Hva er virtuelle assistenter, og hva kan du gjøre med dem?

Conversational kunstig intelligens (AI) er grunnleggende transformering av hvordan vi samhandler med teknologi. Fra og med Siri i 2011 og utviklet seg i løpet av det siste halve tiåret - først i operativsystemer for smarttelefoner og nå tilgjengelig i en rekke forskjellige formfaktorer - har digitale eller virtuelle assistenter blitt et mer inngrodd element i vår daglige brukeropplevelse (UX). Når vi blir vant til at virtuelle assistenter gjør flere ting for oss og eksisterer uansett hvor vi er, er neste spørsmål: Hvor går de herfra?

Amazons Alexa, Apples Siri, Microsofts Cortana og Google Assistant har blitt våre stemmeaktiverte hjelpere når de søker etter informasjon, organiserer timeplanene våre og fullfører alle slags daglige oppgaver på mer intuitive måter. Dette kan bety alt fra å sende en håndfri tekst eller spille musikk gjennom en Amazon Echo til å bestille en Uber-tur eller en pizza gjennom Google Home. Disse enkle handlingene er bare begynnelsen. Vi begynner også å se verdien av denne typen AI i mer komplekse scenarier og forretningsinnstillinger.

Cortana og Google Assistant blir smartere, med kontekstuelle påminnelser og anbefalinger som er rettet mot å optimalisere produktiviteten sammen med fascinerende innovasjoner som inkluderer datamaskinvisjon og andre maskinlæringsalgoritmer. Alexa bygger ut et mangfoldig økosystem av tredjepartsferdigheter, og Google og Microsoft har fulgt etter.

Alexa Skills Kit, Cortana Skills og Actions på Google gir selskaper og utviklere verktøyene til å bruke taleteknikken på alt fra e-postmarkedsføring og e-handel til kostnadssporing og flåtestyring. Disse forretningsapplikasjonene og brukstilfellene er bare det vi har sett så langt. PCMag snakket med execs fra Amazon, Google og Microsoft for å forstå deres virtuelle assistentvisjon, hvordan teknologien utvikler seg, og hva disse selskapene tror bedrifter kan gjøre med stemmekompetente AI-hjelpere.

Hva er virtuelle assistenter?

Enten du kaller det en digital assistent, virtuell assistent eller stemmeassistent, snakker du egentlig om en agent eller app som lar brukere stille spørsmål eller gi kommandoer ved hjelp av NL-en. En virtuell assistent kan eksistere i mange forskjellige former, det være seg på smarttelefonen eller skrivebordet, i en tilkoblet høyttaler, eller ringt opp i bestemte apper og tjenester når du trenger det. Google Assistant er for eksempel nå tilgjengelig på Android-enheter som Google Pixel og Google Allo chat-appen, og er nå på vei til både iPhones og TV-er.

"Vi lette etter en naturlig måte for folk å samhandle med teknologi, og det var hvordan vi kom frem til et samtalegrensesnitt for å snakke med en maskin, " sa Gummi Hafsteinsson, produktstyringsdirektør for Google Assistant. "Samtale er det mest naturlige grensesnittet du kan tenke på, og det er noe vi alle vet å gjøre veldig naturlig."

PCMag snakket med Hafsteinsson på Mobile World Congress i Barcelona tidligere i år. Hafsteinsson begynte sin karriere hos Google og hjalp til med å lansere Google Maps og Google Voice Search. Deretter tilbrakte han noen år hos Apple, og jobbet på Siri før han grunnla oppstart av smartmeldinger Emu, som ble kjøpt opp av Google i 2014. Hafsteinsson har vært tilbake hos Google og jobbet på Google Assistant siden den gang.

"Google Assistant er nå i Allo, i bilen, i Android TV, i den nye versjonen av Android Wear… vi utvider den typen enheter du kan få assistent på, " sa Hafsteinsson. "I en Allo-gruppechat kan du be assistenten om reiseinformasjon og dele den i samtalen. Assistenten samhandler også med tredjeparts tjenester som Uber."

Hafsteinsson sa at en av utfordringene som virtuelle assistenter søker å løse, er hvordan du lager et grensesnitt som fungerer uten å måtte forstå hver tjeneste du trenger å snakke med. Google bygger intelligens i hele produktbunken, og med Google Assistant prøver selskapet å holde UX enkel mens de introduserer stadig mer komplekse datasett, integrasjoner og automatisert logikk.

