Smb verktøysett: hvordan chatbots kan forvandle virksomheten din

Det er på tide å omfavne chatbot-revolusjonen. For små til mellomstore bedrifter (SMB) er å legge til en smule samtaleintelligens til organisasjonen din en flott måte å både øke kundenes engasjement og bidra til å effektivisere den interne driften med en kontekstuell hjelper. Chatbots er innebygd i alle slags chat- og samarbeidsopplevelser i dag, og du kan finne tusenvis av dem i Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype og en rekke andre applikasjoner og tjenester vi bruker for å kommunisere og få gjort arbeid.

Chatbots er akkurat slik de høres ut: en chat med en bot. Det er en form for samtale kunstig intelligens (AI) der en bruker samhandler med en virtuell agent gjennom naturlig språkmeldinger. Disse automatiserte interaksjonene kan brukes til å overflate kontekstuell relevant informasjon, hjelpe en bruker med å fullføre en online transaksjon eller tjene som en helpdesk-agent for å løse en kundes problem, uten noen gang å involvere et menneske.

Et viktig skille å gjøre er at chatbots ikke er fullverdige virtuelle assistenter som Alexa, Cortana eller Siri. Skillet mellom et tekst- eller stemmebasert chatgrensesnitt er mindre viktig enn omfanget av hvor digitale assistenter bor og hva de gjør for en bruker i motsetning til det smalere fokuset for en chatbot. Virtuelle assistenter er allestedsnærværende AI-hjelpere innebygd i smarttelefonene våre, Bluetooth-høyttalere, operativsystemer og andre datamiljøer, og tilbyr prediktive anbefalinger og utfører et bredt spekter av utviklende funksjoner. Chatbots lever for det meste i en enkelt app eller et meldingsgrensesnitt, og kan programmeres enklere med et utvalg automatiserte handlinger for spesifikke forretningsoppgaver.

For den gjennomsnittlige SMB- eller bedriftsorganisasjonen, gjør den spesielle karakteren til chatbots dem faktisk mer nyttige. Bedrifter og programvareleverandører implementerer allerede chatbot-opplevelser for å revolusjonere forretningsprosesser, inkludert e-handel, kundesupport, utgiftssporing og mer., vil vi legge ut hva chatbots kan gjøre i virkelige forretningsinnstillinger, hvordan teknologien utvikler seg, og forklare hvorfor det ikke alltid er riktig beslutning å investere i chatbots i stedet for en god, gammeldags menneskelig ansatt.

Kundestøtte og samtaleanalyse

Vi kan ikke snakke om hvert av de tusenvis av tusenvis av chatbots der ute, så vi fokuserte på noen få eksempler som viser definerte saker om forretningsbruk. Vanligvis er en av de første chatbot-appene folk tenker på kundesupport og virtuelle helpdesk-agenter.

Det er dusinvis og dusinvis av kundesupportsboter tilgjengelig innen Facebook Messenger, Slack, Skype og andre chat-apper, inkludert Kik og Telegram. Selv populære helpdesk-plattformer som Zendesk Support har lansert kundestøtte chatbots.

Disse typer chatbots hjelper kunder med å sende og løse billetter uten å forlate deres meldingsapp, men fungerer også som et naturlig språkgrensesnitt til et selskaps kunnskapsbase. I stedet for å gå gjennom et smertefullt antikk automatisert samtalsystem bare for å snakke med et menneske, overflater en chatbot informasjonen en kunde måtte ha søkt etter ellers uten noen gang å involvere en menneskelig kundesupportrepresentant.

For Robert C. Johnson, administrerende direktør i Business-to-Business (B2B) kundesupport programvareselskap TeamSupport, er chatbots ett lag i skyven mot integrert omni-kanal kundesupport. Johnson er skeptisk til potensialet til chatbots i mer komplekse B2B-interaksjoner, men selv for kundevendt støtte sa han at automatisering er veldig vanskelig å få rett.

