Taleanalyse: hvordan forbedre kundeservicen og øke salget

Du ringer til et selskap og hører den automatiske meldingen: "Denne samtalen kan overvåkes for kvalitetssikring." Du er snart i raseri fordi du har holdt på lenge, pakken ble sendt til feil adresse, og nå spiller noen unger i Nova Scotia din Nintendo Switch. Du bryr deg ikke om samtalen blir overvåket eller ikke; du bare bryr deg om at du mottar den kundeservice som er nødvendig for å rette opp situasjonen. Du skjønner sannsynligvis at anropet ditt vil bli spilt inn, analysert og brukt til å lære serviceagenter hvordan de kan administrere kundeforhold bedre (ikke at du virkelig bryr deg). Men det du sannsynligvis ikke er klar over, det er programvare som kjører ved siden av denne samtalen, som måler stemmen din, sporer nøkkelord som "sint" eller "manager" for å lede representanten til å levere en bedre oppløsning til deg.

Hva er taleanalyse?

Taleanalytikamarkedet forventes å nå 1, 6 milliarder dollar innen 2020, ifølge en MarketsandMarkets-rapport. Bransjen er sammensatt av selskaper som tilbyr grunnleggende tjenester som å registrere, transkribere og gi bedrifter analyse av historiske samtaler. Du finner også sanntidsmotorer som kan sende varsler til veiledere under samtaler, og varsle dem om at deres nye servicerepresentant har vred en lang tid kunde. Denne typen taleanalyser i sanntid er designet for å automatisere samtaleovervåkingsprosessen for å forbedre kundeservicen, samt gi markedsføring og salgsinnsikt.

"Det historiske stykket har først og fremst blitt brukt for å forbedre ytelsen i kontaktsenteret, " sa Ian Jacobs, hovedanalytiker ved Forrester Research. "Du kan finne ut hvordan det går med agenter. Bedrifter bruker også dette for å trene salgsstyrker. Å lytte til disse samtalene og bruke det for å trene selgerne til å bli flinkere til å avslutte salg eller få potensielle kunder."

I dag har mer enn 35 prosent av selskapene med minst et kontaktsenter på 50 personer implementert et taleanalyserverktøy som kan bruke en sanntids beslutningstakingsmotor for å presse tilbud til kontaktsenteragenter, ifølge Forrester. Så hvis en kunde ringer for å si at han ikke er fornøyd med traktoren sin, vil systemet hente misnøyen hans. Agenten kan deretter presse et tilbud om å oppgradere en garanti eller kjøpe en annen traktor, helt avhengig av hva den spesifikke situasjonen fortjener.

Vedtakelse av sanntidsanalyseverktøy forventes å øke, men det er store inngangsbarrierer, spesielt for småmarkedsbedrifter som ikke har den enorme call center-infrastrukturen som kreves for å utnytte disse verktøyene best mulig. For eksempel er de mest avanserte verktøyene fremdeles for avanserte for den tradisjonelle call center-veilederen og hans eller hennes ansatte. I tillegg, på grunn av en virksomhets stadig utviklende produkt- og tjenestelinje, må taleanalyseverktøy justeres og optimaliseres regelmessig for å gi mest mulig verdi for selskapet. Og la oss ikke glemme den viktigste faktoren: kostnad. Taleanalyseverktøy, som de fleste andre former for bedriftsprogramvare, kan være ganske dyre. Fordi selskaper tradisjonelt har brukt disse verktøyene til opplæringsformål, har det historisk sett vært vanskelig å bevise god avkastning.

Taleanalyse for markedsføring og salg

Dette bringer oss til neste generasjon av verktøy for taleanalyse: de som kan brukes til å overvåke salgsfolk og markedsførere for å presse tilbud i sanntid. Selv om telefonen ikke lenger er en go-to-enhet for merkevareinteraksjoner, påvirker bilkjøring, sporing og optimalisering av telefonsamtaler mer enn en billion dollar i forbrukere i USA hvert år, ifølge en BIA / Kelsey-rapport. Dette er en gylden mulighet for taleanalyseindustrien til å bevise sin verdi; muligheten blir forsterket av det faktum at hver dollar som tjenes under en overvåket samtale kan spores tilbake til den første programvaren investeringen.

"Fordi dette er kostbart, var de fleste tilfeller av tidlig bruk rundt inntektsgenerering, " sa Jacobs. "Det er mye lettere å rettferdiggjøre kjøpet hvis det genererer inntekter. Det er her sanntid har startet."

Et av selskapene som leder ROI-revolusjonen for taleanalyse er Marchex, et taleanalyseverktøy som er spesielt designet for å hjelpe bedrifter med å bestemme hvordan digital annonsering og markedsføring påvirker kjøp og tilfredshet. I hovedsak overvåker Marchex programvare samtaler i sanntid og for ettertiden. Programvaren lytter etter nøkkelord som angår nettstedsoppsett, videoannonser, bannere, e-postmarkedsføringstiltak og alt annet som knytter seg til markedsføring. Hvis kunder ringer for å klage på nettstedets design, kan du umiddelbart justere nettstedet for å gjøre det lettere å navigere og kjøpe. Hvis folk elsker den nye YouTube-videoen din, og de refererer til den under service- og kjøpssamtaler, kan du bruke disse dataene til å bestemme hvor mye du skal bruke for å forsterke videotrafikken.

"Vi kan stille de samme spørsmålene som et kundesenter kan stille, men det blir et interessant verktøy for markedsførere, " sa Guy Weismantel, administrerende direktør og CMO i Marchex. "Mer og mer, med bruk av at CMO har digital informasjon om potensielle kunder, slipper du informasjonskapsler på dem, og du målretter dem på nytt. Markedsføring har gått fra merkevarestyreren til en som har fokus på å skaffe inntekter."

Marchex lanserte nylig sitt Speech Analytics-verktøy, som er designet for å samle og analysere samtaledata for tilgang og analyse via dashboards og visuell analyse. Mer spesifikt vil Speech Analytics-verktøyet hjelpe selskaper bedre å utnytte ting som tapte muligheter, samtaler med høy intensjon, sporing av agentskripter og søkbare transkripsjoner, ifølge en uttalelse fra Marchex.

De store spillerne

I tillegg til Marchex, som riktignok fokuserer på inntektsgenererende del av markedet for taleanalyse, er det selskaper som Nice og Verint - henholdsvis Coke og Pepsi for taleanalyse. Disse israelsk-baserte selskapene er "bitre rivaler" ifølge Jacobs, men han sa at de begge er utmerkede alternativer for alle som vurderer en overgang til samtaleanalyse.

Selv om flertallet av Nice-kunder først og fremst er fokusert på analyser etter samtale, understreker selskapet sin sanntidsfunksjonalitet for å forbedre arbeidsflyten for kundeanalyse, engasjement og drift.

Motsatt ønsker Verint å være taleanalyseverktøyet som du kobler til det samlede arbeidsstyrkeoptimaliseringsverktøyet. I dette scenariet vil Verints programvare fange at en agent gjorde en feil i tre påfølgende samtaler. Verint vet at agenter som gjør tre feil, automatisk blir pålagt å gjenta opplæringen, så systemet sender en automatisk melding til en veileder og planlegger opplæring for agenten. Representanten vil innen Verint kunne planlegge en treningsøkt som vil finne sted på en integrert online læringsplattform.