Online karisma: hvorfor personlighet har betydning i markedsføring på sosiale medier

Hvordan du presenterer virksomheten din er viktig. Dette gjelder spesielt for bedriftens sosiale medier, og det er her et stort antall potensielle kunder vil samhandle med merkevaren din. Politiske debakler til side, konseptet med å prøve å selge noe gjennom sosiale medier forsvinner ikke snart. Det å trives i disse kanalene vil forbli en avgjørende del av enhver vellykket markedsføring og salgskampanje.

Det er selvfølgelig et overveldende antall verktøy designet for å hjelpe virksomheten din med å øke sin tilstedeværelse på sosiale medier så mye som mulig. Enten det er et verktøy for administrasjon og analyse av sosiale medier eller integrasjon med en CRM-plattform (Customer Relationship Management), det er mange muligheter for å hjelpe merkevaren din til å skinne. Men er det nok? Til tross for hardt arbeid og oppmerksomhet på detaljer, skaper mange merker autentiske inntrykk på kundene, og de har lite å gjøre med fancy analytics-programvare eller automatiserte innlegg. Sannheten i saken er at det ikke er nok å følge standard retningslinjer. Vi undersøkte et par merker som går utover normen når det gjelder sosial markedsføring og høster overraskende suksess med den prosessen.

Hvor er biffen?

Hvis det er ett merke som er synonymt med sosiale medier i disse dager, må det være burgerkjeden Wendy's. For litt mer enn ett år siden så hurtigmatgigantens Twitter-feed veldig ut som noe du forventer av et stort restaurantfirma. Den hadde god grafikk som ble dimensjonert passende for plattformen. Den hadde en vanlig tidsplan for innleggene. Og det sørget for at disse innleggene informerte kunder om nye produkter og kampanjer. Det var også utrolig kjedelig å lese.

Alt forandret seg i begynnelsen av 2017 da den utpekte forfatteren av Wendys Twitter-konto ble søppel etter at brukeren "@NHride" utfordret selskapets påstand om å alltid bruke fersk oksekjøtt i sine burgere. Heller enn å svare med noen hermetiske PR-linjer om matkvalitet, kjempet Wendy's tilbake. Da brukeren spurte dem om hvordan de transporterer rått oksekjøtt, spurte Wendys sarkastisk dem "Hvor oppbevarer du kalde ting som ikke er frosset?", Og chided dem videre for å "glemme at kjøleskap fantes." Børsen sprengte seg og ble lagt ut på verdensnyheter. De fleste selskaper vil vike seg unna åpen konflikt i et offentlig forum som Twitter, men Wendy's har gått den andre veien. Siden denne opprinnelige utvekslingen har selskapet bygget en virksomhet som er motstridende for både andre selskaper og brukere. Kontoen har vært perfekt fôr for nettsteder som Buzzfeed, hvor du kan lese historier som "15 ganger The Wendy's Twitter Was the Savage".

Men mens mange markedssjefer vil prøve å spre slike konflikter, har Wendy's høstet ubestridelig suksess med strategien. Kontoen kan for tiden skryte av nesten 2, 5 millioner følgere og har til og med innlemmet deres skitne oppførsel i Super Bowl-annonsen tidligere i år.

Det som er viktig å innse her er at mye arbeid går ut på å få et multinasjonalt selskap til å se naturlig og samtale ut på nettet. Jimmy Bennett er seniordirektør for media og sosiale for Wendy's. Han fortalte at veiledningsprosessen både er responsiv og autentisk. "For oss handler det om å fremme forhold til gjester gjennom autentiske 1: 1-interaksjoner, " sa Bennett. "Teamet vårt har forskjellige interesser, så vi kan bringe mye på bordet når vi samhandler med fans, enten det er snakk om sport, bryting, filmer eller andre popkulturøyeblikk. Det er fra sak til sak, eller rettere sagt Tweet- by-tweet."

For noen måneder siden var Twitter-teamet vertskap for et "spør meg noe" (AMA) på Reddit der de røpet at jobben tar mye tid. "Det er mer enn 40 timer i uken, " sa teamet da han ble spurt om arbeidsplanen. Teamet sa også at selskapet gjør alt av de , med deres ord, "inntrykk, engasjement, merkevaremåling" og "annen markedsføring mumbo jumbo "som du forventer av et selskap av den størrelsen.

