Dårlig støtte for mobilapper kan drepe bedriften din

Du har nettopp lagt igjen en tom bar i et snevd nabolag i et fremmed land. Gatene er tomme, bortsett fra for en mann i en sprukket beige overfrakk som stadig smiler til deg. Hotellet ditt er for langt å gå, og selv om du kunne gå dit, er dette din første gang her, og du vil sannsynligvis gå deg vill. Du åpner din favoritt-riddelings-app og ringer etter en tur. Appen forteller deg at sjåføren din vil være på ditt sted om fem minutter. Du er fremdeles ukomfortabel, men å vite at turen er på vei har tilbudt mild lettelse. Mannen i frakken går mot deg. Du ser ned på appen for å se hvor mye tid som har gått. Appen krasjet. Du åpner den igjen. Turen du nettopp ringte registrerer ikke. Du krever en ny tur. Appen forteller deg at den vil komme om 20 minutter. Du ser opp fra telefonen din og mannen i overlakken står bak deg. Han smiler ikke lenger.

Ettersom forbrukere i økende grad er avhengige av mobilapper for å handle, reise, kommunisere og mer, må mobil kundeservice gi brukerne raske, pålitelige servicealternativer. I dag, for å kontakte en tjenesterepresentant for å sende inn en forespørsel om feilsøking, søker du i en mobilapp for å finne kundesupport. Ofte vil du ikke kunne finne et nummer. Du lukker appen, finner nummeret i en nettleser, ringer fra smarttelefonen og åpner deretter appen på nytt. Etter en uutholdelig lang holdetid, vil du være koblet til en helpdesk-representant. Han eller hun vil be deg om å oppgi flere elementer for å bekrefte identiteten din og autentisiteten til kontoen din. Etter flere omganger kan det hende at du ikke kan løse problemet.

De aller fleste brukere av mobilapper (69 prosent) rapporterer om å ha problemer med apper, ifølge en undersøkelse fra Radius Global Market Research utført på vegne av Helpshift. 24 prosent av de spurte sier at de har problemer daglig eller ukentlig. Førtisju prosent av de spurte sletter apper som ikke tilbyr kundestøtte.

For selskaper som tilbyr tjenester og produkter i et mobilmiljø, er disse tallene forbannende. Fordi det meste av appen blir oppdaget i iOS- og Android-appbutikkene (som begge faktorene brukergrensen vurderer hvor høyt du overflater under søk). Å motta dårlige karakterer for service kan bety forskjellen mellom å finne og miste nye kunder. Faktisk avslørte dataene 24 prosent av brukerne legger igjen dårlige anmeldelser på apper utelukkende på grunn av dårlig kundeservice.

1 Fremtiden for støtte i appen

Helpshift-administrerende direktør Abinash Tripathy oppfordrer appprodusenter og bedrifter til å se på kundeserviceverktøy for apper som de som selskapet bruker for å sikre at de gir en brukeropplevelse som ikke garanterer en en-stjerners anmeldelse. "Kunder vil ikke ringe eller sende e-post til hjelpesentre, " sa han. "De vil ha meldinger i appen."

Undersøkelsen avdekket at mer enn halvparten (59 prosent) av kundene som bruker mobilapper foretrekker meldinger fremfor e-post, fordi de føler det er en mer pålitelig form for kommunikasjon. Hvis en app tilbød live, in-app kundeservice, ville 46 prosent prøve den, 34 prosent ville brukt den, 23 prosent vil anbefale appen til venner, og 16 prosent ville kjøpe den for å ha denne funksjonen.

Tripathy sa at når kunder betaler for å bruke appen din, er forventningene om at du vil løse problemene deres ekstremt høye. "Den neste generasjonen kundeservice vil være meldingssentrisk."

Så, hva kan kundene forvente av selskaper som tilbyr support i appen? Apper gir mulighet for agenter til å chatte med brukere direkte i appgrensesnittet, inkludert muligheten for kunder å sette i gang chatter med ett klikk, ligner på hvordan live chat fungerer i en stasjonær nettleser. Programmer vil bygge selvbetjeningsløsninger inn i mobilopplevelsen, inkludert ting som kunnskapssentre og kunstig intelligens (AI) -baserte chatbots som kan svare på brukerens spørsmål uten å kreve menneskelig innblanding.

Det kanskje mest interessante er at apper begynner å tilby proaktiv støtte. For eksempel har Helpshift gitt klienten, Microsoft, en løsning som lar Microsoft sende automatiserte push-varsler til Outlook-brukere som mottar flere påloggingsfeil. Dette lar kundene avhjelpe problemet uten å bruke noen ekstra medier og uten å måtte kontakte Microsoft.



2 Andre saker

Chat i appen er ikke det eneste unike tilfellet for bruk. I mai lanserte Verizon Enterprise Visual Interactive Calling, et verktøy som lar kundene sette i gang samtaler fra direkte innenfor en app via Web Real-Time Kommunikasjon (WebRTC) -standard. Samtalen vil bli dirigert fra Verizon til app-produsentens telefonsenter, hvor en agent vil kunne få tilgang til den som ringer umiddelbart, plassering og uansett hvilken CRM-data (Customer Relationship Management) som er bundet i back-end helpdesk-appen. Enda viktigere er at agenten kan se skjermen til den som ringer til mobiltelefonen og skyve innhold på den skjermen for å gi øyeblikkelig og interaktiv støtte.

Det mobile kundeserviceselskapet HelpStack lar brukere legge ved skjermbilder til chatsamtaler i apper med agenter for å diagnostisere problemer. Hotline lar selskaper bygge automatiserte svar som brukere får når de prøver å få kontakt med agenter utenfor arbeidstiden. Zendesk Zendesk ga nylig ut en funksjon som heter Knowledge Capture som lar agenter publisere en ny kunnskapsbase-artikkel direkte til Guidens brukerstøtte, webwidget eller mobilapp, som vil hjelpe og fremskynde fremtidige forespørsler i appen.