"For fem-syv år siden var støtteplassen et e-postbillettsystem, et kunnskapsbase-system, et chatsystem og et telefonsystem, og de snakket egentlig ikke med hverandre, " sa Johnson. "Vi har også hatt problemer med automatisert teknologi før, enten det er automatiserte agenter eller telefontrær. Vi vet når vi ringer og får et automatisert svar at vi må gå gjennom syv lag med automatisering for å snakke med en person. Det er frustrerende. Omni-kanals kundesupport har fordelen av integrert søk og arbeidsflyter, ting som et nøkkelord i en billett som utløser en kunnskapsbase-artikkel. Chatbot-systemer er lagdelt på det som en annen kanal."

Utover det grunnleggende om å sette opp en kundesupport-botutløsing og svare på billetter, kan du konfigurere disse typer virtuelle agenter til å gjøre omtrent hva som helst. IBM tilbyr en Watson-basert plattform som utnytter AIs naturlige språkbehandling (NLP) og kognitiv databehandling for å bygge tilpassede forretningschatboter for kundeinteraksjoner. Watson Virtual Agent gir bedrifter ikke bare en tilpassbar chatbots-byggherre for kundevendte opplevelser, men dyp analyse og et engasjementmetrikk-instrumentbord for å måle chatbots effektivitet.

"Jeg tenker på kognitiv databehandling som et sett av intelligensevner som gir styrke og innflytelse til vårt menneskelige sinn, " sa Rob High, IBM Fellow, visepresident og teknologisjef, IBM Watson. High snakket på Mobile World Congress tidligere i år om kognitiv databehandling i chatbots og virtuelle agenter, og forklarte hvorfor disse typer AI-interaksjoner er fornuftige i kundestøtte og online selgerinteraksjoner.

"Vi fokuserer på hvordan andre mennesker kan skape samtaler i sammenheng med denne typen assistenter og grensesnitt som tilbyr flere interaksjonsformer: tale, bevegelser, chat - når vi går videre, er det vi ser i dag bare begynnelsen av opplevelser som vil være multimodalt og vidtrekkende, "sa High.

"Mye av det som har drevet internett har handlet om selgere som forsøker å skape relasjoner med forbrukere. Mobil- og nettapplikasjoner gir selgere muligheten til å kontrollere opplevelsen de vil levere til brukere, men forbrukere okkuperer allerede disse sosiale rommene, " sa han.. "Det er der de er det meste av dagen. Hvorfor skal ikke selgeren gå til disse appene med og gi opp den kontrollen for å få tilgang til forbrukere der de er?"

Watson samarbeider med Botkit for å integrere virtuelle agenter i Facebook Messenger, Slack og andre meldingsplattformer. Men mer enn den tilgjengeligheten på tvers av kanaler, kan analysene du får fra chatbots fortelle deg mye om kundeadferd og bidra til å avgrense chatbots-opplevelsen for å gjøre investeringen i det automatiserte samspillet verdt. Arte Merritt, administrerende direktør for botanalyseplattformen Dashbot, snakket på samme MWC-panel som High om hvordan handlingsfri botanalyse kan øke brukerengasjementet og drive inntektsgenerering.

"Folk tenker på roboter for kundeservice, men de er så mye mer, " sa Merritt. "Vi ser mye interesse fra merkevarer på tvers av medier, underholdning, reise, detaljhandel, for å ha en applignende botopplevelse inne i noe som Facebook Messenger, " sa Merritt. "Disse grensesnittene er også asynkrone; de ​​gir mulighet for ustrukturerte data. Du klikker ikke bare på knapper og lenker. Når det gjelder Facebook Messenger, kan folk sende bilder, video eller sin egen stemme. Vi ser at alle slags fascinerende data kommer gjennom det kan du utnytte. Brukere behandler roboten som mennesker."

Regnskaps- og utgiftsassistenter

Et annet forretningsscenario der chatbots gir mye mening er regnskap og økonomi. Programvareleverandør for regnskaps- og forretningsadministrasjon Sage bygde en chatbot ved navn Pegg i fjor, noe som ga brukere og eiere av små bedrifter spesielt et naturlig konservativt chatgrensesnitt for å holde seg oppdatert på fakturaer og utgifter, skattefrister, problemer med kontantstrømmer og mer. Pegg er innebygd i Sage-plattformen, men også tilgjengelig som en bot for Facebook Messenger og Skype.

Kriti Sharma er visepresident for Bots and Artificial Intelligence for Sage. Hun sa at selskapet har sett adopsjon i både bedriftssamfunnet og med små bedrifter som en måte å automatisere kjedelige oppgaver som gründere ofte setter av.