Men til syvende og sist er det kreativiteten og personligheten som selskapet har skapt som skiller det ut. Det mangler ikke tips på sosiale medier både her på PCMag og på andre utsalgssteder. Å sørge for at du legger ut regelmessig, ta hensyn til engasjementsmålinger og etablere viktige resultatindikatorer (KPI) er alle avgjørende for virksomhetens strategi for sosiale medier. Men disse tingene på egen hånd er ikke alltid nok. Det er tross alt mange selskaper som er større enn Wendy's, hvis sosiale mediekanaler ikke gjør stort inntrykk i det hele tatt.

Flink jente

Du trenger ikke et velstående selskap for å ha gode sosiale medier. Og i motsetning til hjemmet til 4 for 4-måltidet, trenger du ikke engang være snarky. Prøve FMNH PR 2081, ellers kjent som Sue, er for tiden den mest komplette T-Rex-fossilen i verden og er et fast trekk ved Field Museum of Natural History i Chicago, IL. T-Rex er også en av de mest sjarmerende personlighetene på Twitter. Sue beskriver seg selv som en " murderbird "og poster morsomme anekdoter om livet hennes på museet og memes om vanskeligheter på mandager. Hun poster også regelmessig om sin besettelse med skuespiller Jeff Goldblum (vi overlater det til deg å oppdage forbindelsen). Fossilet har for tiden mer enn 38 000 følgere på plattformen og har blitt dekket av utsalgssteder som NPR og Time.

Sue er et annet eksempel på et merkeinitiativ der organisasjonen lett kunne ha satt opp en fornuftig, men sannsynligvis kjedelig redegjørelse for Sue som kan ha lagt ut tilfeldige vitenskapelige fakta eller diskutert kommende begivenheter på museet. Men ved å injisere litt personlighet på kontoen, har Sue engasjert mennesker over hele verden, noe som gir museet mye mer omtale i prosessen. Feltmuseet svarte ikke på vår forespørsel om kommentar, men kommunikasjonsdirektør Brad Dunn sa til Chicagos CBS-tilknyttede selskap at moro vil fortsette å være et ledende prinsipp. "Folk er sultne på, og de er interessert i det, og de skjønner at det faktisk er en del av livene deres. Det gir oss en mulighet til å ha det moro også, " sa Dunn til utsalgsstedet.

Morsom vs. Morsom

Hvis virksomheten din har tilstedeværelse på sosiale medier, har du kanskje funnet på at du kjemper for å gjøre inntrykk. Du har fulgt sjekklisten for markedsføring på sosiale medier, implementert alle de riktige verktøyene og sørget for at du målretter deg mot de riktige kanalene. Merket ditt kan ha et profesjonelt utseende på sosiale medier, men det er kanskje ikke veldig kraftig eller interessant.

Bedrifter kan se på hva Wendy's og The Field Museum gjør, og tenke at for å lykkes på sosiale medier, må de i grunn gjøre om kanalene sine til komediekontoer. Liz Jostes er eieren av Eli Rose Social Media, et konsulent- og markedsføringsfirma for små medier, basert i Memphis, TN. Da vi satte oss sammen med henne for denne historien, var hun rask med å slå fast at dette raskt kan slå tilbake. "Det er veldig vanskelig å være morsom og gjøre det bra, " sa Jostes. "Hvis du ikke har kotelettene, kan du ikke gå den veien."

Med det i bakhodet kan du ha det moro uten å prøve å være komiker. Hun sa at i sin tid med å jobbe med klienter, går en liten personlighet langt.

"Jeg tror en ting som jeg ser veldig med bedrifter i alle størrelser, er at når de først begynner å bli litt mer personlige med innlegg, har det en tendens til å resonere godt, " sa Jostes. "Det er OK, selv om det er en merkevarebedrift eller det er en B2B-situasjon, å bruke emoji. Du kan bruke GIF-er."

