Pcmag hurtigstart: 5 trinn for å komme deg i gang med freshdesk

Vi har nylig kåret Freshdesk til et redaktørens valgverktøy i vår beste helpdesk-programvareoppdatering. Det er fordi Freshdesk nylig gjennomgikk en makeover, med kallenavnet "Freshdesk Mint", som gir brukerne en mer attraktiv og intuitiv navigasjonsopplevelse.

, vil vi gi deg trinnvise instruksjoner om hvordan du legger til nye agenter i systemet, grupperer disse agentene, oppretter hermetikk-svar for vanlige billettproblemer, fletter billetter og legger selskapets Twitter-håndtak til din Freshdesk-konto. For mer informasjon om Freshdesk, les vår omfattende gjennomgang, som vi har lenket til ovenfor.

Hvordan legge til en ny supportagent

Når nye helpdesk-team blir med i gruppen din, vil du legge dem til i systemet så raskt som mulig. Dette er en enkel 4-trinnsmanøver som ikke krever mye tung løft i det hele tatt. Agentprofiler kan være så rike som du ønsker at de skal være, men alt du virkelig trenger er et agentnavn og e-postadresse for å få dem lastet inn i systemet. Slik legger du til agenter:

Hvis du vil legge til en ny agent til kontoen din, logger du på Freshdesk-kontoen din som administrator. Når du er der, klikker du på fanen Administrator.

Klikk Agenter.

Hvis du vil legge til en ny agent, klikker du på knappen Ny agent.

Her vil du kunne spesifisere e-postadressen, legge til et profilbilde for agenten din, gi agenten din en tittel og mer.

Hvis du vil justere agentens rolle og omfang, blar du ned. Du kan endre hva agenten kan eller ikke kan se. Agenter blir automatisk satt til Global, noe som betyr at agenten kan se alt i helpdesk. Du kan begrense dem til å se bare billetter tildelt direkte til dem eller billetter tildelt direkte til deres spesifikke grupper.

Hvordan opprette en ny gruppe agenter

Gruppering av agenter hjelper til med å automatisere styring av arbeidsmengder. Hvis du for eksempel dirigerer billetter til hvilken agent som er neste i køen, men den agenten ikke er dyktig til å håndtere Java-spørsmål, må han eller hun gi denne billetten manuelt til noen i gruppen din som kan løse problemet. Imidlertid, hvis du oppretter grupper for spesifikke problemer eller for spesifikke lag, vil du sørge for at bare disse lagene ser disse spesifikke billettene når de er logget. Slik lager du din første gruppe:

For å opprette en ny gruppe agenter, logg deg på som administrator og klikk Administrator-fanen.

Å velge Grupper.

Klikk på knappen Ny gruppe.

Her vil du kunne legge til et navn og en beskrivelse for gruppen din. Du vil også kunne legge til agenter i gruppen ved å skrive inn navn i Agenter-boksen.

Du kan også bestemme hvordan du vil at billetter tildelt denne gruppen skal dirigeres.

Slik legger du til en Twitter-konto til Freshdesk

Kundeservicefylte bedrifter ønsker å nappe klager i knoppen før jungeltelegrafen begynner å spre seg. Du kan sette opp Freshdesk-kontoen din for å opprette en billett og varsle en agent når noen refererer til selskapet ditt på Twitter. Dette fungerer ved å knytte Twitter-håndtaket ditt direkte til en konto. Slik konfigurerer du dette:

Klikk på fanen Administrator.

Klikk på Twitter.

Herfra klikker du på Legg til Twitter-konto.

Du blir omdirigert til Twitter der du trenger å oppgi Twitter-legitimasjonen.

Når det er gjort, blir du omdirigert til Rediger kontosiden i Freshdesk. Når kontoen din er koblet til et Twitter-håndtak, kan du velge hvilke agentgrupper som kan se omtale av denne kontoen. Direkte meldinger (DMer) blir konvertert til billetter automatisk.

Hvordan slå sammen billetter

Bedrifter vil ofte motta flere spørsmål for den samme utgaven. Dette skjer for eksempel når et selskaps nettsted går ned eller hvis et produkt ikke lenger er tilgjengelig. I stedet for å ha flere agenter felt hvert av disse spørsmålene hver for seg, kan du slå sammen billetter. Denne handlingen setter det overordnede problemet under kontroll av en agent og lar agenten løse problemet for hånden en gang i stedet for å måtte merke hver billett som løst en etter en. Slik gjør du for å slå sammen billetter:

Gå til fanen Billetter.

Velg billettene du vil slå sammen fra listen ved å bruke avmerkingsbokser.

Klikk på Slå sammen.

Velg hvilken billett du vil lage primærbilletten. Husk: Sammenslåing av billetter kan ikke angre.

Klikk på Slå sammen knapp.

Hvordan lage et hermetisk svar

Agentene dine vil også motta den samme spørringen om og om igjen. Gjentagende spørsmål som blir stilt ofte, trenger ikke unike svar. Du kan sette opp et hermetisk svar for et repeterende spørsmål og deretter legge ved det hermetiske svaret til hvilken som helst billett som stiller spørsmålet. For eksempel, hvis kunder har vanskelig for å få tilgang til en tjeneste, kan du opprette et hermetisk svar som forteller dem den nøyaktige veien til tilgang til tjenesten. Hver gang du mottar en forespørsel om dette, kan agenten legge ved det hermetiske svaret og trykke på Send i stedet for å skrive ut et nytt svar. Slik konfigurerer du dette:

Klikk til fanen Administrator. Gå til Helpdesk Produktivitet.

Klikk på hermetiske svar.

Klikk på New Canned Response.

Her må du oppgi en svarstittel og svartekst i tekstredigereren. Du kan også klikke på Sett inn plassholder for å legge til dynamisk innhold som billett-ID, emne eller forespørselnavn i svaret. Du blir bedt om å velge hvem som kan bruke dette svaret; den kan settes til en spesifikk gruppe, alle agenter eller personlig bruk.

Når du eller agentene dine svarer på billetter, kan du klikke på Sett inn hermetisk svar for å bruke et templatert svar.