meningsfull relasjonsintelligens om mennesker og virksomheter de jobber for over tid. CRM-verktøy skal hjelpe enhver disiplin til å utnytte en enorm strøm av data for å tilpasse og tilpasse hver kundes opplevelse, bygge merkevarelojalitet og tillit og troverdighet, i en suksessfull loop der hvert samspill fordyper det kundeforholdet og hjelper virksomheter å vokse. CRM spenner over hele bredden av kundereisen, fra første berøring til siste klikk. Å ha full synlighet i kundereisen og hvert skritt på veien hjelper virkelig til med å fargelegge forståelsen av deres preferanser og hvordan du jobber med dem. Hvis du bruker CRM til å samle og innta data fra alle interaksjoner, kan du skreddersy og tilpasse engasjementene dine med dem over tid.

PCMag: Med verktøy som Microsoft Teams og Slack som hjelper til med å koble ansatte på tvers av regioner, hvordan har CRM-bransjen justert sin kommunikasjon i appen for å effektivisere kunde- og salgsrelaterte samtaler?

AS: Mange enterprise-klasse verktøy tilbyr chat i appen, men de har generert ingen steder nær adopsjonen som Slack har hatt de siste tre årene. fordi Slack er et tredjeparts, uavhengig verktøy som fungerer på tvers av alle de forskjellige fagområdene i selskapet. Slack lar deg samle alle i selskapet for å samarbeide i stedet for bare menneskene som bruker CRM.

Verktøy som Slack har presentert CRM-leverandører med to alternativer: investere i sitt eget meldingssystem og prøve å øke adopsjonen av den løsningen eller integrere seg med Slack, som lar alle samarbeide. Den andre tilnærmingen vil vise seg vellykket. Integrering av Slack i en CRM gjør det mulig for brukere å overflate kundedata og anvende denne innsikten når de kommuniserer om og med hver enkelt kunde. Slack blir utrolig kraftigere og dataene i CRM blir mye mer anvendelige. Slakkere brukere kan spørre om data, trekke en kundesupportbillett som inneholder kundens historie med selskapet og raskt samarbeide som et team om riktig engasjementstilnærming. Og til syvende og sist kan de kommunisere med kunden ved hjelp av andre verktøy, for eksempel plattformer for sosiale medier, som også integreres med Slack.

PCMag: IFTTT og Zapier gjør det mulig for bedrifter å koble forskjellige verktøy fra forskjellige leverandører. Hva kan diversifiserte selskaper tilby for å få en fordel fremfor å koble til forskjellige, rene spill CRM-systemer?

AS: Spredningen av SaaS har utvidet seg veldig, og det er mange fantastiske verktøy for å oppfylle ulike forretningsmål. Hver SaaS har et API, og praktisk talt alle kobler dem til Zapier. Å kunne skyve data fra disse applikasjonene til systemer med post via Zapier gir deg mye frihet og alternativer for hva du kan velge. Du trenger ikke å gå inn med et enkelt verktøy. Siden CRM er nærmere enn noensinne kunden og berører mange forskjellige fagområder, har ikke virksomheter råd til å levere en suboptimal opplevelse. De må gi muligheter i verdensklasse på hvert berøringspunkt. Dette øker etterspørselen etter best-of-race løsninger på tvers av et selskaps CRM-økosystem.

Historisk sett var sammenkobling av forskjellige løsninger av beste karakter en mer utfordrende, og derfor ga en alt-i-ett-løsning bekvemmelighet og tilkobling mellom de forskjellige funksjonene. Denne fordelen er mindre overbevisende nå på grunn av verktøy som Zapier, som kan tjene som limet mellom disse systemene. Zapier tilbyr frihet og fleksibilitet. Det lar bedrifter velge de aller beste applikasjonene for deres forretningsbehov og ikke gå på akkord med en alt-i-ett-løsning.

PCMag: Hvilken rolle kan og vil kunstig intelligens (AI) spille for å drive CRM-bransjen fremover? Hvordan vil det fungere og hvordan vil det komme klienter til gode?

AS: AI er et paraplybegrep som kan gjelde CRM på tre måter. 1) Predictive analytics hjelper til med ledelse og mulighetsscoring, 2) Prescriptive AI overflater dynamisk den neste beste handlingen for salg å utføre, og 3) True AI utfører handlinger autonomt på vegne av representanten. Etter hvert vil ekte AI fjerne den enorme mengden medisinering som representanter må utføre når du bruker nåværende CRM-verktøy (legge inn og hente inn data, oppdatere prognoser, bestemme deres anropsliste for dagen, etc.). Dette er aktiviteter med lav verdi som ikke betjener representanter eller hjelper kunder. De er designet for å hjelpe ledelsen med å forutse neste kvartal, og det har drevet CRM-bransjen til nå.

Fremtiden til CRM er fokus på adopsjon og kundeforholdet. Det handler om å gå fra interne fokuserte prosesser til de som betjener representanter og kunders behov ved å bygge levetidsverdi. Ved automatisk å håndtere disse repeterende og lave verdiøkende aktivitetene, vil AI tillate representanter og andre CRM-brukere å fokusere på det som virkelig betyr noe, bygge relasjoner med kunder og få prosjektene sine til ferdigstillelse.

PCMag: Vi har sett en økning i verktøy som leverer CRM og prosjektledelse i en sammenhengende pakke. Hvordan fungerer disse verktøyene sammen, og hvilken fordel får brukerne av samspillet?

AS: Det koster åtte ganger mer å skaffe nye kunder enn å beholde eksisterende kunder, og å levere et prosjekt er den kraftigste måten en bedrift kan få tillit og lojalitet til sine klienter. I de fleste tradisjonelle salgsmiljøer er det en kultur for "drive-by selling." Når en avtale er fullført, fortsetter selgeren for å lukke neste mulighet eller kvalifisere neste ledelse, og etterlater et annet team i organisasjonen (mest sannsynlig kundesuksess) for å sikre at det som selges blir levert. Det er akkurat på dette viktige punktet der innsatsen til kundeforholdet er høyest, og hvor det å slippe stafettpinnen rett og slett ikke er et alternativ. Overraskende er det denne delen av kundeopplevelsen som har blitt ignorert fullstendig av gamle CRM-systemer.

Dagens CRM-løsninger skal ha denne viktige prosjektstyringsfunksjonaliteten fullstendig integrert og sømløst konvertere en "lukket vunnet mulighet" til et "nytt prosjekt", og bære med seg all informasjonen som læres om kunden under avtalen. Dette gir alle i organisasjonen som er involvert i prosessen med å levere det som er solgt, den beste sjansen for å overgå kundens forventninger hvert eneste trinn, inkludert salgsteamet.