"Noen av disse oppgavene virksomheter må utføre er veldig kjedelige, som å sende inn selvangivelser og utgiftsrapporter, og å holde seg på toppen av kjøpshodene, " sa Sharma. "Spesielt med økningen i spilleøkonomien og frilansere, kan det hende at bedriftseiere heller ikke har en dedikert regnskapsfører der for å gi dem råd. Et naturlig språkgrensesnitt er noe som forenkler disse tilkoblede scenariene til rett tid, og det kan være veldig nyttig."

Pegg setter regnskapssjargong på naturlig språk. Spør "hvem skylder meg penger?" og bot vil raskt hente dataene fra Sage og fortelle deg hvor mye fakturaen er når den skal og den raskeste måten å kontakte personen på. For sporing av utgifter bruker boten datamaskinvisjon og OCR-algoritmer for å analysere et bilde av en kvittering som er lastet opp i chatten, og automatisk katalogisere det i Sage.

Sharma er også grunnleggeren av Messaging Bots London, det største nettverket av botutviklere i byen. Hun sa at å utvikle god AI ikke er et rent teknisk problem, og mer av en kombinert teknologi og menneskelig problem. Hvis du nærmer deg en chatbot rent som en teknologiløsning, sa Sharma at du ikke kommer til å få det til.

"Vi ønsker å være veldig oppmerksom på design og brukeropplevelse av roboter. For småbedrifter kan regnskap være overveldende, " sa Sharma. "Chatbots i regnskap er en brukssak som virkelig gir mening. Du må gjøre kontoene dine og fange utgiftene dine, og det er smertefullt å gjøre det i dag. Hvis du må opprette og sende en faktura for tusenlapper, kan en bot gjøre det. Det er en enkel opplevelse der botten går inn i back-end-systemet og du ikke trenger å bekymre deg for prosessen."

Expensify er et annet eksempel på en smart integrert chatbot-opplevelse. Expensifis Concierge-assistent er innebygd i hele selskapets plattform for utgiftsrapportering og styring. Expensify administrerende direktør og grunnlegger David Barrett ser på AI som et verktøy for å løse spesifikke problemer. I Concierges tilfelle betyr dette et nivå av kundestøtte og engasjement for små bedrifter som ikke ville være mulig uten automatisering.

"Tenk på hvorfor du vil få en bokholder eller regnskapsfører. Du vil at noen skal hjelpe med tidssensitive økonomiske krav som er unike for bedriften din. Den vanskelige delen er å prøve å konfigurere en plattform som Expensify for å takle akkurat denne saken, eller å svare på et spørsmål som "Jeg har fått dette brevet fra skattemyndighetene, hva gjør jeg?", sa Barrett. "Normalt sett trenger du en høyt betalt og trent regnskapsfører for å gjøre dette, men mange små bedrifter har ikke ressurser til å ha råd til det. Concierge bringer den ekspertisen med høy verdi i hendene."

Expensify begynte med å fokusere på et smalt sett med bokførings- og regnskapsspørsmål, og bygde ut Concierges kropp av kunnskap og automatiserte svar derfra. Bot vurderer og kategoriserer opplastede kvitteringer, administrerer utgiftsrapporter automatisk, og fungerer også som et naturlig språkkonsulent for spørsmål om spesifikke utgifter eller prissammenligninger.

Barrett sa at Concierge også utvikler seg på en rekke forskjellige måter. Utover muligheten til å behandle et mylder av datatyper og systemer - kredittkortimport, e-postanalyse, kjørelengde sporing, mobil OCR, et virksomhets interne rapporteringsstruktur og mer - lærer chatbot også hvordan man kan samhandle mer naturlig med brukere, og å utnytte dataene den samler til overflateanbefalinger… på en måte som ikke er skummel.

"Et område vi jobber mye med er å få Concierge til å hjelpe deg å forstå hva som skjer på daglig basis på en måte som ikke er spam, " sa Barrett. "Vi ønsker å oppsummere data på en måte som er handlingsdyktig, og for Expensify handler det om å gjøre prosessen med forretningsreiser morsommere og sosial. Vi har data om hvor mye du liker thaimat over smørbrød, hvor du liker å få det, alt dette info og preferanser uttrykt gjennom utgiftsdata. Vi har også kalenderfunksjonalitet, så tenk på å automatisk avstemme disse preferansene mot møter og deltakere, og deretter foreslå en restaurant basert på tilgjengelighet, beliggenhet og hver bruker sine preferanser."

