Video: CIO Insights: The State of Security - Curtis Peterson of RingCentral (Oktober 2024)
Det kommende året ser ut til å være viktig på tvers av mange teknologisegmenter, spesielt forretningsanalyse, kunstig intelligens (AI) og sikkerhet. Men et annet segment som dramatisk kan endre måten du jobber og driver virksomhet på er Voice-over-IP (VoIP) og dets kontinuerlige sammenslåing med nyskapende teknologier for online samarbeid. For å få et bedre tak i hvor internettbasert enhetlig kommunikasjon (UC) går, satte vi oss ned for en dyptgående samtale med Curtis Peterson, Senior Vice President for Cloud Operations hos topp VoIP og UC-leverandør RingCentral.
PCMag: Takk for at du samtykket til å snakke med oss. Business VoIP og UC-as-a-Service (UCaaS) ser ut som om det er duket for noen store endringer det kommende året. Det virker som det startet da Bring-Your-Own-Device (BYOD) scenarier ble populære. Hvordan har BYOD-revolusjonen påvirket hvordan kundene dine kjøper VoIP-tjenester?
Curtis Peterson (CP): BYOD har hatt stor innvirkning på hvordan IT og virksomheter evaluerer sine kommunikasjonsplattformer. Med smarttelefoner nesten allestedsnærværende, er antakelsen at alle applikasjoner kjøres på smarttelefoner først. Vi pleier å dele dette i hodene våre fordi vi behandler smarttelefoner som to enheter: en telefon og en liten datamaskin med berøringsskjerm. Sluttbrukere, spesielt ikke yngre enn 35 år, tenker ikke på denne måten. Det er en enhet. Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp og lignende har allerede ødelagt denne veggen. I 2007 tok RingCentral en mobil-første design og løsning tilnærming til våre UCaaS-tjenester. Ikke bare er applikasjonene våre fullverdige med multimodale kommunikasjons- og samarbeidsfunksjoner, men vi har også bygget et komplett, 100 prosent administrativt berøringsgrensesnitt for å administrere hele systemet.
Ansatte på arbeidsplassen dukker opp med sine personlige enheter og bruker appene levert av arbeidsgiverne. BYOD-modellen har tvunget virksomheter til å gå over fra en lukket systemtilnærming til en åpen systempolitikk, som er den perfekte kanalen for skybaserte tjenester da den abstraherer tjenesten fra lukkede systemer, men fortsatt gir synlighet, håndterbarhet, fleksibilitet og sikkerhet som proprietære og lukkede systemer tilbyr.
PCMag: Er håndsett fremdeles en del av hver virksomhetsinstallasjon, eller øker antallet programvare-bare distribusjoner?
CP: Jeg synes det er ironisk at bedrifter overalt fortsatt investerer store mengder av IT-budsjettene i stasjonær telefonteknologi og vedlikehold. Hos RingCentral foretrekker mer enn 75 prosent av våre ansatte å bruke smarttelefonene sine eller en softphone for kommunikasjon, og jeg er sikker på at vi ikke er en avvik blant våre jevnaldrende i bransjen. Med det eksponentielle skiftet til myke klienter, etterlater funksjonene i UCaaS stasjonære telefonen. Vi har flere store kunder og forhandlere som bare tildeler en Chromebook til brukerne sine, og det blir deres universelle datamaskin for alle applikasjoner og kommunikasjonsplattform. Vi tror denne tilnærmingen vil fortsette å være mer vanlig.
PCMag: Blir det en dag hvor telefoner helt forsvinner fra den typiske forretningsbrukerens skrivebord?
CP: Tro det eller ei, håndsett er langt fra fullstendig utryddelse. De er uvurderlige for mange stemmekommunikasjonsscenarier; for eksempel i konferanserom, telefonsentre for flere bruk, resepsjonsområder eller for selgere som er på telefonen hele dagen. Det endelige bortfallet av håndsettet vil skyldes begrensningene i brukergrensesnittet når vi beveger oss lenger bort fra enkle telefonnumre og nærmere multimodale alternativer som tekst, samarbeid og video. På slutten av dagen vil ikke brukergrensesnittet på håndsett kunne imøtekomme arbeidsbehovene.
PCMag: Det er spådd at 2017 vil være året vi får se chatbots utplassert i kundeserviceaktiviteter. Er du enig i den vurderingen, og hva kan kundene forvente av chatbot-teknologien?