"Det eneste grensesnittet som fungerer, er det du ikke trenger å lære, " sa Hafsteinsson. "Assistenten er et naturlig grensesnitt til alt i naturen, det være seg tjenester eller enheter. Og vi orkestrerer alle disse tingene på en måte som fungerer for deg."

Et viktig skille er å skille en virtuell assistent fra en chatbot. Chatbots gir en veldig lignende opplevelse: et samtalegrensesnitt som en bruker samhandler med en virtuell agent gjennom. Men omfanget er smalere enn virtuelle assistenter, som er mer allestedsnærværende tilgjengelige på tvers av digitale opplevelser og tjener et bredere spekter av bruksområder.

Hvis du lar NL-kommunikasjonen være borte fra dette (chatbots bruker vanligvis tekstbasert chat i motsetning til stemmeaktivert samtale), kan du tenke på chatbots som en målrettet app for hva en virtuell assistent kan gjøre. Microsofts administrerende direktør Satya Nadella og David Marcus, sjef for meldingsprodukter på Facebook, har begge uttrykt lignende følelser som plasserer chatbots som en ny versjon av en app. Hvis du ser på Facebook Messenger og Microsofts bot-kataloger, gjelder den logikken.

Chatbots begynner å bli mye smartere, men for bedrifter er deres primære funksjon som en virtuell agent for en bestemt app, merke eller tjeneste. Chatbots hjelper kunder med å gjøre ting som å booke reiser, handle og fullføre e-handelstransaksjoner, eller få kundestøtteinformasjon og sende inn helpdesk-billetter gjennom et samtalegrensesnitt. Hvis en chatbot er en virtuell agent satt til oppgave i en spesifikk app, er en virtuell assistent det som skjer når du gir AI fri regjering gjennom et OS.

Kontekst-as-a-Service

Verdien av en virtuell assistent er å ha den der uansett hvor du er, og gi deg den skreddersydde informasjonen du trenger noen ganger før du selv vet at du trenger den. Når det gjelder Cortana, stammer AIs opprinnelse tilbake til personlige assistenter av kjøtt og blod og hvordan de fungerer i en virksomhet.

"Da vi dro for å utvikle Cortana, som startet på Windows Phone før vi tok det med til Windows 10, satte opphavsmennene seg faktisk sammen med assistenter, " sa Laura Jones, senior markedssjef for Cortana, under et møte på selskapets Redmond-campus sist måned. "De gjorde alle disse intervjuene med personlige assistenter om hva de gjør. Det var utgangspunktet for å skape en ekte digital assistent kontra bare et stemmegrensesnitt."

Microsoft, mer enn de andre tech-gigantene som bygger ut denne teknologien, har dypere røtter i forretningsprogramvare og produktivitet. Cortana er aktivert på tvers av en rekke Microsofts apper og tjenester - fra Microsoft Power BI til Skype for Business for å gi umiddelbare kontekstuelle svar på forretningsforespørsler uten å forlate appen du er i. Cortana (sammen med Alexa og Google Assistant) er også kryss- plattform. Cortana er tilgjengelig som en app på Android og iOS så vel som gjennom Cortana Device SDK. Jones sa at en virtuell assistent bare er så god som når den er med deg.

"En av de tidlige læringene er at alle de personlige assistentene beholder det de vet om noen, slik at de bedre kan hjelpe dem, " sa Jones. "Så en av tingene vi ønsket å gjøre, var å tilpasse opplevelsen til noen, så hjelpen du fikk fra Cortana var unik for deg og kunne proaktivt spore viktige ting for deg."

Den enkleste måten Cortana gjør dette på er gjennom påminnelser. Planlegging, påminnelser og lister er en topp-of-mind tanker om forretningsbruk for virtuelle assistenter. Jones snakket om å bruke Cortana på en berøringsskjermenhet som Microsoft Surface Pro. Smarte klistremerker i Windows 10 jubileumsoppdatering lar deg skrive noe som "Ring sjefen min klokka 15.00", enten ved å skrive eller ved å skrive en lapp med pennen som en del av Windows Ink. Cortana vil deretter legge til den påminnelsen for å holde oversikt over oppgaven.