Dette er absolutt lettere sagt enn gjort, og noe som ikke vil skje over natten. Men å bruke en vennligere, mer personlig tone i innleggene dine kan utgjøre en enorm forskjell i å få publikum oppmerksomhet. I stedet for bare å si "Kontoret vårt vil være stengt på grunn av dårlig vær", kan du si " " Nok en storm! Vi vil være stengt for dagen. Hold deg trygg der ute. "Du kan legge noen stormsky-emojier der for et godt mål. La kundene dine vite at det er ekte mennesker på den andre enden av datamaskinen.

Vis at du bryr deg

Kanskje du synes det er en utfordring å dyrke en merkepersonlighet. Tross alt er fokuset ditt på å drive en bedrift, ikke å vite veien rundt emoji-tastaturet. Hvis dette høres vanskelig ut for deg, sa en ekspert vi snakket med, at samfunnsledelse er en annen taktikk du kan bruke i sosiale medier.

Chris Vitti er markedssjef for Synthesio, en av de ledende leverandørene av sosiale medier analyseverktøy i markedet i dag. Da vi snakket med ham, var han enig i at bedrifter fortsatt skulle prøve å gjøre innholdet mer tilfeldig.

"Du vil ha et profesjonelt merkebilde, men du vil også injisere litt personlighet i disse kanalene, sa Vitti." Det er virkelig å finne den balansen mellom å være profesjonell og å ha litt personlighet og moro underveis. ”En interessant ting Vitti foreslått viser imidlertid samfunnsansvar, som han ser på å bli viktig etter hvert som flere årtusener stiger opp i arbeidsstyrken.

"Jeg synes det er veldig viktig, enten du er en småbarnsmor og du er et mye større selskap, for å virkelig vise publikum at det handler om mer enn bare å tjene penger, " sa Vitti. "Du gir tilbake på visse forskjellige måter, og det kan oppmuntre en kunde til å ønske å samarbeide med deg. Det kan oppmuntre et potensielt potensielt til å ønske å jobbe med deg. Og det vil forhåpentligvis oppmuntre ansatte til å ønske å være en del av virksomheten din."

Det er mange måter for deg og ditt selskap å implementere dette. Hvis du driver en uavhengig butikk, du kunne, si, sponser lokal ungdomsidrett i byen din. Å legge ut om teamet ville være en fin måte å vise kundene hvilket flott selskap du er. Jobber du med en teknisk oppstart med den neste store appen? Fantastiske programmer som Black Girls Code tilbyr gratis informatikkundervisning til barn over hele landet, leter alltid etter partnere. Å kunngjøre og diskutere slike partnerskap gir stort innhold på sosiale medier. Ikke bare det, men du vil også bidra til en god sak.

Vær forsiktig med engasjement

Du kan ha forbehold om å engasjere folk på sosiale medier. En dårlig interaksjon kan sees av alle, og å plage merkevaren din på en så offentlig måte kan være skummelt. I følge Vitti er engasjement imidlertid viktig. "Generelt sett, du vil engasjere seg med både positive og negative kommentarer. Det reflekterer ikke godt i virksomheten din å bare engasjere seg med de positive, "sa Vitti.

Med det i bakhodet foreslo han noen retningslinjer til håndtere negative kommentarer. "Først vil jeg anbefale et svar, ikke reagerer. For eksempel, ikke gå frem og tilbake over negative kommentarer. Svar en gang, og prøv deretter å dirigere samtalen til en-til-en-kommunikasjon, "sa Vitti. For eksempel kan du ganske enkelt fortelle plakaten at du setter pris på tilbakemeldingene dine, og at en kontosjef har sendt dem e-post om problemet. Med det i tankene kan du fremdeles gjøre feil, eller ha gjort en feil i fortiden. Når en tabbe som det kommer, foreslår Vitti å forlate godt nok alene. "Muddy water renses best ved å la det være i fred, " sa Vitti. På samme måte foreslo Jostes også å trå nøye. "Vurder før du trykker på innleggsknappen hvis det er andre rimelige tolkninger til hva du sier, "sa Jostes." Det er klart det alltid er en sjanse for at noen kan bli fornærmet, men innlegg i sosiale medier er bare ord. Det er ingen tone eller ansiktsuttrykk som følger med ordene på skjermen."