CP: En utvikler i Sverige, Peder Fjallstrøm, hvis appselskap nettopp opprettet et botbyrå, sier det best: "Alle vil ha en bot. Ingen vet hvorfor." Når det er sagt, spår jeg at innen utgangen av 2017 vil 25 prosent av en kundes salgs- eller supportinteraksjoner være med en chatbot.
De første fordelene for brukeren vil være å analysere samtaler for å bestemme hvor de skal rute samtalene sine, enten det er en live agent eller en selvhjelpsportal. Chatbots kan gjøre det tunge løftet å løse logistiske eller administrative henvendelser. Til slutt vil brukere kunne skaffe innhold fra kunnskapsbaser og trenger ikke å bruke sykluser med tid på å søke på nettstedet.
De innledende begrensningene vil være like de vi hadde da Interactive Voice Response (IVR) ble introdusert. Hvis du for eksempel ikke sa hvert nummer på et kredittkort riktig eller presset riktig nummer for det nøyaktige alternativet, overførte IVR deg til en person, dirigerte deg tilbake til hovedmenyen, eller verst av alt, avsluttet samtalen. Det kommer til å bli vår start i botens verden: ikke tilsynelatende lyse eller logiske interaksjoner. Det er fremdeles tidlig for chatbots, men hei, hvis de kan hindre meg i å måtte gjenta kundekontonummer, hjemmeadresse og de siste fire sifrene i SSN-en hver gang jeg blir overført, vil jeg være en lykkelig og lojal kunde.
PCMag: Sikkerhet er en enda større bekymring i 2017 enn den har vært de siste årene. Hvordan vil vi se VoIP- og UCaaS-leverandører svare på kundenes krav om økt sikkerhet det kommende året?
CP: Jeg ser på dette som en av de viktigste utfordringene for enhver organisasjon i alle bransjer i 2017 og utover. Tanken om at vi er godt i gang med flerårig, statlig sponset cyber-krigføring, er et bredt synspunkt av ledere i nesten alle virksomheter. Jeg tror vi vil se fortsatt investering, fokus og innovasjon med sikkerhet fra UCaaS-leverandørens samfunn og skytjenester. Selv om ingen leverandør av X-as-a-Service kan hevde at nettverket deres er 100 prosent sikkert, i hvert fall ikke uten å bli angrepet dagen etter av halve verdens hackere, tror jeg at 2017 vil se oss fortsette å øke baren høyere for sikkerhet.
På RingCentral utvider vi for eksempel vår bruk av analyse og sikkerhetsovervåking, og integrerer kunstig intelligens (AI) og maskinlæring i datakildene våre for raskere å identifisere sikkerhetstrusler. Vi vil fortsette å samarbeide med internettfellesskapet og våre konkurrenter for å styrke vår kollektive evne til å motstå angrep som det massive DNS-baserte Distribuerte Denial of Service (DDOS) angrepet sent i fjor som målrettet østkysten sky- og nettverksleverandører. Jeg tror UCaaS og nettskyleverandører kan oppnå stordriftsfordeler i sikkerhet som private bedrifter rett og slett ikke kan gjøre, samtidig som de leverer alle de andre funksjonene til sine virksomheter som de er pålagt.
PCMag: Hva kan kunder gjøre akkurat nå for å beskytte kommunikasjonen sin mer effektivt når denne kommunikasjonen foregår i skyen?
CP: Foreløpig er det å velge en pålitelig skyleverandør det rette første trinnet for å øke sikkerhetsnivået for kommunikasjonene dine. I tillegg kan du sjekke legitimasjonsbeskrivelser fra UCaaS-selskapet, spesielt hvor ofte de tester og skanner, og hvilke grunnleggende nivåer for revisjon de har på plass. Men det viktigste jeg tror folk kan gjøre i dag er å ofte endre og bruke sterke passord for alle applikasjoner, inkludert UCaaS-applikasjoner. Dette er fremdeles den største angrepsvektoren vi ser over det bredere teknologirommet for applikasjoner så vel som i UCaaS-verdenen. UCaaS-leverandører som oss integrerer løsningen vår med SSO-leverandører for å gjøre det enkelt for bedrifter å administrere komplekse applikasjoner og passord, samtidig som de fremhever rotasjon av ikke-gjentatte passord.
PCMag: Bortsett fra det vi har diskutert så langt, hva ser du på som de tre beste trendene for UCaaS og cloud VoIP-tjenester i 2017?