Microsoft jobber også med Wunderlist (snart Microsoft To-Do) for å integrere Cortana og synkronisere lister på tvers av enheter. Alt dette er en del av en mer proaktiv strategi, ved å bruke både kontekstuelle data og stedsbaserte påminnelser for å hjelpe brukere med å administrere e-post, planlegge og daglige forpliktelser.

"Vi har tatt påminnelser til et helt annet nivå der vi proaktivt minner folk om forpliktelser de har gjort på e-post, " sa Jones. "Så hvis jeg sendte en e-post med beskjed om at jeg ville oppdatere denne delen av rapporten, plukker Cortana det ut og minner meg om. Vi tror dette er et virkelig overbevisende bedriftsscenario. Tenk på hvor mange forpliktelser du gjør til noen på jobb i motsetning til forbrukerlivet ditt. Cortana vil minne meg flere ganger om dagen på at jeg satte opp dette møtet, eller at jeg må følge opp med det og så, og deretter dyblinker meg inn i e-posten, slik at jeg enten kan følge opp med en gang eller angi en påminnelse."

Microsoft ser etter å utvide dette ytterligere for dynamisk å lage Cortana oppgavelister og overflateinformasjon basert på data i hele Office 365. Cortana er allerede fullt integrert i Microsoft Edge-nettleseren (du kan høyreklikke på hvilket som helst markert ord i Edge to Ask Cortana), og kan søke etter dokumenter eller personer på tvers av apper som OneDrive for Business og SharePoint.

Windows 10 Creators Update integrerte også Cortana med Microsoft Azure Active Directory (AAD) for å bringe AI-mulighetene til bedriftsbrukere som kanskje ikke har hatt tilgang til det før. Denne typen integrasjoner utvides også til Power BI, som lar deg trekke Cortana-data til spørsmål og rapporter om forretningsintelligens (BI). Det er ikke til å forveksle med Cortana Intelligence Suite, et eget foretakstilbud som bygger maskinlæring (ML) og prediktiv analyse til forretningsapper.

Utover det sa Jones at Cortana-teamet jobber med Microsoft Research gjennom prosjekter som Calendar.help (som fremdeles er i Forhåndsvisning) for å automatisere prosesser som planlegge møter med kontakter utenfor organisasjonen din. Teamet samarbeider også med Microsoft IT Division (MSIT) utviklingsteam for å skape opplevelser som er spesifikke for Cortana som trekker inn en rekke apper og kontekstuelle data.

Når vi begynner å øke Cortanas tilstedeværelse i jobb, kan du tenke på å våkne om morgenen for å be Cortana om timeplanen din på et høyttalerapparat, "sa Jones. "Vi vil at det skal strømme over, og hvis jeg ber Cortana om å minne meg om noe når jeg kommer på jobb, vil jeg åpne PC-en min og få det."

Jones ga en demonstrasjon på disse linjene på Microsoft Build forrige måned, og ba Cortana gjennom den nye Harman Kardon Invoke-taleren om kommende avtaler og gjøremål.

Hvordan virtuelle assistenter blir smartere

Jo flere oppgaver du lærer og programmerer en AI å utføre, jo mer vil den kunne gjøre. I så henseende har virtuelle assistenter noe til felles med den dype læringsprosessen som ML-algoritmer og nevrale nettverk trener på massive datasett. Det er lettere å trene virtuelle assistenter til å utføre spesifikke forretningsoppgaver; alt du trenger å gjøre er å åpne økosystemet for ferdighetsutvikling fra tredjeparter.

Amazon er standardbæreren i denne forbindelse. Alexa Skills Kit har vært tilgjengelig siden 2015 og lar selskaper og utviklere anvende Alexa til det forretningsmiljøet eller prosessen de ønsker. Som et resultat er det allerede et bredt utvalg av tilgjengelige forretningsferdigheter som selskaper ganske enkelt kan aktivere og begynne å bruke - og at økosystemet vokser.