Automatiserte e-handelsagenter

For online virksomheter er den tredje store bøtten for nåværende chatbot-teknologi automatisering av e-handel. Du kan bestille en Uber- eller en Starbucks-kaffe uten å forlate Facebook Messenger, appen som leder e-handels botavgiften i USA

Siden Facebook åpnet sin plattform for utviklere har vi sett store merkevarer lansere roboter for alt fra reisebestilling (Hipmunk, Kajakk, Travelocity) og mat (Domino's, Whole Foods) til store forhandlere inkludert American Eagle, Kohl's, Sephora og Victoria's Secret. Mange bots benytter fortsatt live kundesupport og salgsrepresentanter, men alle bot i katalogen som har en "automatisert meldings" -kode er en fullstendig autonom chatbot.

"Chatbots er overalt, " sa Beerud Sheth, grunnlegger og administrerende direktør for messaging-bot-plattformen Gupshup. "Inne i en melding-app er alt bare en tråd. Hvis du chatter med en enhet, kan det være et menneske eller like enkelt være et program. Bedrifter kan nå utvikle en hel rekke tjenester som for brukeren virker som bare en annen bruker du melder."

Sheth snakket på et MWC-panel om bots og e-handel sammen med representanter fra PayPal, Google og andre. Innen e-handel har chatbots nå muligheten til å fullføre en hel shopping på nettet innen en samtaleopplevelse.

Forhandlere av murstein og mørtel har til og med henvendt seg til teknologien for ikke bare å drive konvertering på nett og mobil, men også for å øke fottrafikken. Macy's brukte Watson Virtual Agent-plattformen for å bygge og lansere en bot kalt "Macy's On Call", som gir kundene en tilpasset chatbot for å svare på spørsmål når du blar gjennom en bestemt butikk. I dette tilfellet lærer chatbotene over tid å gi bedre hjelp når de analyserer kjøpsmønsterdata.

Hva disse automatiserte erfaringene kan gjøre er å utvikle seg raskt, men morderen-appen for nettbasert chatbots er betalinger. I Kina, der økosystemet for meldingsappen ikke er så mangfoldig og flertallet av brukerne er aktive på WeChat, har appens innebygde Weixin Pay-funksjon nå 600 millioner månedlige brukere, ifølge morselskapet Tencents 4. kvartal 2016.

Betalingsfunksjonaliteten er integrert i chatbots som kjører på WeChat, så hvis en kunde trenger å utføre en betaling, håndterer chatbots den transaksjonen med noen få klikk. Meldingsapp Kik har hentet en signal fra WeChat og har begynt å utvikle chatbaserte betalingsmetoder, og Facebook Messenger har native chatbot-betalinger og en kjøpsknappfunksjon som for tiden er i beta.

Harper Reed er grunnleggeren av oppstart av mobil handel Modest (kjøpt av PayPal) og nå en entreprenør-i-bolig med fokus på Next Generation Commerce hos PayPal. Under MWC-panelet sa Reed at han ser betalinger som en av nøklene til chat-aktivert handel.

"Det jeg er spent på er at all denne samtalen rundt chat og assistenter legger grunnlaget for fremtidens handel, " sa Reed. "På betalingssiden ønsker vi å lage de åpne API-ene for alle for å aktivere betalinger. Jeg tror det er mange hinder mellom et normalt forbrukermerke for å finne ut mobilstrategien deres - enn si deres chat-app-strategi og å programmere en Facebook Messenger chatbot. Men vi har en fremtid foran oss der chat er en stor del av det, og den sammenhengen med å ha en assistent i lommen ikke nødvendigvis er det eneste stedet det vil være."

Den menneskelige berøringen

For alle måtene et automatisert samtalegrensesnitt kan forbedre din online virksomhet, har chatbots også begrensninger. Ikke se lenger enn Microsofts Tay chatbot fiasko for voksensmerter med naturlig språk AI. I scenarier der menneskelig intuisjon og kontekstuell forståelse fremdeles er av største viktighet, for eksempel innen sosiale mediestyring, er situasjonsbevissthet og litt frekk sarkasme langt.