CP: Millennials fortsetter å være det største voksende segmentet i arbeidsstyrken, og skaper en arbeidsplass der vi sitter ved veikrysset i en tid, med fire generasjoner som jobber sammen. Dette driver interessen for UCaaS og andre multimodale kommunikasjonsapplikasjoner, som i økende grad er en veldig attraktiv løsning for å bygge bro mellom generasjons kommunikasjonsavvik.
Jeg ser også den fortsatte økningen av samarbeidsapper som en meningsfull del av forretningskommunikasjon. Jeg forventer fortsatt vekst og, enda bedre, fortsatt utvidelse av funksjoner og integrasjoner av disse systemene, til slutt fungerer som en menneskelig "databuss" med arbeid og kommunikasjon.
Til slutt ser jeg at flere bedrifter ser seriøst på skyleverte UCaaS-tjenester da de må ta tak i utvidelsen av de globale initiativene sine, overbelastede IT-avdelinger som støtter interne apper som ikke driver inntekter for virksomheten og bedriftens initiativ fra flytte apper til skyen.
PCMag: Hvis det er en kunde som ønsker å gjøre overgangen fra tradisjonell telefon-PBX til sky-PBX, hva er de første trinnene du tror de bør ta, selv før du kontakter en leverandør?
CP: For det første skal ledere og IT ha en avtalt skystrategi som adresserer kortsiktige og langsiktige mål, og evaluere tjenester og applikasjoner som er i tråd med forretningsmodellene deres. Viktigst av alt bør de sikre bred intern konsensus om denne modellen.
For det andre, sikre at enhetlig kommunikasjon er i samsvar med skystrategien din. Nå er det på tide å shoppe. Jeg ser for mange kunder som er i sluttfasen av beslutningsprosessen og kortlisten deres er sammensatt av en UCaaS-leverandør som RingCentral, deres tidligere maskinvareleverandør på forhånd og en neste generasjons maskinvareleverandør. Dette indikerer for meg at avgjørelsen handler om den interne politikken i det selskapets skystrategi, ikke om å velge den leverandøren som best oppfyller behovene i deres skystrategi. Definer strategien og hold deg til den. Deretter oppretter du en kortliste med to til tre tilbydere som oppfyller strategien din . Dette sikrer at du velger den beste leverandøren for organisasjonen.
PCMag: Sist, men ikke minst, la oss ta kontakt med mobil VoIP. Vi ser forutse spådommer om at mobil VoIP vil få betydelig vekst i 2017. Er du enig i det, og i så fall, hva tror du kommer til å være katalysatoren for den veksten?
CP: Jeg er enig i at det vil være betydelig vekst i mobil VoIP i 2017, med katalysatoren som applikasjoner. Selv om jeg ikke ser en mengde nye apper som oversvømmer butikkene, ser jeg en reduksjon i det totale antallet apper, og de som gjenstår vil ha betydelig økning i funksjonalitet og brukervennlighet. Nylig ble bærere og mobiltelefonbyggere forstyrret med meldingsapper som opererte "over the top" og rundt de native messaging-systemene. Selskaper som WhatsApp dyttet ganske enkelt innfødte meldingsklienter til siden og leverte et overlegent produkt, og fanget 100 millioner dollar av meldingsinntekter fra mobiloperatørene.
Vi ser denne trenden fortsette og flytte til mer komplekse og mer multimodale apper - som RingCentrals klient. Kombinert med nylige iOS-utgivelser, som Apple CallKit, vil neste grense være normalisering av den innfødte dialeren og meldinger som et av mange valg som utfører likt på mobilklienten.
Selskaper som RingCentral har muligheten til å samarbeide tett med trådløse operatører og gi integrert dialer-integrasjon, eller vi kan ganske enkelt omgå transportøren og gå "over the top" med liten friksjon til brukeren. På toppen av alt dette øker mobilkonferanser og samarbeid, og plattformer som Facebook integrerer tale og video over IP i plattformene sine; momentumet er absolutt der.
Stigningen i popularitet kommer fra flere områder, men på toppen vil jeg legge generell brukerbevissthet. Etter hvert som flere forbrukerbaserte selskaper som WhatsApp, Viber og Facebook integrerer VoIP i appene sine, vil akseptet for å bruke en forretningsbasert kommunikasjonsapp gå mer mainstream. Men den andre teknologien som virkelig jevner spillfeltet på dette området, er Apples CallKit-utviklerramme. Viktigheten av dette verktøyet kan ikke overdrives.
