Twilio ønsker å endre kontaktsentre med ny flex-plattform

Twilio har vært et stort navn innen kommunikasjon i over et tiår. Selv om du ikke er kjent med det San Francisco-baserte selskapet, har du sannsynligvis brukt teknologien deres, som er implementert av Airbnb, Lyft, Netflix og mange andre selskaper. Da vi snakket med administrerende direktør Jeff Lawson i Twilio i fjor, fortalte han oss at teamets oppdrag var å gi fremtiden for kommunikasjonen med telekomprogramvaretjenestene sine. Under selskapets opprinnelige offentlige tilbud (IPO) i 2016 ble det verdsatt til 2 milliarder dollar.

Den beste måten å tenke på selskapets tilbud ville være som byggesteiner som andre selskaper kan bruke for å bygge ut sine løsninger. I stedet for å bruke tid og ressurser på å bygge ut systemer for video-, tale- eller tekstmeldingsfunksjoner, kan utviklere bruke sine forskjellige applikasjonsprogrammeringsgrensesnitt (APIer). De kan utnytte APIene og bruke Twilios teknologi for å bringe kommunikasjonsfunksjoner inn i sine produkter og tjenester.

Forrige uke på Enterprise Connect-kommunikasjonsteknologikonferansen i Orlando kunngjorde selskapet et nytt initiativ, nemlig Twilio Flex. I stedet for en ren byggestein, er Twilio Flex selskapets skuespill på en fullverdig, skybasert, frittstående kontaktsenterplattform. Selskapet sa at Flex vil være ekstremt tilpassbare, slik at kundene kan konfigurere alt fra utseendet til brukergrensesnittet (UI) til integrasjon med CRM-verktøy (Customer Relationship Management). Lanseringen av Twilio Flex markerer en interessant tempoendring for selskapet i den forstand at Twilio lover at Flex vil være klar til bruk uten kodingskunnskap fra kundene. Det betyr at Twilios nye produkt i noen tilfeller vil konkurrere direkte med noen av kundene.

Et fokus på fleksibilitet

I følge Al Cook, direktør for produktstyring og teknikk i Twilio, kom inspirasjonen til Twilio Flex ut av et ønske om å bygge en mer konfigurerbar plattform for markedet. "Vi så et behov i rommet for en rask og kraftig plattform som kundene enkelt kunne komme i gang, " sa Cook. "Vi har bygget Flex med et synspunkt basert på alt vi har lært gjennom årene."

Flex er både en frittstående plattform og en enorm sandkasse for utviklere. "Vi så på kontaktsenteret på en annen måte: vi tenker på det som en applikasjonsplattform eller en programmerbar applikasjon, " sa Cook. "Med det sagt, hvis du vil, kan du distribuere den ut av esken. Med ett klikk kan du distribuere løsningen uten noen som helst kode - og den støtter tale, video, skjermdeling og stort sett alt annet du ' d vil."

Det som imidlertid gjør Flex unikt er dens, vel, fleksibilitet. Kunder som ønsker full kontroll over hvordan appen utseende, føles, og fungerer kan konfigurere Flex helt etter deres behov. Ikke bare kan du endre overfladiske ting om plattformen, for eksempel farger eller merkevarebygging, men du kan også endre praktisk talt alt annet. "Brukergrensesnittet er bygget ut av det vi kaller mikrokomponenter, " sa Cook. "For utviklere har vi bygget det på React og Redux, slik at du kan velge å endre det til hva du vil." Implikasjonene av å kunne bruke React-arkitektur betyr at i grunnleggende termer anses hver del av applikasjonens grensesnitt som sin egen komponent og kan endres uten å påvirke resten av applikasjonen.

Hvis du for eksempel vil endre hva som skjer når du klikker på en bestemt knapp, står du fritt til å gjøre det. Du kan også endre navnet på knappen, der knappen er, eller du kan fjerne knappen helt. Hvis det er et aspekt av brukergrensesnittet du ønsker å endre, er det en veldig god sjanse for at det er mulig med Flexs React-arkitektur. Utviklerne dine kan også bygge komponenter. Si at du ønsket en funksjon for kontaktsenteret som vil vise bedriftens kundeservice Twitter-feed. Når en av disse komponentene er bygget, kan den legges til det unike brukergrensesnittet

Dette betyr at du kan legge til eller fjerne funksjoner som du vil, og veldig lite om Twilio Flex er utover å endre - så lenge du har dyktige utviklere, selvfølgelig. Naturen til Twilio Flex-plattformen gir den enorme muligheter hvis den blir satt i rette hender. Cook nevnte at utviklere til og med kan implementere sine egne maskinlæringsmodeller (ML) hvis de vil.

Twilio Flex er for øyeblikket i forhåndsvisningsmodus og forventes å bli gitt ut bredt mot slutten av 2018. Konkret prisinformasjon er ikke tilgjengelig på dette tidspunktet, men det forventes å bli priset per bruker per måned.

Direkte konkurranse

Det kanskje mest interessante med denne kunngjøringen er at Twilio, med lanseringen av Flex, i det vesentlige har kastet strålen mot mange selskaper de anser som kunder. For eksempel er Talkdesk en kontaktsenterutvikler som bruker Twilios teknologi som sin primære kommunikasjonsleverandør. Et annet selskap, NewVoiceMedia, bruker også Twilio for PSTN-tilkobling (Public Switched Phone Network). Det gjenstår å se hvordan forholdet mellom Twilio og selskaper som disse som bruker infrastrukturen vil fortsette i lys av Flex kunngjøringen. På spørsmål om det, unngikk ikke Cook fra muligheten for at Flex var en trussel for noen av Twilios kunder. Med det i tankene delte han også håp om at de nåværende kundene hans faktisk ville være i stand til å dra nytte av plattformens funksjonalitet.

Noen av Twilios kunder-vendte-konkurrenter har delt sine meninger om saken. Ryan Nichols, daglig leder for Zendesk Talk, publiserte et blogginnlegg i forrige uke der han diskuterte implikasjonene av Flex. I stedet for å se det som en fiende, ser folk som Nichols tilpassbarheten til Flex som en potensiell velsignelse.

"Tenk å kunne bruke biter av Twilio Flex for å utvide Zendesk Talk, " skrev Nichols. "Du kan komme i gang med fullt integrert telefonsupport på alle kanaler på få minutter, helt ut av esken. Du kan deretter rulle opp ermene for å utvide den kundeopplevelsen og gjøre den unik. Dette er mulig i dag ved å kombinere byggesteiner fra Twilio og Zendesk, og vi jobber for å gjøre det enda enklere."