Sosiale medier er ofte merkets første forsvarslinje når en kunde har problemer eller klager på et produkt eller en tjeneste. I stedet for en automatisert melding som kan gå glipp av kontekst, har en gjennomtenkt respons fra et menneske som viser forståelse og empati med kundens problem, langt mindre sjanse for å bli dratt på Twitter og føre til en større PR-hendelse.

Planlegging er et annet eksempel. Å bruke en chatbot for å planlegge et møte er en enkel brukssak, men nyansene i den typen utveksling fremhever hvor mye videreutvikling som fortsatt er nødvendig i naturlig språkbehandling og dypere erkjennelse.

Når vi koordinerte en samtale for denne historien med Expensify-administrerende direktør David Barrett, brukte vi en planleggingschatbot kalt x.ai. Boten planla til slutt møtet, men det tok flere e-postmeldinger for å komme til boten jeg var på Eastern Time og Barrett var på Pacific Time. Dette er den typen NLP-hikke som blir utarbeidet når AI-programvaren lærer og utvikler seg, men det er et godt eksempel på hvorfor chatbots ikke alltid er en effektiv erstatning for et menneske.

"Så mye av denne utviklingen er utrolig nyansert, spesielt rundt språk som er et mer flytende og fleksibelt slags medium, " sa Barrett. "Se for deg at vennen din sendte deg to spørsmål på en gang: hvor vil du gå til middag, og når er du tilgjengelig? Hvilken av disse velger du å svare først? Eller svarer du begge på en gang? For en chatbot, Det kan være en veldig utfordrende ting å opprettholde den samme samtalestrømmen."

Alt dette kommer tilbake til den menneskelige berøringen som en chatbot ikke helt kan gjenskape (ennå). Så nyttig som chatbots kan være i alle disse forretningsscenariene og mer, har vi fremdeles å gjøre med en AI-teknologi i sin spede begynnelse. La oss gå tilbake til kundestøtte, en av de mest utbredte forretningsappene for chatbots. TeamSupport-administrerende direktør Robert C. Johnson sa at for B2B-interaksjoner med høyere kompleksitet, kan chatbots ikke resultere i den beste kundeopplevelsen.

"Vi er langt fra tingene HAL 9000 og Jetsons. AI som er like intuitivt som mennesker ved å kunne koble prikkene nøyaktig; en robot som virkelig kan tenke, " sa Johnson.

"Nøyaktig maskinlæring krever et stort antall datapunkter og erfaringer å trekke på. Uten det volumet kan du virkelig ikke gjøre maskinlæring. I B2B-interaksjoner har du å gjøre med lavere volum av interaksjoner, men høyere kompleksitet, noe som kan føre til til høyere feilprosent, "fortsatte Johnson. "Chatbots er bra for B2C-interaksjoner der det er et høyt volum og verdien av hver kunde ikke er veldig høy. Hvis Nike mister en enkelt kunde og de ikke vil kjøpe Nike-sko igjen. Men hvis en av våre B2B-kunder mister en million dollar kontrakt, gjør den feilen bunnlinjen."

Det er viktig å forstå dagens grenser for samtale AI-teknologi, slik at bedriften din kan fokusere på å investere i chatbot-opplevelsene som virkelig er verdt. Å bygge en chatbot for regnskap og økonomi eller som en produktivitetshjelper kan forbedre organisatorisk effektivitet og effektivisere arbeidsflyt. Å rulle ut en chatbot for e-handel eller kundefremstilt støtte kan åpne virksomheten din for innkommende meldingskanaler og gi brukerne en rask, intuitiv måte å samhandle med merkevaren din.

Chatbots er ikke en løsning for enhver utfordring online virksomheter står overfor. Men implementert med omhu, kan de være et verdifullt verktøy for å bevæpne ansatte med kontekstuell data og holde kunder engasjert i naturlige appopplevelser. AI avanserer med store sprang hvert år og endrer måten vi samhandler med teknologi på. Hvis en chatbot gir mening for bedriften din, må du ikke la muligheten gå forbi deg.