Topp 5 måter å lade opp helpdesk nå

Det er tøft å drive en vellykket kunde-vendt virksomhet uten et effektivt, vennlig team av helpdeskagenter som overvåker chat-, telefon-, e-post- og sosiale kanaler for å hjelpe deg med å løse brukerproblemer og sikre en jevn opplevelse med produktene dine. Selv om vi begynner å se flere samtale-chatbot-opplevelser som dukker opp i sosiale apper som Facebook Messenger, handler denne artikkelen om hvordan du kan motivere og styrke menneskene dine med blod og blod og kundene de tjener for å forbedre helpdesk-prosessen.

For å gjøre dette raskt, er det noen enkle tips du kan følge. Nedenfor skal jeg legge ut noen målrettede anbefalinger for å hjelpe virksomheten din med å gå inn på de viktigste fasitene i sin helpdesk-strategi, investere ressursene på en klok måte og utnytte innovasjoner rundt dataanalyse og gamification for å transformere eksisterende plattformer og kundeserviceværktøy for en ny generasjon kunder.

1. Bruk Predictive Analytics og Sentiment Analyse

Vi er midt i en datarevolusjon. Fremveksten av sanntids Big Data-prosesseringsmuligheter og self-service Business intelligence (BI) -verktøy transformerer måten virksomheter analyserer, henter innsikt fra og tar initiativ til informasjon. På helpdeskområdet ser vi allerede prediktive analyser endre hvordan agenter nærmer seg og løser kundebilletter.

De fleste helpdeskplattformer inkluderer innebygde rapporteringsfunksjoner, men verktøy som Freshdesk og Zendesk Support bygger maskinlæring (ML) og prediktive analysefunksjoner i plattformene sine. Tanken er å analysere faktorer som responstid for billetter, svarstid og spesifikk billettformulering - krysshenvist med kundetilfredshetsvurderinger - for å beregne sannsynligheten for at en agent / brukerinteraksjon vil være vellykket, og å identifisere problemfaktorer for å forbedre fremtiden interaksjoner.

Kundetilfredshetselementet i den ligningen er også viktig fordi den involverer den typen avansert sentimentanalyse (det vil si å kategorisere en brukers mening eller følelser mot innhold eller opplevelser) som ofte brukes i sosiale lytteverktøy. Sentimentanalyse og prediktiv analyse er en kraftig kombinasjon som lar deg dynamisk justere helpdeskopplevelsen din basert på situasjonsfaktorer og brukerens emosjonelle respons. Hvis din nåværende helpdeskplattform ikke tilbyr disse funksjonene, kan du spørre leverandøren om de jobber med den. Hvis de ikke er det, er det en rekke verktøy som allerede er tilgjengelige som bruker ML og dataanalyse for å endre måten virksomheter samhandler med kunder på.

2. Invester i bedre sosiale medier

I denne internettalderen er ledelse av sosiale medier den første forsvarslinjen for et selskaps kundeservice. Hvis helpdeskstrategien din ikke inkluderer en definert prosess for å svare på brukerproblemer via Facebook, Twitter og andre sosiale medienettverk, er du allerede bak tidene. Ideelt sett vil du ha et dedikert team for sosiale medier som fanger stemmen til merkevaren din, klar til å raskt kommentere eller tweet tilbake til brukere som direkte engasjerer seg i sosiale tilstedeværelser. Hvis disse brukerne er frustrerte over et produkt eller en tjeneste, er det verste du kan gjøre å gi hermetiske, lite nyttige sosiale medier svar, som bare vil føre til at kunden bashe selskapet ditt bredt og bredt i hvert sosiale nettverk de regelmessig bruker.

Representanter for sosial helpdesk skal være ærlige og greie, og de skal svare innen en time eller to på noe direkte sosialt samspill. Enda mer kritisk bør det være en etablert arbeidsflyt for hvilke typer problemer som kan løses via sosial interaksjon og en plan for hvordan det sosiale teamet og helpdeskagenter skal jobbe sammenhengende med mer kompliserte kundespørsmål (med mindre agenten din allerede har på seg begge hattene). Fra et teknisk synspunkt er det ingen unnskyldning for helpdeskplattformen din å ikke inkludere en funksjon som behandler spørsmål i sosiale medier direkte til åpne billetter. De fleste ledende helpdeskløsninger tilbyr denne funksjonen som standard i disse dager, inkludert redaksjonens valgverktøy HappyFox, Vivantio Pro og Zoho Desk. I 2017 kan en kobling mellom sosiale tilstedeværelser og helpdeskoperasjoner være en avtale for kunder.