"Vi har sett folk bygge ferdigheter ved å bruke Alexa-ferdigheter for å automatisere konferanserom, og vi har sett folk koble seg til e-postene og kalendrene deres. Bedrifter omponerer Alexa for mange bedriftsscenarier, " sa David Limp, Senior Vice President of Devices hos Amazon, som fører tilsyn med Alexa-utviklingen på tvers av alle Amazons enheter.

Google og Microsoft har fulgt Amazons ledelse på denne fronten med henholdsvis Handlinger på Google og Cortana Skills. Disse verktøysettene lar deg bygge spesielle ferdigheter, men de utvikler seg også til å inkludere NLP (Natural Language Processing) og funksjoner som proaktive forslag for å anbefale en ferdighet til brukere i riktig sammenheng (for eksempel en påminnelse om å bestille mat til en vanlig lunsj møte).

PCMag fanget nylig Limp på Wired Business Conference i New York City. Limp sa at Amazon ikke bygger aktivt noen Alexa-evner som er spesielt rettet mot bedriftsvirksomhet, fordi det ikke trenger å gjøre det. Fordelen med å ha det sterkeste økosystemet er at bedrifter vil ta plattformen og bygge det de vil, og i noen tilfeller sammenkoble den erfaringen med Amazons maskinvare på skala.

"I bedriftsområder har vi sett en rekke fascinerende bruksområder allerede, " la Limp til. "Wynn Hotels legger et Echo på hvert hotellrom, så tenk deg alle brukssaker for å automatisere det rommet. En annen underholdning er på et av stadionene i Seattle, der stadion legger dem i himmelbokser for å få score og bestille mat, eller de kan skrive tilpassede ferdigheter for det."

Det neste trinnet, ifølge Limp, er å gjøre alle disse ferdighetene (for tiden mer enn 13 000) lett oppdagelige og håndterbare. App-butikker har aldri helt løst oppdagbarhet av longtail-apper. Etter det sa han at det handler om å integrere og standardisere på tvers av virtuelle assistentplattformer for å binde sammen denne "verdenen av en million ferdigheter."

"Vårt syn er at det ikke er homogent. Vårt håp og den første innsatsen var å åpne miljøet for ferdigheter for å styrke Alexa, men over tid kan du tenke deg å påkalle Cortana eller en annen assistent, " sa Limp. "Du skal kunne si 'Alexa, spør Siri X.' Det er en veldig ekte brukssak. Forskjellen mellom Alexa, Siri, Cortana og Google Assistant er mer horisontale enn noe annet. Åpne standarder rundt hvordan disse AI-ene fungerer sammen er veldig viktig. Enten det er formulering av standarder eller sørge for at våre API-er er åpne og publiserte. Vi ser at verden ser slik ut."

Interoperabilitet til side, faktum er, er denne plassen fortsatt bare noen få år gammel. Amazon lanserte Alexa Fund i fjor for å anspore til innovasjon i verdensrommet, og forplikter seg til å investere opptil 100 millioner dollar i risikovillig kapital til både oppstart og etablerte merkevarer som presser grensene for hva tale- og virtuell assistentteknologi kan gjøre. Google og Microsoft er begge mye investert i fortsatt forskning.

Både Microsofts Jones og Googles Hafsteinsson snakket om behovet for å forbedre NL-prosessering og samtaleforståelse før vi ser virtuelle assistenter ikke bare bli bredt adoptert av forbrukere, men virkelig innlemmet i daglig forretningsdrift.

"Totalt sett er industrien fortsatt veldig tidlig, " sa Microsofts Jones. "Adopsjon er tidlig. Vi ser en økende interesse for hjemmet og en stor mulighet for produktivitet og arbeid, men det handler ikke bare om å forstå hva jeg sier. Det handler om å forstå intensjonen, spesielt når vi bringer denne teknologien til og med flere samtaleplattformer."

Googles Hafsteinsson agress over at vi bare klør overflaten i de forskjellige sammenhenger og nye brukssaker for denne teknologien. Viktigere enn å se på adopsjonsnummer, føler han tilstedeværelsen og kontekstuelle bekvemmeligheten til virtuelle assistenter gradvis vil endre vår oppførsel.

"De siste to årene har vi sett denne eksplosjonen i teknologien. Men du må forstå at fremtiden ikke er basert på tall, " sa Hafsteinsson. "Det er basert på fordelene det gir mennesker. Ignorer det på egen risiko."