3. Gjennomgå kunnskapsbasen

En flott måte å ta press på agentene dine og sette både ansatte og kundekunnskap i arbeid, er å ta en hard titt på din nåværende kunnskapsbase (KB) eller kundeinformasjonsportal. Kan både brukere og agenter enkelt legge til nye KB-oppføringer om vanlige støtteproblemer? Er det en kobling direkte fra helpdesk-billetten eller en automatisk e-postmelding fra kunden som kobler dem til relaterte supportartikler for å se om problemet kan løses med enkel feilsøking? Hvis ikke, er det vel verdt å se på brukergrensesnittet (UI), søke- og opprettingsmulighetene til din KB for enkle oppgraderinger til brukeropplevelsen (UX) og for å vurdere om det er behov for en mer grundig overhaling eller ikke.

Nok en gang er Zendesk et godt eksempel på det siste. Selskapet kunngjorde nylig en fornyet KB kalt "Zendesk Guide" (tidligere kalt "Help Center"). Zendesk Guide gir agenter en ny app for oppretting av innhold kalt "Knowledge Capture" for å tilby en folkemassert måte å naturlig utvide selskapets KB ved å mate informasjon fra en løst billett direkte til en KB-mal. Det er også en kunstig intelligens (AI) assistent kalt "Answer Bot" som dukker opp relevante KB-artikler når en kunde skriver en billett. Hvis noen av de overflateartiklene dukker opp hjelper kunden med å svare på spørsmålet sitt, kan han eller hun stenge forespørselen før den billetten noen gang krysser agentens instrumentbord.

4. Undersøkelse, undersøkelse, undersøkelse

Prediktiv analyse og følelsesanalyse er stor, men onlineundersøkelser er det mest direkte verktøyet for å finne ut nøyaktig hva kundene dine (og agentene dine) synes om din helpdeskopplevelse og forbedre den. Regelmessig kartlegging av kundene dine kan hjelpe virksomheten din med å identifisere funksjoner, produkter og tjenester kundene har hatt mest glede av; dette er de du bør fortsette å legge vekt på og forbedre. Regelmessig kartlegging hjelper deg også med å identifisere aspektene ved kundesupportopplevelsen som trenger arbeid. Samtidig er kartlegging av agentene dine den beste måten å finne ut hva de trenger for å gjøre jobben bedre og løse billetter raskere og mer effektivt.

Mange helpdeskplattformer inkluderer innebygd undersøkelsesfunksjonalitet, og et antall integreres også med ledende online undersøkelsesverktøy som SurveyMonkey. Mange av helpdeskverktøyene vi har gjennomgått, inkludert Cayzu og Editors 'Choice HappyFox, tilbyr innebygde SurveyMonkey-integrasjoner for å gi en friksjonsfri, intuitiv tilbakemeldingsopplevelse for alle involverte parter.

5. Motiver agentene dine med spill

Å holde helpdeskpersonellene energiske og motiverte er langt fra en ny prioritering for de fleste virksomheter, men spredning av gamification-teknikker kan gjøre det mer engasjerende og interaktivt enn noen gang. Dette starter med fordypende online opplæringskurs for å få ansatte raskt opp. Bedrifter bør bygge videre på det momentumet med gamified elementer for å gi agenter noen mål og premier som de skal jobbe mot.

Gamification kan bety alt fra å implementere et poengskåringssystem og toppliste for vellykkede løste supportbilletter (med ekstra poeng for hastighet til oppløsning og positive tilbakemeldinger fra kunder) eller enda mer avansert integrert spillmekanikk. Freshdesk er en spesielt innovativ plattform for helpdesk i denne forbindelse, og tilbyr en fullverdig Freshdesk Arcade-modul for å gjøre hver supportbillett en sjanse for merker, prestasjoner og poeng. Det er til og med en tilpasset funksjon som heter Quests som selskaper kan bruke til å angi spesifikke oppgaver, med poengverdier mot et bestemt forretningsmål. Vil du løse 100 billetter i løpet av en måned? Her er for eksempel 300 poeng.